上司と部下のコミュニケーション不全の改善案は？

質問

問題児の部下の改善方法はどのようにしたら良いか皆さんだったらどうするかや考えをお聞かせいただけないでしょうか？
皆さんは実際の現場を見ているわけではないので一般的な回答になったりしてしまうのは仕方ないと理解しています。

上司：４０歳代半ば、営業部長
部下：３０歳代後半、営業マン
会社は社員数約６０名、製造業で、組織体系は社長→営業部長→営業マン（５名、役職者なし）です。

上司が仕事が上手く行っていない部下に対して、なぜ上手く行っていないか？どうやったら改善してうまく運べるようになるか？
など部下が自分自身で問題点を探して改善できるように面談してヒアリングを繰り返していますが全く改善されません。
むしろ悪い方向へ転げ落ちるという悪循環に陥っています。

いくら何度も部下にヒアリングしても部下はうつむいて黙りこくっていたり、いやぁ～/まぁ～/そのぉ～/そうですねぇ～等と自信無さげにボソボソ小声で答えたり、
～だと思いますぅ等と考えを断言しない

４０歳間近の営業マンだというのに・・・
毎回殆ど進捗進展もできずにイライラさせられて、正直手を焼いて困り果てています。
客先や同僚とは色々と話したり自分の考えを言っているのに、その上司との面談や席での報連相になると上記の態度になってしまっています。

二人の面談内容は以下の感じです。
上司：「なんで上手くいっていない？その原因は？」
部下：「いやぁ～まぁ・・そのぉ・・・自分の能力とか仕事のやり方が悪いのだと思います・・・」
上司：「じゃぁそれに対してどういう対策をするの？」
部下：「う～ん、そうですねぇ～上司や他部署などに色々確認相談をして・・・、
　　　　いや、その前に分からなくても何かしらの自分の考えをしっかり持って確認相談をしなくてはならないかな？」
上司：「その方法で改善できる？直ぐに自分の考えを持てるの？根拠がなくてはただの思いつきでしかなく考えにならないからな！」
部下：「そうですねぇ～努力します・・・」
上司：「努力して改善できる？何時までにできる？」
部下：「何時までにですか・・・そうですねぇ～えぇ～うぅぅぅ～ん・・・・・」
上司：「だから、何時までにという目標期限がなければわからないだろ？期限が無いということは例え２年後に改善されていなくても期限内から出来ていなくてもいいということになるだろ！
俺も何時ごろということが分からなければ次の段階についてどういう風に進めたらよいか段取りが出来ない」
部下：「・・・・・」
上司：「なんで自分の考えをはっきりと自信持って言えないの？確認や質問しても受け答えにならない。なんで出来ないの？コニュニケーション能力が無いんじゃないの？」
部下：「・・・・・・」
上司：「何でいつも黙りこくるの？会話が出来ないじゃないか！なんで？黙るのか理由を教えて！」
部下：「・・・・・・・」
上司：「黙っていてもわからない。俺を無視しているの？俺は何とかしたいと思っている。そのためには本人に聞くしか無いだろ？本人が誰よりも一番分かっているはずだから」
等と延々と続きます。

部下がはっきりと意思表示をしない。黙り込んでしまう。それは、尋問や警察の取調べを受けているように感じてしまっているのではないか。
上司は一見ヒアリングしているようだけれども、部下の考えを引き出すというより何が何でも言わようとしている。
ここら辺に二人の間のコミュニケーションの問題があるように思います。

回答No.5

まつい たかあき（@mamitakun） · ベストアンサー

再びお礼ありがとうございました。

おっしゃっている事はすべて「yes」です。
この理解が上司の方に伝わるといいですね。

お礼

色々と考えましたが、様々なことに疑問を持ちなぜだろうと考えることは良いことだと思います。
ただ、聞き方が相手と合っていなく、自分の疑問を解決するための質問となってしまい。
質問の仕方に問題があるのではないかと思います。

ＴＶを見ていて思ったのですが、ニュースキャスターやインタビュアーや名司会者と言われる方々の話し方は、
色々な質問を相手に投げかけ続けている割に、相槌や共感を上手く使って相手から自発的に言葉が出てくるような雰囲気を作って相手の考えや思いを引き出していると思いました。

回答No.4

まつい たかあき（@mamitakun）

お礼ありがとうございます。

なかなか、相手の世界観で感じることは難しいことです。

「なぜ？なぜ？」と突き詰めるのは、自分の世界感から発生した疑問を埋めようとしている
行為なのです。自分の世界感の不安の方を先に解消させたいですからね。

手を焼いているという表現を使われましたがそれがピッタリなのかと思います。

一旦、自分の世界感をおいて、相手の感じている不安や行動を感じ取る。
そうすれば、「そうかあ、それはしんどいなー」という感想も出てきます。
相手が建設的に自分を変えようと思う時には、
「この人なら受け止めてもらえている。」という経験があるかと思います。
上手くいくコミュニケーションは自然にこのような行動をしているのですが、
上手くいかないときは、この辺の話を聞くときの心のポジションを意識して変えるのが
コミュニケーション上手な人がしていることなのかと思います。

お礼

なるほど！勉強になります。
上司は自分の世界観の中の疑問を解消したい。部下を指導するに当たって上司自身が道筋と段取りを持っていなくてはならないという意識のために「なぜ？なぜ？」を繰り返していて、
上司が部下をどのように、どういう方法で、どういう段取りで指導したいかを考えるための情報収集のための「なぜ？」であり、その「なぜ？」に対して部下からの明瞭な答えを得られないことに手を焼いているということではないかということですね！？

結局、上司は自分の疑問を解消したいためだけで、部下の目線や心情に立った見方をされていないために、
部下は自分と向き合ってくれている、受け止めてくれていると感じることが出来ずに
自己防衛的に心を閉ざして壁を作っているのでしょう？

＞相手が建設的に自分を変えようと思う時には、「この人なら受け止めてもらえている。」という経験があるかと思います。
分かります！！
受け止めてもらえていると思うと、自発的に色々考えて問題や疑問や不安を相談したい。考えについて確認したいという良い雰囲気になると思います。

回答No.3

Judgman

オレは貴方くらいに人生経験はしてないし・・・

その部下より全然年下ですけどね・・・・

無駄なヒアリングに時間費やして満足かい？

彼の考えをことごとく否定するかの様に・・・

貴方の彼に求める改善は今、この時なんだよね。

そんな回答もってんならもう実践してるさ。

その行き着く先が見えてないんだろ？その部下にはさ・・・

貴方もその彼が改善するような明確な回答無いからここに質問来てるんだろ？

なら何時までその回答出せんだ！なんて聞かれて何と答える？

というこったな・・・

営業マンは１人じゃないんだろ？

個人を標的にせず、部全体で足並みそろえられるような

システムを皆で考え作り、その上で気づいた点や問題点、

個人の改善点を貴方ではなく同じ目線から言わせ議論する。

貴方個人の見解ややり方にも偏りはあるとその年になっても

気づかされるかもね。

一人一人の個人の能力がいくら高くとも、部全体としてまとまりのある

組織として相対されたときにはね・・・結果は見えてるよ。

それに加えその部は皆で向上しようと意識し、上司からの高圧的な応対ではなく

一緒に頑張ろうという一体感も生まれる。

仕事一筋に頑張ってきたんだろうね。なんかそんな気がするよ。

でもさ、個人の努力は必要だが、その前に組織として・・・部として・・・

どうあるべきか見えない上司に部下を叱責する資格なし！

と思って少し力抜いてさ。

体壊しちゃうよ？

もう少し部下達を信用して任せてみてもい良いと思うんだけどね。

お礼

かなり、いや、そうとう確信をついていますね
その上司は一度議論を始めると白黒をつけなければならないので、部下を論破してしまいます。
部下も間違っていても謝るタイミングを逃してしまっているし、上司はそんな部下をさらに追い込んでゆく
部下の回答が上司の意図している内容や方向で無いとイライラしだす。
また、一つ一つ順番と段階を得ていないと「何でそういう答えになる？」「さっきの回答と今の回答は結びつかない。何で？」「どうやったら？」「俺には理解できない教えてくれ！」と浸すた尋問のような質問攻撃になります。

こんな状況だから二人の間に信頼関係は存在無いと思います。だから部下は自分の考えをどの様に表現したらよいのか一言一言考えてから答えるようになるし、何か突っ込まれるのではないか？などと心配して沈黙してしまっていると思います。

回答No.2

ele_sheep

＞問題児の部下の改善方法はどのようにしたら良いか皆さんだったらどうするかや考えをお聞かせいただけないでしょうか？

まず、問題児という意識を捨て、本当は仕事ができるのだが、ちょっと歯車が噛み合っておらず結果が出ていないだけと思うようにし、相手にもプラスの評価部を伝える。

相手から答えを引き出すのはあきらめて、今やっている業務のフローを聞き出し、話の中で上司が考えた改善案を実施する方向に部下を誘導する。
（改善案が具体的になってくると、部下から　あれもやってみたい　など言い出すこともありますよ。）

それで結果がでれば　部下も自信がつくし、上司との信頼関係も多少は築けませんかね。

お礼

みていると上司は部下の言ったことに対して「ああ言えばこう言う。こう言えばああ言う」感じの受け答えで、部下の考えを聞き出すのも手を焼いているようです。
業務の中には上手く話が出来ている案件もあるようですが、少しその上司と話し込まなければならない案件になると直ぐに上手くコミュニケーションが出来なくなってしまっています。

とにかく案件が受注したり上手く行っても、「色々なことを想定して対策案を考えられていない」
「考えていても少し突っ込まれたら行き詰ってしまう浅いものでしかない」「準備不足でたまたま上手く行っただけだ」という感じのことを言われて成功体験は感じていないと思います。
（部下は「上司から色々ゴチャゴチャ言われたけれどもトラブルにならなかったからまだマシか・・これでトラブッたらずっと何で？何で？どうして？それで？等の尋問詰問取調べを延々と受けなければならなく夜も寝れなくなってしまうからな」と思っているでしょう）

上司の部下とのコミュニケーション方法に問題があるのか？部下の上司に対するコミュニケーション方法に問題があるのか？
権力のある上司の方が部下への接し方を考えて変化を付けてゆく重要度が高いのではないか？
そして部下が話したり質問しやすい雰囲気を作ることで自然に部下から話が発信されると思います。
さらに、そういう上司の姿を見て部下も自分が後輩や部下が出来たときに考えさせられるのではないかと思います。
もちろん部下も今のままで良いということではなく分かりやすく説明したり自分の考えを伝える力を伸ばさなくてはならないと思います。

回答No.1

まつい たかあき（@mamitakun）

satopower さん、こんにちは。

このようなケースを数多くカウンセリングしてきました。

理屈は簡単です。

上司が思う世界と部下が思っている世界が全く違っている。
ということです。

上司は部下から言葉を得ようとしていますが、自分の世界でしか想像できないので、
自分の世界を植え付けようとしている、部下はそれに抵抗をしているのだけど、
「その場を過ぎ去る目的」で、上司の世界を受け入れているという形になります。
部下が返事をするのは、その説教を終了させる目的だけです。
だから、変わりようがありません。

私のカウンセリングやセミナーでは、受容と共感的理解を学んでいただき、
このような会話にもっていきます。

上司：「私はあまり仕事がうまくいってないと思っているんだが、君もそう思っている？」
部下：「ええ、そうみたいですねぇ。」
上司：「そうか、何かやりづらいことでもあるのかなぁ。」
部下：「（一分くらい考えて）うーん、特にないんですけど。」
上司：「それはよかった。じゃ、何かほかに問題でもあるのだろうか？」
部下：「うーん、自分の能力とか、仕事のやり方とか」
上司：「能力とか、やり方に問題があると考えているんだね。君にとってどっちが重要な課題だろうか」
部下：「やり方がもっとできればいいかと思いますね。」
上司：「じゃ、やり方の話を先に聞こうか。」

という風に、部下の世界の中で深まっていく話をしていくようにしていくと
自分には嘘をつけないので、自分でどんどん深く問題を考えていくようになり、
その世界に上司は付き合っていきながら、適時アドバイスができるようになるという事です。

こういう練習ができればいいですね。

お礼

カウンセリングを行っている方から返信いただけるとは思っていませんでした。

二人の今の状況からどう改善できるようにできるか難しそうですね・・
>自分には嘘をつけないので、自分でどんどん深く問題を考えていくようになり、
部下が色々考えた結果として考えを変えると「なぜ変えたのか？」「どういう風に考えて変えた？」「今までの考えとの違いは？」となぜ？なぜ？と変化に対して原因を突き詰めて理解できないとならないようで
部下は心を閉ざしている気がします。

この二人の関係を見ているとコミュニケーションとは何だろうかと考えさせられてしまいます。
人の話の内容や意図を理解するとか自分の考えを分かりやすく伝えるとか色々といわれていますが、
十人十色のタイプがあるので各々に合わせた方法を取る能力が必要と思いますし、
上司と部下に違いは無いと思います。
しかも権力のある上司の方が部下への接し方を考えて変化を付けてゆく重要度が高いのではないか？
そういう上司の姿を見て部下も自分が後輩や部下が出来たときに考えさせられる野ではないかと思います・。