商社のクレーム対応について

質問

商社のクレーム対応について

こんにちは。
50人規模の商社に勤めている男性です。

先日、半期で前年（36件）対比20％減のクレーム削減目標を掲げましたが上司から目標値が低いとの指摘を受けました。
1ヶ月1件の減少計算になることから前述指摘も納得できないこともないのですが、商社という立ち位置から考慮すると、クレームについてはメーカー依存が高いと考えます。
延いては、大幅な削減は困難と考えるのですが、商社が掲げるクレーム削減率はどのくらいが一般的なのかご教示いただくと幸甚に存じます。

回答No.1

mojitto · ベストアンサー

単純な数学の問題です。
毎年２０％の削減目標を掲げると、翌年は２０％削減の２０％削減ですから、３６％の削減になります。さらに翌年は４８．８％、つまりおよそ半分に削減しないといけません。
削減率なんてのは、状況によって決めるものであって、一般という概念はありません。
（単年で？複数年で？そもそも分母となるクレーム数は？それによって違います）

>クレームについてはメーカー依存が高いと考えます。
商社だからといって、ＦＡＸを裏返して送るだけではないですよね？
Ａという商品に不具合が起きたら、Ａを仕入れている他の取引先にも同様のトラブルが予想されますし、新規取引先にも先手を打って注意喚起できます。
商社でも専門技術を持っている人がいるでしょうから、メーカーから商品が出た時点で疑問点を指摘することだってできるでしょう。

クレームを待っているだけじゃなくて、こちらから報告しろ、こちらで不具合を見つけろ、ひいては取引先との距離を縮めろ、商品を知れということでしょう。

お礼

御回答および叱咤激励、有難うございました。
ご参考にさせていただきます。

2週間程出張があり、ご返事遅れて申し訳ございませんでした。