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お客様第一とは…施設員の対応に疑問が残る警備員のエピソード
- ショッピングモールの警備員がバッテリー上がりのお客様に救援をしようとしたが、施設員の応対に不満を感じる
- バッテリー上がりの救援は施設員の仕事とされていたが、警備員は警備本部の了承を得て救援に動く
- 責任者からは警備員の対応が間違っていると指摘されるが、警備員はサービス業としての常識を問いかける
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質問者が選んだベストアンサー
＃４にいただいたレスポンスを拝見しました。また、他の方々へのレスポンスもざっと拝見しています。 ＞私が納得していないのは2点。 まず、簡単なほうから。 ＞・バッテリー上がりはお客様の責任、店に救援義務はないということ やはり救援の「義務」は、どう考えてもないでしょう。「義務」の意味をよくお考えください。救援の「義務」は、このお客様に救援を依頼されて、救援のための費用を受け取った救援業者にしかありませんよ。それ以外の人にとって、救援はあくまでも「善意」や「サービス」なわけです。そこをまず踏まえてください。 もう少しわかりやすく言うと、業者が義務を怠れば、客は怒って当然ですし、業者は償いをして当然です。でも今回の場合、たとえ救援をしなかったとしても、お客様に怒られる筋合いはありませんよね。 ちなみに、これを「義務」だということにしてしまうと、今度同じことがあって、施設の誰もが救済を怠ったら、裁判を起こされても施設は負けるし、よくても上司が菓子折を買って休日に詫びに行くことになります。 ＞・今困っている人を助けず、あとからでも出来る仕事を優先する、それがお客様第一と言うこと 「お客様第一」＝「他の業務よりも第一にお客様のお世話をする」では必ずしもありません。例えば、赤ちゃんを持つ主婦にとっては子供が第一ですが、家の掃除をするあいだ、泣く子を待たせたからといって、子供を第一と思っていないわけではありません。あとであやせばいいのです。 という下手な喩えはさておき、施設員が「優先」すべきは、施設員としての仕事です。もちろん、エアコンのフィルター交換を後回しにしても悪いことはないと私は思います。しかし、「施設員の職務についている人が、本来の業務であるフィルター交換を先にして、余力でお客様を助ける」、このことに私は何の間違いもないと思います。人として好ましいかどうかは別として「間違い」ではありません。 もちろん、この順番に関しては、組織によっていろいろな考え方があって当然で、その考え方によって組織はルールを作るべきです。例えばこれが一流ホテルでの出来事で、困っていたのがそのホテルのリピーターでたくさんお金をホテルにつぎ込んでいるお客様だとしましょう。このお客様は、敢えてこのホテルを毎度選び、私財を投じることで、安心をも買っているとも考えられます。したがって、多くの一流ホテルでは、本来の業務を後回しにしてでもこうしたお客様を助けられるよう、さまざまな態勢を整えています。結果、お客様の対応を先にするのを可能にしています。その人件費などが、高額な宿泊代に反映されているのであり、そんな高額な宿泊料を惜しみなく払い続けることで、このお客様は歩く広告塔ともなってくれているので、そのお返しをホテルは救済という形でおこなったりします。 一方で、質問者さんが遭遇した件に関しても、お客様は確かに施設内のスタジオにお金を投じています。しかし、責任者の話から察するに、その施設では、そこまでお客様のケアに責任は持たないことにしているのでしょう。そして、その分、人件費などを抑えて、収入が多くないお客様にも気軽に利用してもらえる価格帯を実現しているのだと想像できます。 ここで話は、先ほどの義務か否かという点に戻ります。バッテリーに関する救援が施設員の義務ならば、この場合は、特別な事情がない限り、深夜のフィルター交換よりはバッテリーを優先すべきでしょう。また、補足していただいた事情を鑑みると確かに、お客様に何の手助けもしないのが正しいとは私には思いません。ただし、救援は義務ではないのだし、最終的に家に帰れるようにしてあげさえするのなら、施設員が待たせるあいだ、謝罪のみを続けて何もしないのが間違っているとも思えません。 ところで、＃７のお礼欄に… ＞（お客様は）かなり長い間店内にいらっしゃったはず。 ＞じゃあその時間に居た警備員・清掃員・施設員は何を見ていたと言う話です。 と書いていらっしゃいますが、私はむしろこちらが気になります。責任者はその点に関してはどうおっしゃっていたのでしょう。例えば、仮にバッテリー切れの原因がライトのつけっぱなしだったとして、さらに警備員の業務の中に「駐車場の警備」も含まれているのなら、その時間を担当した警備員は、じゅうぶんな見回りをしていなかった可能性があります。 ただし、バッテリー切れの原因がカーステレオやエアコンのつけっぱなしなど、外からは容易にわかりにくことだったなら、あるいは、駐車場で起きたことに関して施設は責任をとらないと明言しているなら、やはりその時間にいた職員には責任はないといっていいでしょう。 繰り返しますが、ジレンマを感じるお気持ちはわかりますし、施設員があのような怒り方をするのはよろしくないとも思いますし、警備員が救援したからといって罰せられたりするのであれば問題です。しかし、責任者の言葉それ自体に間違いはないと思いますし、一番のポイントは、「バッテリー切れの救援が当然のことだ」とお客様に思われないようにするのが施設側としては大事であろうかと思います。 例えば私もよく、いろいろな職員に「本当はいけないんですが」と前置きされて親切にしてもらうことがよくあります。いずれにせよ、くだんのお客様にとって台無しになりかけていたスタジオ撮影が、質問者さんのおかげで少し良い思い出になったのは事実でしょう。
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- key00001
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会社的に「一番正しい解決方法」を良く理解した上で、それを正しくお客さんに伝えるのが、質問者さんの役割であったと思います。 質問者さんは、非常に道徳的なことをなさったとは思いますが、一方では、結果的に「法律や規則を守る精神は希薄だった」と言わざるを得ないし、それは会社に重大な損害を与える可能性がある方向性の判断・行動です。 道徳的には質問者さんが正しいですが、そもそも道徳とは、法律や規則の内側で人を律するものです。 道徳的な行動は、原則、法律，規則，契約，約束等にも適合しているべきで、そちらが好ましいと言う点は、言うまでもないです。 この例外は、概ね一つだけと言って良く、それは「人命に関わるか？」です。 人命に関わる場合は、法律や規則などを破っても、まず問題視されません。 しかしご質問の例は、人命に関わる問題ではありません。 質問者さんが助けた人が、また全く同じ状況でバッテリー切れを起こした場合、全く同じサービスが提供出来ますか？ おまけに助けた人が、「あそこの警備会社は、バッテリーを繋いでくれる」と言いふらしたら、どうしますか？ もし質問者さんが本業外のコトをした結果、わずか５分の間に、本業に関わる大問題が発生していたら、どうしますか？ 質問者様が辞表を出すだけで、責任が取れない問題も多くありますよ。 契約を破棄され、会社が倒産して多くの従業員が路頭に迷うかも知れません。 モチロン法律上は、労働契約内の責任しか有りませんが、そう言う事態になった場合、道徳や道義上の責任は、どうしますか？ 勤務中に従業員が、個人の道徳や価値観で、勝手な行動をすると、多くの問題が起きる可能性があります。 従い、規則や契約などが必要なのです。 今回は、質問者さんが本部の了解を得ると言う正しい手続きをなさっており、かつ非常に道徳的な行動であったから、正しく規則を伝えていなかったと言う部分で会社側の瑕疵として扱い、穏便な処置でしたが、二度目は無いと思います。 モラル，常識などと言うのは、高い次元で考えねばなりません。 質問者さんは、その施設員よりは立派かも知れませんが、そんな最低レベルと比較して、ドッチが上か？なんて言うコトに、視線を当てたら、もっと大きなモラル，常識を見失いますよ。
補足
ありがとうございます。 私としては規律を破るつもりはありませんでした。そのようなルールは後から教えられたものです。 既に別の方に回答させて頂いている通り、今後ルールを破ってまで融通を利かせるつもりは毛頭ありません。 また、これも既に回答している通り、待機していた別の警備員を私の代わりに立たせ、警備には穴をあけないよう配慮しています。それも本部に了解を得ています。 今回私は法律を破った記憶はありません。本部に了解を得た＝規律上問題ないと判断し、動いたまでです。 整備士の資格を持ってないとできない作業をやったわけでもありません。 それ以外の事案であっても、道徳や人情を重視するあまり規律はもちろん法律を破るほど馬鹿なことはするつもりもありません。 ルールの中で最善を模索していきたいと思っています。 ただし、前例を作ったことに関しては軽はずみな行動だったと思い、反省しております。 私は誰が立派で誰が立派じゃない、どっちが上か下かなど、そんなくだらないことに注目してはいません。 私はサービス業の経験が浅く、業界としての常識を知らない。だからさまざまな方の意見が聞きたくて質問したのです。 回答者様の仰る、「大きなモラル、常識」を知りたくて、質問したのです。 そしてその意見を参考に、自身のサービスの質を、ひいては会社のサービスの質を向上したいと思っているわけです。 折角ご回答頂いたのに申し訳ありませんが、ご回答頂いた内容は話が飛躍しすぎて他のところに向かっている気がします。 ありがとうございました。
- m_inoue222
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＞作業を中断したからと言って、即座に快適性が損なわれる、そんな作業ではありません。 ＞ならば、今その場で困っているお客様を助けることを優先すべきではないでしょうか。 基本的に貴方が判断すべき事では無いのでは？ ＞バッテリー上がりを起こしたのはお客様の責任。我々に救援する義務は無い、と。 ＞施設員はお客様のために施設の整備をしていた、それもお客様第一の考え方。ゆえにそちらを優先するのは間違っていない ＞お客様に待ってくれと言い、謝罪を続けるのが警備員として正しい対応だ、と。 それで良いのでは？ ＞今その場で困っているお客様を助けることを優先すべきではないでしょうか。 それをどうするかはモール管理責任者が決めることだと思います 問題点 １．警備会社がルーるっを警備員に周知徹底していなかった 知らなかったからやってもいいとはならないでしょう ２．バッテリー上がりを起こしたのはお客様の責任だけではないでしょう わたしの行きつけのイ○ンモールでは「ライトが点いています」とのアナウンスがよく流れます 警備の方がこまめに巡回されているのでしょうし、長時間ライトが点いている車が有れば 予測も付きますので施設員に事前に連絡しておくことも出来ます ３．警備本部に連絡をし、了承を得た時に「施設員に連絡し、待ちの状況である」事まで連絡されたのでしょうか？ ４．施設員が迅速に対応が出来ないことについては別途問題にされれば良いことだと思います 基本的に、誰もが「お客様が最優先」で対応しては混乱し、円滑なサービスが提供できなくなり結果お客様全体へのサービスが低下します ＞自身の車をまわして救援しました。 もし、電圧が異なっていたり、ショートさせたり、プラスアースなど自車と異なっていたりしてお客様の車を損傷する可能性も有ったのでは？ 他の原因でエンジンが起動しなかった可能性も考えられます 失敗したときに貴方はどうされますか？ 規則取り施設員が対応しお客様に損害が発生してもそれはモールの管理会社が賠償するでしょう でも貴方が対応すれば貴方もしくは警備会社の責任で賠償することになります 規則はお客様の為だけではなく貴方の為にもなっています おそらくそんな危険を回避するために「教育された施設員の担当」となっているのだと思われます どこまでが緊急避難的な対応とは言い切れませんが「苦しんでいる人に医師の資格無く治療して良いのか？」みたいな事でしょう 医者がずぼらでなかなか来ない時は貴方はどうされますか？ 基本的に警備会社は委託されている事だけやればいいし、それ以外は越権行為となるでしょう 心情的に納得できない気持ちは判りますが貴方が施設員より上の存在にならなければ解決できない問題かもしれません
お礼
ありがとうございます。 捕捉しますと、施設員と警備員、そして清掃員は同じ会社、モール管理会社は別です。 そしてバッテリーの救援はモール管理会社のから要請です。 今回、施設員への連絡や救援依頼は、全て警備本部を通してのものです。 私自身、自動車の整備経験があり、プラスアースなどの特殊な車両の知識等はある程度持っています。 今回は車両の名称も聞き、対応できると判断したうえで対応致しました。 医者の例えも今回の話の中で出てきました。ただ、あくまでそれは極論、次元が異なってしまうので比較すべきではないと思います。 アドバイス頂いた通り、もっと早くにお客様にお知らせすることはできたはずです。 今回お客様が駐車されていたのは正面入り口の真ん前。警備員も清掃員も施設員も良く通る場所です。 お客様はお子さんのスタジオ撮影に来られてました。かなり長い間店内にいらっしゃったはず。 じゃあその時間に居た警備員・清掃員・施設員は何を見ていたと言う話です。 私は残念ながら閉店間際の2時間程度しか店に入れません。 自身が動くことは難しいですが、意識やモラルを変えればもう少しサービスの質は向上できると思います。 ありがとうございました。
端的に感じたことは、あなたにとって「警備」という職務があるにも関わらず、５分間の空白を作って、本来の仕事でない行為を行った点が、警備会社としての対応としては良くなかったという事です。（あなたがそれをルール上やってはいけないという事を知らなかった点と、本部の許可は得ていた事は分かりますが） 万一、その５分の間に何か警備上の問題が発生したら、事態の結果に関わらず、会社およびあなたは何らかの責任を追求されていたことになると思います。 責任者の回答は、やはり会社の立場を考えた上での回答だったと思います。 ただ私の気持ち的には、あなたの考え方、対応には賛成致します。 目の前で困った方がいらしたら、それを何とかしてあげたいと思うのが人情です。 でも仕事とは、時に割切った考え方で臨まなければならない時もあると思います。
お礼
ありがとうございます。 他の方にも回答させて頂いた通り、他の警備員を立たせましたので警備に穴はあけていません。 割り切った気持ちで臨まなければならないこともありますし、歯がゆいルールも沢山あります。 でも、そんな中でもサービスの質を向上できるよう、方法を模索していくようにします。 ありがとうございました。
- BC81
- ベストアンサー率25% (687/2673)
小売業（コンビニ経営）です。 会社としてマニュアルがあるなら、それに従うべきでしょうね。 しかしまあ、そのマニュアルを知らされておらず、また本部に了解を取ってから動いたなら、今回は適切に処理したと言えるでしょう。非難されるべきは、マニュアルに反して許可を与えた本部員です。 雨が降っていたとか子供が泣いていたとかは、確かにかわいそうではありますが、緊急性の判断に際しては考慮すべきでないですよ。 バッテリーあがりはやはり自己責任だし、さほどの緊急性もないです。フィルター交換が正規の業務で、バッテリー復旧が「サービス」なら、10分待たせた施設員の判断が間違っているとも言い切れません。勿論、冷たいとは思いますが。 それより、警備員が「サービス」に駆けつけている間に、より緊急性の高い事態が発生したらどうしますか？何かに備えていることも警備だと思うのですが。 私の感想としては、そのお客さんへの同情と施設員への反感とにより、質問者の判断が多少お客さん寄りに歪められているように感じました。 コンビニなんてやってますと、毎日毎日「困った人」が来ます。少なからぬ人は、タダで設備を利用し、店員の助けを求めます。恩を仇で返されるが如き経験も日常茶飯事です。お客様第一を本当に貫いたら、現場の者が持ちません。 結局、業務に支障のない範囲で協力するしかないですし、それで十分だと思います。
お礼
ありがとうございます。 捕捉しますと、今回の対応では、待機していた警備員を私の代わりに表に立たせていますので、警備の穴をあけるようなことはしていません。 また、それらも含め、本部に了解を得てから行動しています。 最終的に駐車場も全て閉門してからでないと警備員は帰れません。そのお客様の救援に手間取る限り、お客様が駐車場にいらっしゃる限り、警備員は帰れないのです。 今のルールのままではお客様に車を押して帰れと言うか、タクシーで帰るよう言わなければなりません。 果たしてそれが店にとってプラスになるかどうか、です。 ルールは破れません、変えることも難しいでしょう。しかし、モラルの質、お客様第一の考え方を変えることは不可能ではないはず。 視点を変え、取り組んでいきます。 ありがとうございました。
- ucok
- ベストアンサー率37% (4288/11421)
サービス業には通産７年ほど就いていました。クレームも第一線でよく扱いましたよ。 まずは落ち着いてください。質問者さんの主張と責任者の主張は矛盾しません。「納得がいかない」とおっしゃっていますが、それはおそらく責任者の“言い方”とかそういう次元の問題かと思われます。何かもうひとつねぎらいの言葉などがあればよかったのかもしれません。でも、客観的な判断をくだすのが責任者の務めですから、責任者としては、質問者さんだけを立てるわけにもいかないとは思いますが。 それに、質問者さんがおっしゃっているのは事実上、「お客様のためを思うなら、時にはルールを曲げて融通をきかせてもいいはず」ということかと思います。であれば、なおのこと、責任者が何と言おうと、ルールを曲げたご自分を信じていればいいのです。しかし、まさか学生時代や青春ドラマではないのだし、責任者の口から「しかし本音を言うと、おまえはよくやった」などという言葉を出せるはずもありません。責任がありますから。 ちなみに、融通自体は否定しませんが、融通ばかり利かせていると会社はつぶれます。そして責任者が言うように、会社がつぶれれば、もうお客様の役に立つことはできなくなります。融通というものは、一見すると親切そうですが、実際には、さまざまな経験を積んだその業界のプロが、的確な判断のもとに責任を持って利かせるものではあります。 とはいえ、私はモンスターやクレーマーを警戒して言っているのではありません。そもそもモンスターやクレーマーと目される人たちとて、もとはといえば、的確な対応をしてもらえなかったためにそうなる場合もあります。そうでなくて、同情できる客だから対応するとか、あるいは逆にうるさいから対応するとかいうことのないように、ルールに従って、お客様を公平に扱い「申し訳ないが、ここまでしかできない」と線引きする必要もあるのです。例えば、同じ融通でも、警備員の車を回すのではなく、民間業者に電話ができる場所を口頭で伝えるにとどめれば、警備員としての業務を、よりスムーズに続行できたかもしれません。 盆栽とか、いろいろあるとは思いますが、それはそれ、これはこれ。でも、きっと天のどこかで誰かがあなたを見ているよ。
お礼
ありがとうございます。 別の方にも回答させて頂いた通り、夜になるとGSや整備工場は全てしまってしまうような僻地のため、他への救援は数時間かかるJAFか、TAXIを呼んで車を放置して帰ってもらうかしか提案が出来ない状態です。 そして、私が納得していないのは2点。 ・今困っている人を助けず、あとからでも出来る仕事を優先する、それがお客様第一と言うこと ・バッテリー上がりはお客様の責任、店に救援義務はないということ 以上だけです。ねぎらいの言葉やドラマみたいなセリフを欲しくはありません。そのような言葉でごまかされたくないですから。 ルールを破って融通を利かせるつもりもありません。それを求めようとも思いません。 サービス業に就くものとして、ルールの中で最善を尽くし、お客様に満足して帰ってもらいたい、そう思っています。 なかなかそれは難しい事かもしれませんが、誰かが見てくれていることを信じて、頑張ります。 ありがとうございました。
- histrie22
- ベストアンサー率26% (84/323)
これは会社の対応が正しいですね。 おそらくお客様としての立場からすれば、質問者さんの対応に賛同されるとは思います。 ですが、会社としては後々の事まで考え、どう対応すべきかを考えたマニュアルがあります。 仮に同じ人がまたバッテリーを上げてしまい、自分ではなく事情を知らない同僚が対応したら？ 「前の時は、警備員さんが自分の車を使ってすぐに助けてくれたのに！」 と言われる訳です。 「あそこの店でバッテリーが上がった時、警備員が自分の車を使って助けてくれた」 と広まってしまったらどうしますか？ 「前回は特別です。今回は無理です。」という理屈が通用しないのが客商売です。 会社としては例え良いことでも、「前例」を作ってしまうのは好ましくありません。 残念ながら、目先の「お客様第一」より、後々の「トラブル回避」を重視せざるを得ないのが、 今のサービス業界です。
お礼
ありがとうございます。 仰る通りだと思います。特別な前例を作ってしまった、これには反省をするしかありません。 しかし、今の体制のままではお客様を見捨てる形になる可能性も否めません。 特例であったとしても助けた事実と見捨てた事実、田舎と言う噂の広まりやすい地域でどちらが店にとってプラスになるか… ルールの中でより良いサービスが提供できるよう、模索していきます。 ありがとうございました。
- mutsunatsumizu
- ベストアンサー率40% (93/227)
たしかに、その施設員にはモラルが欠けていると思います。 ただ、それは仕事中に盆栽をしているとか、今回の処置に対して罵倒したりしたことに関してです。 会社としての判断としては、納得はいかないでしょうが、一番上の責任者の言っていることが正解だと思います。（我々に救援する義務は無い、という判断は問題ですが；） まず「バッテリー上がりの救援は施設員しかやってはいけない」のは、良かれと思って作業した結果、万が一お客様の車を破損もしくは状況を悪化させてしまった場合、会社として責任がとれないということがあるからだと思います。 「バッテリー上がりを起こしたのはお客様の責任」という考え方についても同様で、例えば、駐車場での事故トラブル・車上荒らしなどについてはお客様の自己責任となる旨は、たいていの駐車場に明記されていると思います。 「施設員はお客様のために施設の整備をしていた、それもお客様第一の考え方。ゆえにそちらを優先するのは間違っていない」というところが一番納得いかないところかもしれませんが、そもそも施設員の通常業務にバッテリー上がりの救援が含まれているわけではなく、閉店区域でエアコンのフィルター交換といっても他の業者との兼ね合いなどで、その時間にどうしても終わらせなくてはいけない業務だったのかもしれません。（施設員の業務のタイムスケジュールがどうなっているのかなんて、質問者さまには確認できませんよね？） サービス業であっても、すべてをお客様優先にすることは現実的にはできません。 それでもお客様に満足していただけるように対応するのが、直接お客様に接する機会を与えられた者の務めです。 今回の質問者さまの対応は、とても親切で素晴らしいものだったと思います。 お客様も喜んでくれたのではないでしょうか。 しかし、人間というのは勝手なものなので、その場ではとても喜んでくれたお客様でも、後になって「結果的に自分の車をまわして救援することができるなら、連絡待ちの10分は無駄だったじゃない。さっさとやってくれればよかったのに。手際の悪い会社ね。なってないわ」と思われたりすることもあるのです。 なので今回の対応としての正解は、 (1)お客様に、救援の機械があるにはあるが、使用できる担当者が限られているため、お時間がかかる旨を伝える。←この時点で、お客様によってはJAFや馴染みの整備工場などに対応を依頼する可能性もあります。 (2)時間がかかってもいいから対処してほしいということであれば、店内でお待ちいただく。←サービスカウンターなどお客様係に事情を話して、お客様への対応はそちらにお任せする。 上記の手順をふんでいれば、お客様係などからも施設員に連絡がいき、施設員も少しは焦って優先してのではないでしょうか？←モラルの欠けている施設員のようですので、警備からの連絡ということで後回しにしていた可能性も考えられます。お客様係のお偉いさんとかからの連絡なら、至急扱いで対応した可能性も大です。 モンスターなお客様も多いご時世ですので、会社としても何が何でもお客様優先といかないのがサービス業の実態ですが、一人一人がお客様を大事に思う気持ちがあってこそのサービスだと思います。 今回のことで質問者さまは不快な思いをされてしまいましたが、施設員の対応のダメっぷりは上層部にも伝わってでしょうから、いつかその施設員は痛い目を見ることでしょう。 サービス業界に幻滅することなく、これからもお客様優先の優しい警備さんでいてくれますよう願うばかりです。 がんばってください。
お礼
ありがとうございます。 文章では表現仕切れてませんでしたが、当店は田舎にあり、バッテリー上がりが発覚したのは21時前、ガソリンスタンドも自動車工場も近所は全て閉店、JAFを呼んでも数時間単位かかる地域です。 ショッピングモールと言えど、この時間帯は食品売り場のみ開けている状況、お客様センター・サービスカウンターも居なくなっている状態でした。 言わば、私達警備員のみがお客様の窓口になっていたのです。 また、施設員のタイムスケジュールはあらかた把握しています。その日も仕事中に盆栽をし、禁止されている制服での買い物もしていました。ゆえに十分時間はあったと思います。 お客様の車を破損した場合の責任問題はもちろん考えましたが、私自身一応は整備経験も有り、星の数ほどバッテリー上がりの救援もしてきました。 それらを踏まえての今回の行動でした。 ただ、ルール違反であることは間違いありませんので、ルールを知った以上今後は対応しません。 しかし、やはりサービス業である以上、お客様第一で対応したい気持ちは変わりません。 度を過ぎない程度に、ルールの中で最善の策を模索していこうと思います。 ありがとうございました。
- rokometto
- ベストアンサー率14% (853/5988)
よく悩む話ですよね。 会社としては会社の言い分が正しいと思います。 最近は無茶なクレームが蔓延し、きちんと失敗した時もリカバリができる人員でなければ手を出さないようにしてると思います。 例えばお二人があまり知識がなくバッテリーをはじめ駆動系を破損させてしまったら… と考えるのが企業でしょう。 今は失敗をしないように、というマニュアルにどこもなってると思います。 つまり成功より失敗しないことが最優先。 結局消費者は自分で自分の首をしめいってるわけです。 小売店などで仕事をしていましたが、怒鳴り込んでくる相手には最低限のフォローをし、話の分かる相手にはアフターケアまでしてました。 そりゃ不公平ですけど、感情のある人間ですから、当たり前でしょ？ 個人的な感情は投稿者さんよりです。
お礼
ありがとうございます。 確かに仰る通り、「成功より失敗しない」を最優先にしている傾向は大いにあります。 しかし、だとしたら尚の事、すぐに施設員が出てくるべきだったと思うのです。 待たせたことにクレームしてくる可能性もありえますしね。 どちらにせよ施設員のモラルが低かったものと考え、今後はルールの中でいかにお客様に気持ちよく帰ってもらえるか、考えていこうと思います。
お礼
ありがとうございます。 たとえ等を利用してわかりやすく説明頂き、本当に助かります。 書き方は悪かったですが、「義務」と表現した部分は、その言葉の意味そのものでなく、サービス業に就く者として行って当然のこと、と言う意味で書きました。 そうでなければ、極論とは言えサービスという業務全てに義務など生じないのですから。 責任者も、言葉通りの「義務」と言う言葉を使ったわけではないと認識しています。 ご回答の頂いた中で一つ気付いたのですが、私が警備員教育を受けた際、自分の仕事をしてる最中に、よっぽどの緊急の仕事をしてる場合ではなければお客様を優先するよう指導されました。 施設員も同じ会社の社員である以上、同じルールが適用されるはずです。施設員・警備員・清掃員、職制の隔てなく皆がやれることをやること、といつも言われていますし。 また、もしも施設員がお客様から直接依頼をされたとして、同じ対応が出来たかどうか、です。まず自分の仕事を置いて対応をしに行ったことと思います。 警備員が言えば優先順位を遅らせ、お客様直ならお客様を優先する。この考え方にも間違いがあると思いますので、その点も指摘してみようと思います。 あと、駐車場の警備巡回についてですが、当店は駐車場にカート置き場があり、清掃員はしょっちゅうそこにカートを回収に行きます。また、駐車場の交通誘導警備員も常駐しています。 ゆえに、よく見て回ってれば気付くはずです。今の車はキーを抜けばエアコンもカーステも止まるので、バッテリー上がりの9割9分以上はライトの消し忘れでしょうから。 上にも書いたように、職制の隔てなくと言う考え方はもちろんのこと、自ら色んなところに目を向け、異常や異変を探しながら業務するように、と教育を受けています。もちろん、万人にそれを求めるのは難しい話ではありますが、会社として指導は出来るはずです。 既に書いたように、バッテリー上がりでお客様が対応に時間がかかってしまえば、警備業務にも影響が出るのですから。 とは言え、責任者の言い分も実際は理解できる部分はあります。 皆様から色々指摘をいただきまして、私自身の悪い点、会社の悪い点、色々見えてもきました。 私が反省し、考え方を変えるべき部分も多々あります。だからと言って会社の、責任者の言い分を１００％受け入れることはできません。 実を言いますとこの会社の中で私は唯一の若年層。他は殆どが定年後、定年間近。 責任者は私に改善・改革を求めてくれています。入社して半年、色々な改善提案も行ってきました。 今回のことも教訓とし、本日の業務より自身の巡回ルート(不定形)に駐車場を含め、ライトつけ忘れが無いかチェックするようにしました。 早速ライトつけっぱなしの車があり、事前に発見することでバッテリー上がりを防止することができました。 いつまでも愚痴愚痴していても仕方ありません。今回のことをバネに、自身が反省すべき点は反省し、会社の改善すべき点は提案し、前向きに業務を進めて行きたいと思います。 何度もご回答頂き、本当にありがとうございました。お礼と共に、ベストアンサーに選ばせていただきます。