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悪質なクレーマーの話を切り上げ撃退する方法
- 接客業をしている中で、悪質なクレーマーからのクレームに困っています。
- クレーマーは毎日のように非難や批判をしてきますが、私たちに非がない場合も多いです。
- 話を切り上げて切りたいと思っても相手は盛り上がり、対応に困っています。解決方法はないでしょうか？
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- ele_sheep
- ベストアンサー率18% (287/1525)
上司と相談の上 「それは大変失礼しました、しかし残念ながら 弊社としてはこれ以上の対応はしかねますので、どうしてもご不満なら消費者相談センターか警察か弁護士の方にお願いします。（相手にするはずはありませんが）」とやさしく毅然とした物言いで伝えた後に、電話をきりましょう。 クレーマーの相手は時間と労力の無駄な上に 精神的にも疲弊してしまい大変ですよね。社会の一般常識に照らし合わせることを忘れずに、適切に迅速に処置してください。
お礼
ご回答ありがとうございました。基本的にはこじれた当事者が出るのは御法度のようで、上司から以後担当者には連絡を入れないように伝えていただくことにします。
- male210287
- ベストアンサー率19% (55/286)
警察に相談する前に、直属の上司へまずは相談です。 切り上げようとすると、相手も分かってしまうんですよ。 自分一人で解決しようとせずに、皆を巻き込んでいかないと こういう問題は解決しないです。なぜなら、話を持ち込まれない限り 他人事だからです。 上司と対応を協議して、その結果、威力業務妨害で警察に訴えるなら そうすればよいと思います。独断でやってはダメです。 他の方の意見の中で菓子折を持って行けという意見がありましたが、こういう 物をタダで渡す行為は、誰が見ても明らかに店側に非があると認められない限りは絶対に やってはいけない行為です。そのうち慰謝料を出せ、電話代を弁償しろと要求が際限なく 広がっていき、解決が困難になるケースもあります。 まずは上司に相談です。自分で抱え込んで１人で解決しようと思わないことです。 そして、金品は原則供与しないこと。泥棒に追い銭と同じです。
お礼
非がない場合は相手の要求やそれに関する利益供与はしないようにしたいと思います。周りを巻き込んで・・・一番大切なポイントだと実感しました。そうしていきたいと思います。ご回答ありがとうございました。
- 777oichan
- ベストアンサー率28% (1059/3688)
困ったチャンですね。上をだせというのであれば、上司の報告、相談して電話の一本も入れるか、此方に非がなくても菓子折りでももって行って見ては如何でしょうか。暴れるとか脅迫、たかりなどは無い様なので、警察に言ったところで解決はしません。何時までもぐだぐだと相手にしていると此方がストレスが溜まりますので、皆様の業務にも差し支えてはいけませんから、貴方のところで抱え込まないで、責任者や上司に相談して決着させた方が良いと思います。緒多雨様の会社のえらいさんとお詫びに伺いたいのでご都合は如何ですかと電話してみると良いでしょうね。怖じ気ずいてしまって、その後は電話が来なくなるかもしれません。
お礼
ご回答ありがとうございました。 お相手のお宅へうかがうことはしておりません。 警察に言っても解決しそうにないので、上司と相談して今後の対策を検討します。
- debukuro
- ベストアンサー率19% (3634/18947)
どうでもいい相手なら毅然とした態度を取る しかし上層と相談して決める方がいいと思います 相手の要望ははっきりしているのだから「解雇しました」と言えばすみます 確認来たら共催雇用しましたと言っておけばいいのです
お礼
ご回答ありがとうございました。 逐一相談を上には上げていますが、穏便に済ませるようにしたいと思います。
お礼
ご回答ありがとうございました。 ごもっともなお話で、恐縮です。 北風と太陽の話を思い出しました。 恨み辛みではなく、お客様のお話を聞くに徹しようと思います。 ただ、菓子折につきましては堅い話かも知れませんが社員の経緯を聞いた上で渡すのは合理的ではないと思いますので、控えたいと思います。