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老害クレーマーに命令、罵倒された私の対応と今後の対策
- 私はとある本屋でバイトしている中、老害クレーマーから命令や罵倒を受けました。しかし、私はその対応にどのような落ち度があったのか疑問です。このようなクレーマーに対応する方法や、社員の対応についても考えてみたいと思います。
- 老害クレーマーに命令、罵倒された私の対応はどうだったのか？その後、私はどのように反省し対策を考えたのか紹介します。また、今後のクレーマー対応のためのアドバイスもお伝えします。
- 老害クレーマーに命令、罵倒された私。その対応について考え、今後の対策を立てる必要があります。クレーマーに対してはどのように接し、社員の対応についてはどう評価すべきなのか、アドバイスをお願いします。
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質問者が選んだベストアンサー
厳しい回答が多いようですから私は、別の視点でお答えします。 私は、お客様と店のスタッフは対等と考えています。 お客様にも2種類あって歓迎するお客様と招かざる客です すべてのお客様を同等に大事に扱うのか、招かざる客にはご来店を遠慮していただくかは店の営業方針によるものと思います。 他のお客様に迷惑をかける場合、店のスタッフに迷惑をかける場合は、来店拒否の対応もありだと思います。 今回の場合、店長が「人に命令するのがおかしい」といわれているわけですから、店の判断として「招かざる客」だということです。 基本的に、「大声を出す客、責任者を出せという客」はその時点でクレーマーと判断されても仕方ないと思います。 貴方の対応がすべて正しいとは思いませんが、その客はクレーマー（招かざる客）の判断もありです。 貴方がアルバイトの場合は、これからは、すこしでもややこしくなりそうな場合は、早めに社員に対応を任せることだと思います。
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- EkWk
- ベストアンサー率42% (69/161)
犯罪だと思います、ではなく、確実にそうだといえる根拠を示しましょう。 思いますでは犯罪とは言えませんよ。 人に勉強を勧める前に自分がまず勉強しましょう。 アニオタも結構ですが、もう少し社会性を身に付けましょう。 あなたの接客に対する考え方は実務に即しておらず、正しくありません。
お礼
誰がアニオタと言いましたか？あなたはアスペルガー症候群の疑いがあります。すぐに医者に診てもらった方がいいです。 犯罪ではないという根拠は？屁理屈ばかりですね。論拠を明らかにして話しましょう。 http://gendai.ismedia.jp/articles/-/37320 http://note.chiebukuro.yahoo.co.jp/detail/n130932 威力業務妨害罪。威力を用いて他人の業務を妨害する罪。刑法第234条が禁じ、3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処せられる。 恫喝は完全に威力に含まれます。 強要罪。第223条 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、3年以下の懲役に処する。 義務のないこと＝店員に命令して本棚の並びを確認させること。クレーマーは店員に命令する法的根拠はないですよね。 少しは理解できましたか？
- mimazoku_2
- ベストアンサー率20% (1908/9135)
＞まともな人が売り場を見に行けと言いますか？ いいます！ ＞そもそも客と店員は法律上平等なのに、一方的に見に行けというのはおかしくないですか？ いいえ、平等ではありません。 少なくとも、雇用形態はどうあれ、客からみれば、あなたは店員でありプロです。 ＞普通は頼みますよね？ 本の注文ではないので違います。 ＞私も多少やりようがあったかと思いますが、この人は完全にキチガイですよね。 いいえ、あなたの反省が足りません。 ＞店員の態度が気に入らないからと言って、大の大人が怒鳴りつけますか？ もちろん！あります。 多くは、店員の初期の対応が悪くて、本格的なクレームに発展します。 ＞それに「はい。」と返事をして、後で見に行くということで普通理解しますよね？ ＞なんで命令されてすぐ見に行くと思ったのか？？？ ＞後で見に行って問題があれば整理すると普通は思うでしょう？ いいえ、「はい」と答えたからには、即座に応じるものと解釈されます。 後になるなら、「確認しておきます」と告げるのが、ビジネスマナーです。 ＞そもそも人にものを頼む態度じゃないですね。 クレームなので、高圧的になるのは、ごく普通です。 ＞中年以上の年齢は総じて態度がでかい。子供の方がまだ礼儀を知っているくらいですね。 人生経験を重ねた中年だからこそ、サービスの行き届かない事に「いらだち」を覚えるのです。 子供は知らないだけです、知らなければ、クレームの付けようが無い。 ＞サービス料を払うわけでもないのに、クレームだけは付ける。さすがクレーム大国日本ですね。 サービス料を払えば「納得」するのか？甘いぞ考えが！
お礼
海外ではサービスにはチップを払いますよね。 日本ではサービスは無料なのにクレームをつけるのはおかしいと思います。 大人なら大人の対応をして欲しいですね。気に入らないから罵倒するのが通用するのは小学生までだと思います。 ＞いいえ、「はい」と答えたからには、即座に応じるものと解釈されます。 後になるなら、「確認しておきます」と告げるのが、ビジネスマナーです。 確かにそうかもしれません。その部分に関しては私の想像力が至らなかったかもしれません。 でも怒鳴られるのは納得がいきません。そもそも店の陳列など店の自由のはずなのにクレームをつけられる筋合いは無いと思います。 店に文句があるなら来なければいい話で、また来たい人だけが来ればいいと思います。 売買契約は対等なはずです。買いたい人は買って、文句があるなら買わなけれいいだけであってクレームをつけて大騒ぎするのは間違っています。
- isoworld
- ベストアンサー率32% (1384/4204)
あなたの対応と接客姿勢がよくありません。老害クレーマーと決め付けていること自体が問題です。「この老害クレーマーはまともじゃないと思いますが」とありますが、まともではないのは、あなたです。 お客さんが「本棚分かりづらかったぞ。おれじゃお客さんが困っちゃうぞ」と改善の余地を指摘してくれているわけですから、それを心からありがたく感じないと、あなたもあなたの書店も成長せず淘汰されていきますよ。 「はい」と言うだけで軽くお客さんをあしらっていること自体も問題です。そういう扱いをするから「本棚を見て来い」と言われるんですよ。 お客のクレームや苦情は宝物です。それだけ改善する余地があることを教えてくれているわけですから、そういう意見を歓迎しないと成長はありません。 > 今後クレーマーにはどのように対応するのがいいでしょうか？ 真摯に接しなさい。どこがどう具合が悪いか、直ぐにその人に付いて現場まで行き、自分の目で状態を確かめ、どうすればよいかアイデアを聞きなさい。 「３直３現」って知っていますか。現場を持つビジネスの基本です。何か問題が発生したら、直ちにその現場に行き、直接自分の目で現物（あるいは現状）を確かめ、直ぐに現実的な解決策を講じる、ってことです。 仕事が片付いたら後でやるとか、誰かに見にやらせるとか、奇麗事・建前・うわべの対策で済ませてはいけない、ってことです。 もし、あなたがレジの仕事が忙しくってレジを離れることができない場合は、その書店がそのような仕組みで動いていることに問題があります。これは後日でもいいからそこから直さないと、第二・第三の老害クレーマーが出てきます。それでは進歩がないってことなんです。 そんなことをしていれば、競合する書店に負けていきますよ。いまやどこの書店も経営が苦しく、４月の消費税アップで売上がさらに落ちて店じまいするところも出そうなくらい、お客の奪い合いですからね。 お店の経営者にも感情を交えずに事実だけを報告することですね。現場（レジあるいは接客フロア）だけの問題情報にとどめてはいけません。そういう（具合の悪い）情報ほど上にあげなさい。そういうことができない書店は、淘汰される一方です。 ※経営コンサルタントです
お礼
ご回答ありがとうございます。 確かに私の対応も悪かったかもしれません。 ただ私もその棚がどこにあってどのような配列か知っていますが、十分分かり易いと思っていますし、他のお客様に分かりづらいと言われたこともありません。分からなかったとしても検索機と案内図があるので大抵の人は自分で見つけることが出来ます。分からなかったら店員が親切に出来るだけ迅速に本を探して差し上げています。 今回のクレーマーは2分で自分で見つけているので、最初からクレームをつける気満々だったと思います。また見つけたのに検索を止めたことについて怒鳴られたのも意味不明です。
- merciusako
- ベストアンサー率37% (909/2438)
申し訳ないのですが、このお客さんのどこがクレーマーなのか分かりません。 あなたが一方的にクレーマー扱いしているだけのような気がします。 ＞私はもう一台のパソコンで調べ始めました。 その本が、どこにあるのか、どの程度の検索時間を要するのかをその人に伝えていない。 結果としてその人は自分で探しに行く。 ＞老害が「本見つかった。」と言うので私は「はい。」と答え 結果として短時間で探し出せたからよかったものの、自分の検索が間に合わなかったことを詫びるべき。 検索などせず、口頭ですぐに説明できれば、もっと早く探せたかもしれない。 ＞「本棚分かりづらかったぞ。おれじゃお客さんが困っちゃうぞ。」 「本棚が分かりづらい、他のお客も困るはず」というのは確かにその人の見方ではあるが、本当かもしれない。 ＞私はその本棚の担当者ではないですが、申し訳なさそうに「はい。」とだけ答えました。 「はい」と答えたということは「本棚が分かりづらい、他のお客も困るはず」ということを了解したと言うこと。 担当者ではないのなら、その旨伝えなければその人は分からない。 ＞「お前見て来い。」と言いました 言い方はともかくとして、事実確認を求めるのは当然。 あなたが担当者ではないことをその人は知らないし、同じ従業員として「はい」と答え、「本棚が分かりづらい、他のお客も困るはず」ということを了解したから。 ＞私は命令される筋合いは無いと思い「はい。」と答えただけでスルーしました。 「はい」ということは「見に行きます」ということ。 それでスルーでは、その人からするとあなたが何を考えているのか分からない状態。 「自分の言うことが理解できていないのではないか」と思う。 ＞「早く見に行けって言ってるだろうが！」と言ってきました あなたは「はい」と言いながら何の行動も起こさないので、行動するよう促した。 至極当然。 ＞私は「はい。」と言うだけでスルーしました。 「はい」ということは、その人の言うことは了解した、ということ。 それで何もしないのであれば、この「はい」の意味は何？ あなたが担当ではなく、良く分からないのであれば、キチンと説明して、社員なりを呼んでくるべき。 その人からすれば、あなたはただ「はい、はい」というだけで何もしないことが不思議でならない。 ＞「さっきの本は見つかったのか？」と聞いてきました。 その人は、あなたが「はい」と言いながらも何も行動を起こさないのは、当初の検索を続けているからか、と思う。 ＞「ご自分で見つけられたようなので、検索を止めました。」と言いました。 そりゃ怒るでしょう。 「はい」と言いながら行動せず、説明もなく、検索を続けているのかと思ったらそれもしていないわけだから。 「命令される筋合いではない」と思うのであれば、その場ですぐに社員の人を呼んで任せてしまえば何の問題もないこと。 あなたの対応が中途半端で何もしなかったので、その人を怒らせただけです。 ＞「お客さんをあしらうのが悪い。」と言う社員は酷くありませんか？ あなたの一連の対応は、「あしらっている」と思われてもしようがないです。 「はい」と言いながら何もしていないのですから。 ＞今後クレーマーにはどのように対応するのがいいでしょうか？ クレーマーかどうかはあなたが判断するべきではないですね。 あなたの考えが正しいかどうかは別として、あなたが勝手に判断して対応すると、もっと問題が大きくなってしまいます。 すぐに担当者や社員の人を呼んでバトンタッチするべきだと思います。
お礼
＞「さっきの本は見つかったのか？」と聞いてきました。 ＞その人は、あなたが「はい」と言いながらも何も行動を起こさないのは、当初の検索を続けているからか、と思う。 私は見つかったことを理解したことを伝えています。なのでそれはおかしいです。 ＞私はもう一台のパソコンで調べ始めました。 ＞その本が、どこにあるのか、どの程度の検索時間を要するのかをその人に伝えていない。 結果としてその人は自分で探しに行く 文章の中でもちろん全部を書けるわけではないので省いていますが、「ただいまお調べしますので少々お待ちください。」と実際には言っています。それにも拘わらずクレーマーは消えました。 ＞老害が「本見つかった。」と言うので私は「はい。」と答え ＞結果として短時間で探し出せたからよかったものの、自分の検索が間に合わなかったことを詫びるべき。 検索などせず、口頭ですぐに説明できれば、もっと早く探せたかもしれない。 検索を始めたら即座にいなくなったので、待たせていません。それもたった2分です。また店員は全ての本の場所を覚えているわけではありません。検索は必要不可欠です。
- saltmax
- ベストアンサー率39% (2998/7600)
＞チップも払わずにサービスを要求するのはおかしな話ですね。 慈善事業じゃないんですよ。 仕事に対する考え方のレベルが低くないか？ チップって 俺だけを特別に扱えってことで金を渡して レストランでいい席に案内しろとか、俺の料理を先にもってこいとか 特別な待遇を求めることであって サービスチャージということではない。 本来は先に渡さないと効果がない。 顧客からの申し入れがあって折り合えば成立する。 サービスを 言い換えれば無形の満足を提供するということでも同じ。 品物の売買だけであるのなら 対面販売する必然がない。ネット販売で十分賄える。 そんなことを言っていると貴方の職場もなくなる。 情報の提供であったり顧客の満足を提供するのも 仕事であり実店舗の存在意義であると思う。
お礼
無料のサービスは販売競争に勝つためには必要でしょうけど、客が当然のように享受するものではありません。 特別待遇でなくても、海外ではトイレを借りるだけでも、席を案内してもらうだけでも店員にチップを払いますよね。チップを払わなければ白い目で見られます。実店舗の存在意義は実物を見て購入できるところだと思います。店員を奴隷に出来ることではないと考えます。
- EkWk
- ベストアンサー率42% (69/161)
ちなみに、恫喝するだけでは威力業務妨害ではありませんし、命令するだけでは強要にはあたりません。 そして今回の事例のお客様がとった一連の行為のどこにも不法行為は見当たりません。
お礼
恫喝されて従業員は怯え、他のお客様は嫌な思いをされるし、客である立場を利用して店員に傲慢な態度をとって命令して従わせようとするのは犯罪だと思いますよ。 この間も店員に無理やり土下座させた女が捕まったのを知らないんですか？ 少しは刑法の勉強をしましょうね。
- mimazoku_2
- ベストアンサー率20% (1908/9135)
＞私は命令される筋合いは無いと思い「はい。」と答えただけでスルーしました。 問題は、これです。 しかも、２度もやっていますよね。＝＞クレームに発展するのは当然です。 ここで、分からなくても、お客様に同行していただき、教えてもらう事が重要です。 で、内容をしっかり聞いて、「担当の者に伝えます」と、客の苦情を承ることが、重要です。 【例】 お客様、詳しく教えていただけますか。と声を掛けて、現場に同行する。 で、お客様が何を言いたいのか？ を現場で照らし合わせて、しっかりと聞き取り、社員や担当者や店長に報告する。 あなたは、「担当じゃない、命令される筋合いは無い」、とタカをくくっているので、客はその無責任な態度で、さらに怒るのです。 つまり、あなたの態度が悪かったのも原因です。 客は、あなたが担当している・担当していないなどの事は知りませんし、知る必要も無い。 店員として、存在している以上、クレームを聞くのもあなたですし、そこで、社員を呼ぶなりして、アクションを起こすのが「責任」です。 スルーするというのは、「責任放棄」です。
お礼
まともな人が売り場を見に行けと言いますか？ そもそも客と店員は法律上平等なのに、一方的に見に行けというのはおかしくないですか？ 普通は頼みますよね？ 私も多少やりようがあったかと思いますが、この人は完全にキチガイですよね。 店員の態度が気に入らないからと言って、大の大人が怒鳴りつけますか？ それに「はい。」と返事をして、後で見に行くということで普通理解しますよね？ なんで命令されてすぐ見に行くと思ったのか？？？ 後で見に行って問題があれば整理すると普通は思うでしょう？ そもそも人にものを頼む態度じゃないですね。 中年以上の年齢は総じて態度がでかい。子供の方がまだ礼儀を知っているくらいですね。 サービス料を払うわけでもないのに、クレームだけは付ける。さすがクレーム大国日本ですね。
補足
＞問題は、これです。 しかも、２度もやっていますよね。＝＞クレームに発展するのは当然です。 ここで、分からなくても、お客様に同行していただき、教えてもらう事が重要です。 で、内容をしっかり聞いて、「担当の者に伝えます」と、客の苦情を承ることが、重要です。 理想はそうかもしれませんがあのクレーマーは最初から威圧的で怖くてそこまで気が回りませんでした。
- saltmax
- ベストアンサー率39% (2998/7600)
安く使えるからと言って アルバイトをろくに教育訓練もせずに 現場に出せばそんなことになるのは当たり前だと思います。 いい書店の社員がどれだけの商品知識があって どんなサービスを提供しているかも知らずに その店の常識が通用すると思っている社員、社長にこそ 問題があると思います。 書店が物を売る場所だと言う認識が 書店員からプロ意識をなくすことになった原因かもしれません。
お礼
チップも払わずにサービスを要求するのはおかしな話ですね。 慈善事業じゃないんですよ。 キチガイの相手は大変です。
- hue2011
- ベストアンサー率38% (2801/7249)
いくらアルバイトだからといって、お客様を「老害」呼ばわりする段階で店番資格はないですね。 クレームは、ただの言いがかりではありません。 ちょっとした不満があるという程度のことです。 それを拡大させるのは100%店員の態度の害です。 スルーしました、って何ですか。あなたその店の店員ではないのでしょうか。 立場を変えて考えてみてください。 あなたがどこか別の書店に行ってたとえば「国定忠治の経営学」という本がほしいと思ってみましょう。 平積みの場所にはない。それで棚をずっとみていたけど、なかなかみつからない。 経営の本のところにあると思っていたら、浪曲解説の場所にあったりしたためです。 で、あなたは見つけたのはいいとして、並べ方がおかしいとレジに言うとします。 ここまではごく普通の注意してあげようという感覚です。 ところがレジがなにも反応せず「はい」とだけ言った。 ここで少々怒りませんか。はい、はねーだろ、はい、は。 もっと強くいったら自分の係でないと言い出した。 だったら係のものに注意したいと思う。 面倒くさいから店長を出せということになる。 ぬらくらされたら、やや大きい声も出さざるを得なくなる。 このあたりで、不当にも店側のバイトが「老害野郎だ」と言い出す。 こんな店つぶれればいいと思いませんか。 レジに立つならば、その店を代表してそこに立っているという自覚がありますか。 先輩店員さんの言うことも当然です。 私もNo1さんと同じく注意したいと思います。 いつかバイトではなく通常勤務をするでしょうが、そのときこんなことをしていると社会人失格と言われますよ。
お礼
直接老害とは言ってないですが。心の中では思うでしょう。 誰でもキチガイの相手はしたくないでしょ。 まずまともな人は陳列について文句を言ったりしませんし、よしんば言ったとしても怒鳴らないし、命令もしません。 私は店でクレームをつけたことはないですし、ましてや陳列に文句をつけるなど愚の骨頂です。 老害はわがままでキチガイな奴が多いですね。
- EkWk
- ベストアンサー率42% (69/161)
そうですね、そのお客様も確かに感情的ではありますが、誰が悪いかと言われればあなたが悪いです。 これは間違いなく100％あなたが悪いと言って間違いありません。 まず、「本が見つけづらい事に対して」のクレームですよね。 お客様からそういったご指摘があった場合は、まずご不便をお掛けしたことに対して謝罪しなければなりません。 また、担当していないからという理由で適当にあしらったと言うことですが、正しい応対の仕方としては、謝罪と併せて頂いたご意見に対してちゃんと担当者に伝える事を案内すべきでした。 お客様への伝え方としては 「ご不便をおかけして申し訳御座いません。本日担当者が不在のため、お客様から頂きましたご意見を担当の者に伝えさせていただきます。貴重なご意見ありがとうございました。」 のような内容を伝えます。 また、本をパソコンで探す際も 「只今お調べいたしますので、○分ほどお待ち下さい」と案内しなければなりません。 そして、調べてる間にお客様がいなくなったからと言って放棄するのではなく、戻ってこられるかもしれないのですからちゃんと調べましょう。 あなたの最も悪いところは、お客様の要望に対して「はい」と返事をしているのに実際には無視しただけという点です。 本棚を見てくるように言われて、そう答えたのに、実際は無視されればお客様も感情的になられます。 すべてはご自身の問題です。 社員は間違ったことは言っていませんが、店長含めスタッフの教育が出来ていないのですね。 店長には正直、失望しました。 でも、そんな店長だからこそ、その程度のサービスレベルであり、従業員なのでしょう。 クレームくらいで怒りを覚えるようでは、接客には今のところ不向きといえます。 モンスタークレーマー相手ならまだしも、今回のお客様はそこまでではありません。 おそらく、店舗のサービスに対する意識が相当低いのでしょうね。 お客様は神様ではありませんが、お客様はお客様です。 その事を忘れてはいけませんね。
お礼
調べ始めるとき何も言ってないとは書いてないですよ。 まず調べている間勝手に消えるのが非常識ですし、2分ですぐ見つかるなら分かりづらくないでしょう。 言ってることは言いがかりですし、普通見に行けって言われてすぐ見に行くわけがないでしょう。 そもそも恫喝は威力業務妨害、命令は強要罪です。
お礼
ご回答ありがとうございます。 確かに今回のことはある意味反省して、今度からは出来るだけ面倒な客（クレーマー）はすぐに社員に任せることにします。