食品製造、販売における、消費者などからのクレーム処理の対応方法について

質問

お世話になります。
食品を加工製造し販売している者です。

初歩的なことにつまづき困ることが多いものですから
クレームへの対応について教えていただきたく、質問
しております。

本当に、１からの対応についてお願いしたいのですが
１．消費者などから、食品に異物混入などのクレーム
　　の電話が入る。
　　※これに対する、電話の受け応え方から順を追って
　　　お願いいたします。

回答No.1

rikorisu · ベストアンサー

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・（苦笑）
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでした。

大抵の場合、クレームの電話と言うのは
お客さんは、怒り狂っています。
まずは
「ご迷惑をおかけしました。大変申し訳ありません」
これは、必須です。
次に
「商品は、どのような状態だったのでしょう？」
この時の対応は、メモを取りながら、ひたすら
お客さんのいい分を聞きます。
言葉を挟んではいけません。
真摯に、相づちを打ちながら、状態をメモに取ります。
話がひと段落したら、言葉の不足分をこちらから伺います。
クレームの輪郭が分かったら、次は処理です。
お客さんが、どうしたいのか、お聞きします。
返金か交換か。
なにはともあれ、クレームの商品は、お手数ですが、
着払いで送ってもらいます。
丁重にお願いします。
ケースバイケースですが、こちらから、菓子折りの一つも持って、
そのお宅へ伺うことも必要です。
遠ければ、宅配便を使います。

と、いった感じなのですが・・・
会社のマニュアルは、受け答えが載っていますが、
多分どこの会社も門外不出だと思います。
私がいた会社でも退社時に、マニュアル本の返還、
マニュアルを余所に漏らさない旨、一筆書きました。

ちなみに、今回私がクレームを言った時の事です。

私　「○○株式会社さんですか？」
相手「はい」
私　「先日、友人からお宅の商品のお土産を頂いたの　　　　
　　　ですが、賞味期限まで、あと２ヶ月あるのに、
　　　青かびだらけなんです」
相手「はあはあ。暖かいところに置いてたんじゃない　　　　
　　　ですか？
私　「冷蔵庫に入れてましたけど」
相手「おかしいなぁ。真空パックになってない？」
私　「なんか、空気が入ってるみたいですけど」
相手「乱暴に扱ったんじゃないの？」
私　「頂いてすぐ、冷蔵庫に入れました」
相手「じゃあ、それ送ってください」
私　「着払いでいいですか？」
相手「着払いでいいです。お宅の名前と住所は？」
私　「△△県××市・・・」
相手「遠いなぁ・・・じゃ送ってください」
私　「分かりました」

結局、この電話で謝罪の言葉は無かったです（苦笑）
この日に、私は着払いで送りました。
５日後に、
「大変申し訳ありませんでした。至急発送します。
　今後とも、ご贔屓ください」
と、最初の人とは違う女性から、電話があり、
その次の日には、菓子折りと新しい送った商品が
送られて来ました。
でも、最初のクレーム処理をした人は、
ちょっとひどいなぁと・・・（苦笑）　

私が書いたのは本当にクレーム処理の序章なのですが・・・
makoteruさんのおっしゃる
「初歩的な事」
がどの程度なのか分からなかったもので・・・
補足できる事なら、補足致します。

お礼

アドバイスいただいた、直後にお礼を書き込んでいたはずだったのですが、表示されておりませんでした。
遅ればせながら感謝申し上げます。
早速、プリントアウトして、職場内で回覧しておりました。

回答No.2

gatten

直接の回答は控えますが・・・。
http://www.depart-ranking.com/claim/cook.htm
http://www.ikasa-fha.org/kyoukai/clame.htm
http://www.sayko.co.jp/article/syogyo/syokuhin/96-04.html
すでにインターネット上にはさまざまな情報が流れています。できればそれらの情報を検索し、一読されるだけでも多くのものが得られると思います。さらに深く勉強するには書籍やコンサルタントなど情報源の幅は広がるでしょう。
　一番いいのは自分自身がクレームの申し立てをすることです。スーパーで買った野菜がしおれていたよ、とか、今日買ったヨーグルト前に買った時に比べて酸っぱいんだけど・・・など。メーカーに直接、販売店に間接的になど電話で聞くだけでも千差万別の受け答えを得られるでしょう。人と人とのやり取りですから答えは一つではありません。でも「言ってはいけない一言」のようなルールはあります。それは自分自身で体験することがクレーム処理の技術向上へヒントになるでしょう。

参考URL：

http://www.depart-ranking.com/claim/cook.htm,http://www.ikasa-fha.org/kyoukai/clame.htm

お礼

参考となる、URLもご紹介いただきありがとうございます。
土曜日でも出勤している者がいるので、一読しております。