旅行会社の連絡不備がある場合の、キャンセル料について

質問

下記のケースで、当方の過失がどの程度あるのか、判断をお願いします。
二重で予約してしまい、キャンセル料が掛かるため困っています。
長文失礼します。

同じような内容のツアーを、旅行会社のA社、B社（どちらもあまり大手ではない）に空き状況確認＆見積もり依頼しておりました。
A社の方が条件がよかったため、A社にメールで予約のお願い＆予約可能なら電話で連絡欲しい旨を送りました。
なお、メールには予約が取れない場合の電話連絡は結構だとも書いておきました。
A社の営業時間外まで待っても電話連絡がなかったため、予約が取れなかったものと思い、B社に電話で予約をお願いしました。
ちなみにB社は向こうの方から朝一で電話があり、まだ空きがあることを教えていただきまして、さらに予約の時には、担当の方にはキャンセル料が掛かるので十分考えた上で…と念を押された上での予約です。

その後PCでメールをチェックすると、A社から予約完了しました！とのメールが…
当然キャンセルしようとするとキャンセル料が掛かってしまいます。

電話さえあれば、悩む必要もB社で予約する必要もなく…
また条件はA社の方がよいため、かなり損をした気分です。
・無料でのキャンセル
または
（・B社キャンセル料分旅行代金を値引き）←こちらの案はあくまでできるかな？というくらいの気持ちです。
は可能なのでしょうか？

正直キャンセル料はとても痛いため、A社に負担して欲しいです。
ただメールさえ確認できていれば…（しばらくできない状況でした）とこちらの不手際もあるため、どのように交渉していけばよいのだろうか、と大変困っています。
もし私が一方的に悪いのでしたら、授業料と思い諦めますので、みなさんお知恵を貸してください！！
よろしくお願いします。

回答No.3

ucok · ベストアンサー

元業界人です。「予約依頼」ではなく「空き状況問い合わせ」をしただけなら、取消料はかかりません。しかし、質問者さんは「A社にメールで“予約のお願い”」をしたと明言しておられます。つまり、Ａ社にしてみれば、立派な「予約依頼」を受けたわけですから、当然、取り消す場合は、（規定に従った）取消料を請求できます。また、「予約が取れない場合の電話連絡は結構だとも書い」たそうですが、「予約が取れるなら、予約する前に電話連絡を必ずして」と書いておられませんので、Ａ社は当然、「予約依頼に従って予約して構わない」と解釈します。逆に言えば、Ａ社としては、依頼を受けた以上、「正式に予約していいのかどうかわからなかったので予約しませんでした。そうこうするうちに空きはなくなりました」なんてことになると大変なわけです。

さて、「A社から予約完了しました！とのメールが」来たとのことですが、メールが来てすぐに「あれは誤解だ。予約するつもりはなかった。取り消して、取消料は免除してくれないだろうか」と電話なさったのでしょうか？　そうであれば、交渉の余地はあります。「誤解」なわけですし、時があまり経っていなければＡ社側にとってもダメージは少ないはずです。一方で、Ａ社から連絡を受けてから、時が経てば経つほど、取消料免除は難しくなります。なぜなら、あなたのための部屋や席を抑えているあいだに、ほかのお客さんを逃しているわけですから。

いずれにしても、Ａ社に言うだけ言ってみてはどうでしょう。Ａ社はＡ社で、ホテルや交通機関や仲介業者から取消料を請求されるわけですが、ダメージが少なければ、ホテルや交通機関や仲介業者に免除してもらえるかもしれません。Ａ社のＨＰやパンフレットに掲載されている取消規定についても、よく読んでみてください。社は「書いてあること」に従いますので、活字になっている取消規定に“法の抜け穴”があれば、質問者さんに有利に働くかもしれません。でも、出発日が近づいていたり、旅行の時期が繁忙期である場合は、免除が難しく、Ａ社がサービスであなたに請求をするのを諦めたとしても、社が取消料をかぶることになるのです。

今後、旅行会社に連絡する場合は、「予約」なのか「空席状況」なのかを明確に。特に、旅行に限らず、何か買い物を検討していて問い合わせをする時、私は「問い合わせだけです」と念を押すようにしています。例えば、「空きがあるなら予約したいと思います…」は「空いていれば、即、抑えちゃってください」と解釈するのが自然です。問い合わせだけなら「空きがあるなら教えてください。改めて予約を検討します」です。お気持ちは分からなくもありませんが、Ａ社側にしてみれば、質問者さんが都合の良いように解釈しておられると思うでしょう。言葉って怖いんですよ。

お礼

詳細な回答いただきありがとうございます。

＞例えば、「空きがあるなら予約したいと思います…」は「空いていれば、即、抑えちゃってください」と解釈するのが～

上記の部分、まさにその通りかと思います。電話がきてはじめて予約成立のつもりでしたが、言葉足らずでした。
しかし交渉しだいではキャンセル料に便宜を図って貰える可能性もあるんですね。
まだ予約成立して間もないので、A社のダメージが少ないことを期待して、明日電話して頼んでみます。（既にメールも送ってしまいましたが）

便が二重予約になっている点の解説もいただけるとさらに助かります。

回答No.6

ucok

＞二重予約については、航空会社への報告処理が必要なようで、B社の名前を聞かれました。B社と交渉するんでしょうか…。

＃４にいただいたコメントを拝見しました。A社とB社は、たぶんお互いに連絡を取り合わないでしょう。単に航空会社や宿に対して「このお客さんは二重予約であって、旅行を取りやめるわけではないので、同姓同名だからといって、うっかりB社の予約まで取り消さないでくださいね。B社から予約が入っているでしょ。その名前は生かしてください」と念を押すのです。取消料は発生しないようでよかったですね。

お礼

なるほど。
A社には迅速な対応をしていただきました。

何度もご回答いただきありがとうございます。
大変勉強になりましたので、今後の参考にさせていただきます。

回答No.5

noname#158736

正しい回答がないので、お答えします。

まずキャンセル料について。予約しかしてないのですよね？
カード番号を通知したり、支払いもしてないですね？

であれば予約をしてもキャンセル料は一切かかりません。

旅行契約は「申込書＋前受金支払い」をもって正式な契約に
なります。正式な契約をして初めてキャンセル料がかかります。
正式な契約以前の予約にはキャンセル料がかからないことは
「法令」で定められています。
これは業界人なら常識です。知らない人はいないので
キャンセル料がかかると言ってたら悪質な請求です。

今回はメールが申込書の代わりをしたとしても支払いが
されてなければ契約には至ってないことになります。
従ってキャンセル料は不要です。

なのでキャンセルしたい会社に「キャンセルする」と
伝えればそれで終わりですが、態度次第では捨て台詞とかで
大変嫌な思いをするのでそれは覚悟して下さい。
なおＢ社の予約したらキャンセル料がかかると言う説明も無効です。

しかしメールに頼った割にメールチェックしないとは。
これからは電話か店舗でどうぞ。

お礼

ご回答ありがとうございます。

両社とも、予約だけして、クレジット番号は伝えてないです。
B社は住所、生年月日等聞かれましたが、A社は住所すら聞かれませんでした。
名前と電話番号（しかも固定電話でなく携帯番号）のみで予約完了してしまったため、こんな簡単に!?という気がしたのも正直なところです；

＞旅行契約は「申込書＋前受金支払い」をもって正式な契約になります。正式な契約をして初めてキャンセル料がかかります。正式な契約以前の予約にはキャンセル料がかからないことは「法令」で定められています。
そうだったんですか！
B社にはキャンセル料が発生すると何度も念を押されたのですっかりそうなのかと思ってましたけど、B社キャンセルしてA社で予約もできたのかもしれませんね。
ただ住所等を伝えていますし、今回はB社で予約して、A社にはすみやかにキャンセルしていただくことにします。

ほんとうに、メールを携帯に転送するようにしておくべきでした…。
今後は予約をメールで済ませず、電話等でよく確認してから予約したいと思います。

回答No.4

ucok

＃３で回答した者です。

＞便が二重予約になっている点の解説もいただけるとさらに助かります。

これは＃２の補足欄にお書きになったことについてだと思いますが、リンクのスレッドの回答＃２を指しておられるのですね。その回答者は、ちょっと誤解していると思います。

例えば、「スズキハナコ」さんという名前の客がいるとします。そんな名前、山ほどあるので、「同一人物」なのか「同姓同名の別人」なのか区別できませんよね。予約は最終的には細かくチェックして、同一人物がだぶらないようにしたりしますが、手短に言うと、このチェックも完全ではありませんし、少なくとも、そのチェックが完全に済むまでは、その席をほかのお客さんに売れないので、交通機関や旅行会社は損をするのです。その損害を誰かがお金などで補う必要があり、損害を招いたのが客自身であれば、客自身が「取消料」という形で支払う羽目になります。いずれにしても、同姓同名がすべてはじかれるなら、そもそも「取消料規定」など要らないのです。

とにかく、一刻も早くA社に連絡してあげるよう、おすすめします。今もA社は、あなたの席を誰にも売れずにいるのです。

お礼

A社にはキャンセル連絡をしました。
二重予約については、航空会社への報告処理が必要なようで、B社の名前を聞かれました。B社と交渉するんでしょうか…。
どうやら、キャンセル料などの心配はせずに済みそうです。

二度もご回答いただきありがとうございます。
今後は予約をメールで済ませず、電話等でよく確認してから予約したいと思います。

回答No.2

中京区 桑原町（@l4330）

A社が予約に関する取り決めとして確認は電話ですると明言してたのですか？
単に貴方のお願いを一方的に押し付け、相手の了解も取らずに、電話が無いのは予約できなかったと思い込んでただけでは無いですか？

文面からは貴方の思い込みによる一人芝居の様に思う。

お礼

まだ空いてますか？という確認メールの形で出したため、予約前にワンクッションあると思い込んでました。
文面としては、「予約してください」、ではなく、「空きがあるなら予約したいと思います…」という表現でしたが、やはり予約してしまうものですか。
ネットで予約できるくらいだから、予約の際に電話連絡がなくても不思議ではないですね。
回答ありがとうございます。

補足

すみません、さらに補足で教えていただきたいです。
同一便に同じ氏・名での予約は出来ない仕組みになっていたんですね。
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa2795603.html
今回のパターンはこれに当たってしまいますが、予約できたということは、仕組み上どのようになっているのでしょうか？
不安になってきましたので、回答いただけると助かります。

回答No.1

noname#103712

個人的に　二重予約は　相当悪質なマナー違反だと
考えるので　このキャンセル代は　払え　って思うが
現実問題としては　A社分の無料キャンセルは
まぁごねてもいいかなとの　範囲だが
A社で行って　B社のキャンセル代を　A社に持たせようと言うのは
輩の範疇だと思われる。
（というか　事情を説明した時点で　A社が　だったら
こちらから　破棄すると言われたら終わり）

お礼

＞B社のキャンセル代を　A社に持たせようと言うのは
すいません、これはもしや…の範疇なので絶対しないよう気をつけます；
やはりちゃんとA社に確認を取ってから、B社に行くべきでした。
A社の担当の方には、丁寧に頼んでみます。
回答ありがとうございます。