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パック旅行（国内）、当日キャンセルの場合費用は全額取られる？
6月末に沖縄への家族旅行を計画しておりましたが、出発前日の深夜に急遽身内の不幸が発生し、旅行を中止しました。 当然Ｊ○Ｂには連絡が付かない為、申込書に記載されていた通り、その日の内に自分でホテルに電話してキャンセルの連絡をし翌朝飛行機出発前に飛行機のキャンセルもＡ○Ａの予約センタ－にTELしました。 旅行会社の営業開始時刻にスグ事情を説明しましたが、当日キャンセルの為、キャンセル料は１００％ ビタ一文払い戻しは出来無い！ との虚しい返事。 何度か御願いしましたが進展無し。 当日の飛行機は8:30発でした、どうしても旅行会社に連絡をつけられなかったのに・・・。 少しでも払い戻ししてもらう方法は無い物でしょうか？ どなたか、助言を御願いします。（総額21万円は余りにも大きいので・・）
- md_c93
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たとえば阪急交通社のサイトにはこのような記述があります。 ＞「旅行契約の解除期日」とは、当社の営業日・営業時間内に解除する旨をお申し出 いただき、 ＞確認したときを基準とします。 ですので、営業開始時間では旅行が開始された後ということで 私も含めて皆さん、返金はされないという回答をなさったんだと思うのですが ＪＴＢの窓口で確認したところ、以下のような回答をいただきましたので 前回の回答を取り消して訂正させていただきます。 営業時間外、休業日にキャンセルの手続をとりたいと思ったらどうするか、ですが まずは自力で、航空会社、ホテル、レンタカー会社などにキャンセルの申し出をしましょう。 航空会社なら、ツアーの航空券なんですがといえばキャンセル番号をくれます。 受け付けてくれた担当者とキャンセル番号を控えておいて、 契約をした店舗のカウンターでキャンセル番号を告げれば、 計算して返金を行いますということでした。 ホテル、レンタカーも同様です。 たとえば、レンタカーのキャンセルをするのを忘れたらどうなるか？とお聞きしましたら レンタカー分は返却できないが、航空券、宿泊分は規定に従い返金ということでした。 契約した店舗が休業日だからといって、他店舗ではキャンセルの手続はできません。 これこそ「自分でキャンセルしなさい」の意味するところですよね。 じゃなぜ自力でキャンセルを済ませたmd_c93さんが返金されないか？ これ、はっきり言ってなぞです。 おそらく鍵となる重要な部分を省略していらっしゃるんだと思いますが 考えられることは、キャンセル番号を控えていなかったことです。 これがなければ、キャンセルを終えたという証拠にならないからです。 ただ、それならそれで電話を受けた時点でＪＴＢがきちんと説明すべきです。 気が動転して聞き漏らしていたとしても、ＡＮＡに問い合わせればわかるような気がしますし ホテルだって、深夜にキャンセルの申し出があったことを覚えてくれているかもしれない。 いくらでも救済の道があるように思えるんですが。 ほかには、めったにないケースなので、店員が対応を間違えたんでしょうか。 キャンセル番号にしろ、店員の対応の不手際が理由なら、 きちんと抗議すると返金されるはずです。 もう一つ、約款にはそう書かれているけれども返金ができないツアーもあるそうです。 それはそういう条件で明記されているはずですから、いくらＪＡＴＡでもどうにもできないでしょう。 ＪＴＢが即座に返金不可という判断を下したんですからこちらではないでしょうか。 まさかネット申し込みじゃないでしょうね？ 私が確認したのは、店舗で申し込んだツアーの場合ですからね。 ＪＴＢがキャンセル番号を受け付けたら、今度は旅行を主催した会社と交渉するそうです。 主催はＪＴＢでは？と今まで思っていたんですが たとえば「エースＪＴＢ」というロゴがパンフレットに入っていると このツアーは「エース」という会社が主催しているという意味なんだそうです。 もちろん系列会社ですが、そちらが旅行を主催しているのですから エースがどう判断するかによって返金されるかどうかも決まるとか。 返金率も変わってくることもあるそうです。 ですから、キャンセルの申し出をしたからといって 約款の条件で必ず返金されるものではないと強調しておられました。 例外はあるんだと思ってくださいとのことでした。 以上のことを総合的に考えますと、 もう一度ＪＴＢにかけ合って、どういう理由で返金されないかを確認しましょう。 旅行開始前に自力でキャンセルしてキャンセル番号ももらっている、 なのに返金を受け付けられない理由は？と聞きましょう。 ＪＡＴＡだって、その理由が判明しないと乗り出せないと思いますよ。 もしキャンセル番号をもらったことを告げていないのなら、今からでも間に合うかと 聞きましょう。 カウンターでのキャンセル手続に期限があるのか？（翌営業日に必ず来店とか）は聞きそびれました。 電話ではなく来店して交渉しましょう。 意外なことですが、たとえ５０％の返金が認められたとしても ２１万円の半額が戻ってくるわけではなさそうです。 たとえば正規の運賃だと２万円の航空券でも、実際にＪＴＢが仕入れたのは６０００円程度で 返金は、６０００円の半分ということで３０００円。 こういうふうに計算していくと、本当に微々たる返金しかないですよとのことです。 額についてはツアーによって違うでしょうから、ご自分でご確認ください。 いやな思い出があるかもしれませんが 返金できない理由をＪＴＢのカウンターで聞いてください。 もしくは、どういう対応をとれば返金してもらえたのか？という聞き方でもいいと思います。 その理由に納得がいかなかったらＪＡＴＡにお願いすればいいと思います。
その他の回答 (8)
Ｎｏ４・５・６です お礼欄拝見しました。 良かったですね。 当日連絡のキャンセル料は旅行業約款(これは法令です)にて旅行代金の５０％になっています。 旅行会社は申込形態がどんなでも約款以上のことはしてはならないのです。 約款内容よりも旅行者が不利な内容では契約してしまっても無効です。 ただし、今回は正規のルートを踏んでない難しいケースではあると思いながら 回答したのですが、実際は個人的にはＪＡＴＡも通さないのに交渉で３０％も 返してくれるの？というのが本音です。 交渉の経過がわからなくても、半ば不当に近いキャンセル料を請求された中で md_c93さんが返金されたことがわかっただけで十分です。 交渉しても長引くだけですし、精神的にも時間的にも無駄が多くなるかもしれませんので この辺で決着というのは賢明な判断だと思います。 良かったですね。
お礼
わざわざ問い合わせまでして下さって本当にありがとうございました。 貴重なアドバイスが無ければ、スッカリ泣き寝入りしていたと思います。 30％＝6万円強でも非常に助かりましたから・・・
- todoroki
- ベストアンサー率48% (2274/4691)
＞今回は事前に飛行機のチケットを渡されていました ＞（見た目は普通のチケットと同じ書式の物ですＡＮＡ） そんなはずはありません。まだお手元にあるはずでしょうからよく見てください。 ちょっと正確ではありませんが、包括団体運賃などと書かれていて 便の変更はできない旨、明記されているはずです。 ツアーに使われる団体用の格安チケットと正規の航空券とは扱いがまったく違います。 添乗員もつかない格安のツアーで正規の航空券を発行するとは到底考えられません。 同じと考えて対応したところに問題があるんだと思いますよ。 たしかツアーのキャンセル、払い戻しは販売店でのみ可能だったと思います。 ＡＮＡに電話したところでその航空券をキャンセルにすることはできないのです。 別に言われなくても、搭乗締め切り時刻を過ぎれば別のお客さんを乗せたのに わざわざ連絡してくれてありがとう程度のことで 「キャンセルを承りました」と明言してはいないんじゃないでしょうか？ そこでもう一押し、キャンセルしたこの航空券はどうすればいいですか？ そう聞いていたらはっきりしていたと思います。 つまり、航空券のキャンセルが成立していなかったということなんです。 というか、キャンセル不可の条件でＡＮＡはＪＴＢに販売したのですから。 ホテルについても、自分で直接連絡してもキャンセルは成立していないんじゃないでしょうか。 ホテルに行ってもいないのに全額取られるとはと納得のいかないご様子ですが その日md_c93さんご家族のために部屋をキープしてあけておいたんですよ。 当日キャンセルと言われても、当日に飛び込みで宿泊してくれる客が見込めなければ そのお部屋は空室のままで、ホテル側は大損です。 それを考えたら、前日（といっても日付が変更する直前ですよね）キャンセルでは 返金がなくても仕方がないように思います。 悔しいお気持ちはよくわかりますけどね。 それから、私はＪＴＢ主催の出張用の安いフリープランをよく利用しますが 代金を払ったところで航空券、宿泊クーポンをセットで渡されます。 ＡＮＡのスカイホリデーをＡＮＡのツアーデスクに電話で申し込んだときも 同じく、セットで宅配便で送られてきます。 空港渡しというのは添乗員付きのツアーのことなのではないでしょうか。 そんな安価な、それだけに参加者も多いプランのために 航空券を渡すスタッフを空港に常駐させていたら、膨大な人件費がかかります。 自社ツアーであろうがなかろうが、航空券前渡しは普通の対応だと思います。 それに連絡をしたのは前日ではなく当日の早朝ですよね？ 私の利用しているＪＴＢのツアーの約款を見てみたんですが キャンセルの場合の注意書きは見つかりませんでした。 正式な申込書の説明に「自分で出来るだけキャンセルしなさい」なんて言葉遣いは変です。 意訳なさらないで正確な文言を教えてください。 それによって、また別の展開もあるかもしれませんから。 ＪＴＢは大手で古参の旅行代理店ですから もめごとになったときにぼろを出すことがないように練り上げているはずです。 ＪＡＴＡがどれほどのことができるか、私は疑問に思います。 考えられることは、肉親の死というよんどころない事情なので 今回に限り寛大な対応を、という交渉でしょうか。 このケースで全額返金は難しいと思いますが。 旅行代理店の営業前の連絡については私も疑問に思っていました。 今週中にＪＴＢに精算に行こうと思っていますので md_c93さんのようなケースではどう対応すればいいのか聞いてみようと思います。 今回の返金の交渉にはお役に立たないと思いますが よろしければ締め切らずにおいてくださればお教えします。 お身内の方のご不幸に加えてのできごと、心からご同情しておりますことを 最後に付け加えさせていただきます。 元気出してくださいね。
補足
ありがとうございます。 手元に資料が無い状態でやっていた為、説明が至りませんでした。 チケットは書式が通常のチケットと同一で印刷内容はおっしゃる通り異なる内容になってました（私も毎月飛行機に乗ってますので・・） それをチエックイン機にいれて受付しなさいと書いてありました。 また、キャンセルに関する表現は確かに省略しました。 もう一度、現物を見てみますので是非助言ください。
三度目です。 ＡＮＡスカイホリデーか何かのツアーでしょうかね。 ＪＴＢの自社ツアーではないような気がします。 いずれにしても申し込みはＪＴＢであるので相手はＪＴＢです。 何度お話をしても聞く耳を持たないなら仕方ないです、ＪＡＴＡですね。 全くお話にならないクレームをする人もいますよ。 そういう人はＪＡＴＡがしっかり説明してお断りされます。 少しでも旅行会社に過失がある場合には仲裁して一部返金などの措置をとるように 旅行会社に対して指導をしたりもします。 今回も約款だけで見れば相手にはされないのですが、 ＞『添乗員無しの場合』・・自分で出来るだけキャンセルしなさいと書いてあった これが事実であれば交渉の余地はあるかもしれません。 さらには緊急連絡先を提示していない（法令では問題にはなりませんが）ことが不親切になる。 これらを以ってＪＡＴＡに相談することをお勧めします。 旅行業界は会社のクレーム機関に言っても相手にしてくれない場合があります。 しかしＪＡＴＡから苦情処理の案件が来たと連絡が入ると一気に動きます。 もちろんＪＡＴＡも経過を監視しているので逃げることはしません。 突付けるところを突付いて粘り強く交渉して下さい。
お礼
ご連絡が遅れて申し訳ございません。 やっと決着がついたので報告申し上げます。 最終的にツテを頼って、J？Bに交渉をしてもらいました結果、何とか３０％は返金してもらう事ができました。 皆様のお話を聞いていると、もう少し何とかなるのかもしれませんが、最悪全額払い戻し無しも覚悟していた状態でしたので、欲を張らずにこれで良しとしたいと思います。 詳しい交渉結果を教えてもらう事は出来ませんでしたので、 皆様のアドバイスを検証する事が出来ませんでしたが 取り急ぎお礼申し上げます。
Ｎｏ４です。 もし、申し込みがＪＴＢならばＪＴＢが加盟している旅行業協会があります。 ＪＡＴＡといって紛争処理機関です。 ツアーの場合には航空券は空港渡しになるはずで、自社もしくは委託している 会社があるはずです。前日に航空会社にキャンセルを入れたにもかかわらず、 その部門が何も把握していないのはおかしいことです。 約款上は質問者さまの不利ですが、相手のミスも責めましょう。 とりあえずＪＴＢに連絡しても話しになりません。 この際ですから、ＪＡＴＡに相談しましょう。業界の機関とは言え、 法令でクレーム処理の機関として認められていますので 決してＪＴＢ寄りではありません。旅行会社も恐れる機関です。 以下ＵＲＬ掲載しておきます。 とりあえず、航空会社にキャンセルの連絡をしたのに、航空券を発券する空港の 委託会社が何も把握していないのはおかしいと責めてみましょう。 あとは当日の連絡先がなかったら、いちおうそこも責めてみましょう。
- 参考URL：
- http://www.jata-net.or.jp/
補足
貴重なお話ありがとうございます。 今回は事前に飛行機のチケットを渡されていました（見た目は普通のチケットと同じ書式の物ですＡＮＡ） 旅行申込書の説明にチャンセルの場合の注意事項があり、そこには『添乗員付きの場合』・・・時間外でもこのNo,に電話しなさい。と書いてあり。 『添乗員無しの場合』・・自分で出来るだけキャンセルしなさいと書いてあったので、できる事をやってから、JTBにTELしたのですが・・・。 肉親は亡くなるは、旅行料金だけ取られるは！ 本当についておりません。 上記の様なケースですがJATAに相談して何とかなりますでしょうか？ お手数ですがご意見をお聞かせください。m(__)m
旅行会社に勤務していた者です。 このケースですが、残念ながら旅行会社の言い分が正当です。 まずパッケージツアーの場合には主催旅行契約ということで旅行会社との 契約になります。キャンセルは旅行会社を通じて行うのが筋になっています。 理由は旅行会社の設定した特殊な宿泊料・運賃（しかもセット）のために 航空会社や宿は料金部分について管理できないために、旅行会社対応になります。 この契約では航空会社や宿は予約座席や予約部屋を管理するだけです。 キャンセル料ですが、これはその会社だけでなく、旅行業界全体で約款として 決められていますが、当日は旅行代金の５０％になります。 ただし旅行開始時刻（この場合は８：３０）以降は１００％となります。 営業時間が９時で連絡がその時間に行われた場合も例外ではありません。 旅行会社も２４時間営業にするわけにはいかず、連絡がつかない場合でも 常識の範囲内（営業時間など）であれば約款は適用されてしまいます。 当日の緊急連絡先をくれるところもありますが、キャンセル対応ができるとは 限りませんし、義務でもありません。 紛争の示談機関もありますが、この場合だと戻る見込みはほとんどないに近い情況なので 残念ですがあきらめるしかないと思います。
- nik650
- ベストアンサー率14% (197/1345)
今ＪＴＢの沖縄のパンフレットみていますが、連絡してのキャンセルは５０％になっています。 せめて前日だったら４０％なのですが。 ただ旅行開始後の解除は全額となっていますが、普通に 当日連絡したなら５０％だと思います。 だってホテルの部屋にすら入っていないんですから、 部屋を掃除する必要もないし、飛行機だってキャンセル 待ちの人にゆずれますからね。
お礼
アドバイスありがとうございます 出発便がAM8:30で旅行会社の営業開始がAM10:00 スグに電話したのですが、時間的にはツアー開始後、だからダメ！ と言うのが先方の言い分。 ホテルの消耗品も帰りの飛行機もゼンゼン使用していないのにヒドイ話でスッカリ落ち込んでおります。
大変でしたね。 残念ながら、キャンセル規約というのがあらかじめありますので、その範疇に収まるケースは、キャンセル規約にのっとって、ということになりましょう。 旅行のパンフレットに細かく規約が書かれていないでしょうか？ 何日前からいくらキャンセル料がかかるのか、載っていると思います。 国内ではなく海外旅行ですが、トラブルがあって出発できなかったことがあります。 そのときは旅行会社のミスもあったため、何割か返金されました。 でもこれは「旅行会社側に不備があった」ゆえの特別なことで、そうでなければ、通常のキャンセレーション・ポリシーにのっとって処理されます。
お礼
アドバイスありがとうございます。 資料は今手元には無いのですが、確かスタート後のキャンセルは１００％と書いてあったと思います。・・・でも連絡しようが無いですもんね。 非常にツライです。
- makochi
- ベストアンサー率38% (496/1279)
身内の方のご不幸をお見舞いいたします。 ご質問の内容ですが、かなりキビしいというのが第一印象です。 md_c93さんもかなり努力されてホテルや飛行機のキャンセルを独自になされたようですが、基本的に今回のようなパッケージツアーは旅行会社の主催となるため、旅行中の一部分（ホテルや飛行機）を独自にキャンセルしても、その分の料金が返ってくるわけではないのです。（たとえばホテル付プランでホテル不要だと言っても、ホテル分割り引いてくれるわけではないのです） また、今回のように突然の避けられない事態であったとしても、旅行会社としては損をしないために、キャンセル料の規定を設けているのです。 旅行契約を結んで料金支払いを済ませている以上、原則的には旅行会社の言い分に従うほかないと思います。 たしかに旅行代金の総額は大きいですね。 わずかでも救済の道を探したいところですが、今回ばかりは契約の重みをずっしりと感じますね。
お礼
アドバイスありがとうございます ‥‥やっぱりダメですか・・・？ 貧乏人が無理して身分不相応な事したからですかね‥。 来月のカードの引落し日が恐いです。 勉強になりました
お礼
ご連絡が遅れて申し訳ございません。 やっと決着がついたので報告申し上げます。 最終的にツテを頼って、J？Bに交渉をしてもらいました結果、何とか３０％は返金してもらう事ができました。 皆様のお話を聞いていると、もう少し何とかなるのかもしれませんが、最悪全額払い戻し無しも覚悟していた状態でしたので、欲を張らずにこれで良しとしたいと思います。 詳しい交渉結果を教えてもらう事は出来ませんでしたので、 皆様のアドバイスを検証する事が出来ませんでしたが 非常に細かいアドバイスを戴き感謝致します。 ありがとうございました。