【未だ電話に慣れない後輩】どうすれば出てもらえるでしょうか

質問

後輩たちが電話に出てくれません。
どうすれば普通に出てもらえるようになるでしょうか？

うちの会社（少人数。デスクワーク）では、課に関わらず
新人さんには特に、積極的に電話取り次ぎしてほしいとお願いしています。
※説明やクレーム処理は担当者がしています。

しかし、電話に出るのはいつも決まった人たちです。
その人がいない時でも、同じ人が何度も電話に出ている姿を見ても、他の後輩たちは出ません。
そういう時は先輩や上司が出ていでます。

電話に出ない理由は、
◯電話取り次ぎはできるが、想定外の事が起きた時、対応の仕方に自信がないから
（一応、そういった事も研修でやったはずですが）
◯仕事に集中したいから（分かります。誰だってそうですから）
という感じのようです。

過去に上司が何度か注意（怒ってはいません）していますが、改善はされませんでした。

ちなみに、中でも"特に"出ない人は以下のような感じです。
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■Aさん（20代後半女性）：業務サポート
・自分と直接関わりのある番号の電話には出る/自ら電話をかける。
・自分と関わりのない会社の番号だと絶対に出ない
（この方が合理的でしょうが、他の人が電話に出られない状態でも出ないので、？？？と思います）。

・性格は明るい。強くて優しいタイプ。責任感が強い
・自分の考えやアイデア等、積極的に発言する。
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■Bさん（20代後半女性）：デザインサポート
・かかってきた電話に未だ出た事がない。
・自分から他社へかける時は小声になる
・過去の電話対応経験なし。

・性格は明るくマイペース。入社当初、先輩に敬語使わず。
・興味のない事は無視する傾向あり
・負けず嫌い。
・打算的、世渡り上手なところがある
・図太さと神経質な面がある。
・デザインスキルは相応にある
※友達としてならおもしろい人。
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これは年齢的、性格的なもので矯正不可能でしょうか。こちらが受け入れるしかないでしょうか。

電話の件さえなければ皆、他の仕事はちゃんとこなしているので問題はありません。
ただ、社会人としては違和感を感じてしまいます。

やさしく接して促すのが理想ですが。。。今まで何度もやさしく注意してダメだったので、厳しい言葉で叱りたいところです。

似たような経験のある方がいらっしゃいましたら、アドバイスいただければ幸いです。

回答No.2

draft4 · ベストアンサー

今月中に電話応答のレポートを５００件出すように伝えてください

はっきり言ってノルマです　(^_^;

やさしくする必要はありません、業務ですから
業務ができないのであれば、その子達に仕事を宛がわなければいいだけです
便所掃除とか他にも業務はありますし(^_^;

お礼

ご回答ありがとうございます。
厳しい言葉のメールを送ったら対応してくれるようになりました。厳しい態度を見せるのも大切ですね。

ただBさんだけは相当重症なため、ノルマを設けるくらいの勢いで接していこうと思います。
（新人に甘い上司の目が気になるところですが頑張ります！）

回答No.1

gocogacu

電話は、取らないと慣れません。
取らせようとすれば、人参がいいでしょう。
数多く取った人にご褒美。
出資金は、電話を取る人たちがお金を出し合う。
何故そうするかを説明する。(貴方たちがほかの会社にいったり、家庭で見知らぬ人からの電話の応対に困らないようにするため)

まずはマニュアル文を用意してください。
そして、ロールプレイングをさせてください。
自信がつけば何でも出来る。

お礼

ご回答ありがとうございます。
厳しい言葉のメールを送ったら対応してくれるようになりました。

ただBさんだけは相当重症なため、マニュアルやロールプレイングを定期的に実践していこうと思います。