駐輪場での契約未更新による施錠措置について

質問

質問させてください。
大阪府下の駅前駐輪場にて、半年間公的駐輪場を利用しています（3ヶ月更新です）。
先日、出張のため月末に駐輪場にいけず7月3日に7月度はじめて利用し、帰宅のために家にもどろうと自転車置き場に戻ったら自転車に別の鍵で施錠してありました。

どうやら、契約の未更新のため無断利用ということなり施錠し逃がさないようにしようということのようです。

次の日下記の理由で電話いたしました。

先方のお話はこうでした。
⇒施錠をしたのは契約が終了している自転車に対して通知なしで行うようオペレーションで決まってます。
⇒法的な根拠などは市の条例にそくしたものだと思うので確認してください。
⇒月末の5日間に更新を促すビラは自転車に貼り付けています。

とのことでした。

施錠をしたのは契約未更新のため日割り料金が発生しているのでその支払い漏れがないようにとのことでした。

錠をかけるということは、最初に渡されたビラに記載があったとのことです。持っている定期券などには記載なしでした。

そのため、市民コールセンターに電話で下記の意見を申し入れました。

⇒100円の利用料のため、移動手段である自転車を錠拘束するのはやりすぎではないか？
⇒せめて錠前をつけることにもう少し警告、通知の努力をしてもいいのではないか？

実際、駅前の放置自転車などは撤去されることが迷惑条例などできまっているとは思いますがこの場合のオペレーション規定は度が過ぎた対応だと思うのですがいかがでしょう？

ご意見いただければうれしいです。

ちなみにコールセンターは、市民の声をあつめて担当部署に伝えるための部署だと思うのですが
意見をいってる段階から「何もオペレーションは変わりませんよ」「（担当部署に伝えても）無駄だと思いますよ」という
回答でその点も少し対応としてどうなのかな・・と感じました。

回答No.5

yunn1412 · ベストアンサー

Ｎｏ.4です。
お礼レスありがとうございました。

まずお詫び申し上げたくて再度回答させていただきます。

事情も知らず批判的な回答になってしまい、大変失礼いたしました。

私がお願いしていた駐輪場の管理のかたは交代勤務とのことでしたがみなさん良い方ばかりで、そこまでしているにもかかわらず対応してくださらなかったと言うのが想像できなかったです。

コールセンターのかたの言い分には笑いそうになりましたが（年寄りだから～のくだりです）その人によって対応が変わるというのは確かにどうかと思います。

施錠については、私自身利用規約にかいてあるのも知ってましたので（最初読んだときにそこまでするか！と印象に残ったので）やはり妥当な処置であるとの考えはかわりませんが、ご質問者さんのおっしゃるとおり臨機応変に対応できなかったのかな、とは思います。

とにかく今回の回答では不愉快な思いをさせてしまったことお詫び申し上げます。
すみませんでした。

お礼

追加でご回答いただきましてありがとうございます。
お詫びいただいておりますがとんでもございません。まったく不快な思いはしておりません。純粋に大勢の市民の皆さんの意見は、当然の対応ということで一致しているんだなと逆に勉強になりました。

市役所の担当部署にも正式に質問を送っておりまして、回答いただきました。

施錠することに関しての告知が、駐輪場敷地の看板にしかなかった点（最初の契約時の紙には書いてますが）に関しては確かに不十分だと考えましたので手持ちの利用者カード裏面に記載することを早急に検討しますとの回答でした。

その他の対応の面は徹底した指導を心がけますとのことで、一般的な回答でしたが、まあよいのかなと思います。

私が本当におどろいたのは、こちらからの電話などに対し、駐輪場職員もコールセンターの方も「規約できまっているので当然」となにが悪い？といわんばかりの対応だったことです。

民間の会社でたとえクレーマー相手でもそのような対応をしているところはないでしょう。。

行政もサービスです。
しかも住民（顧客）獲得を前提とした究極のサービス業と私は考えています。

せめて無料でできる、気遣いや手法導入くらいは積極的におこなってほしいなと思います。

一通り個人的な納得を得れる内容で回答を多数いただきました。
その他の皆さんも本当にありがとうございました。

回答No.4

yunn1412

私もこの措置については妥当ではないか、と思います。

以前駅前駐輪場を月極で利用していたことがあり、質問者さんと似た状況に
なったことがありました。
残業続きで時間内に精算できなかったのですが、私の場合は期限当日の昼間に
電話で管理者に『今日中に支払えないかもしれない』事と、『次回利用時に精算したい』旨を伝え、利用者番号を言って対応してもらえるかを問い合わせました。

管理の方もそういう事情なら、とそれでいいですよ、とお答えくださいました。

他人に努力を強いる前に自分でできることもあったのでは？

私としては『たかが１００円』のために通知や警告といった手間を人件費をかけて
した結果利用料が値上げするとかのほうが嫌です。

ご自分にも非はあったのではないですか？
もう少しご自分でもできることをおやりになる努力も必要だ、と考えるところだと思いますよ？

お礼

お電話でいける日にちをお伝えしたんですが、それでは撤去の対象になるので残念ながらという対応でした。

私は今の市町村に住んで半年くらいなのですが、以前よりすんでいる知人何人かにきいてみるとこの駐輪場のスタッフの応対の悪さは有名のようで「ああ・・あそこは対応悪いよね」という反応でした。

コールセンターの人もその苦情はよく聞くようで「高齢者なんで我慢してあげてください」という反応でした。

せめて柔軟な対応や、通常の言葉遣いをしていただければここまで腹を立てることもないんですが・・。

自分自身の非に関してはもちろん理解しています。
⇒定期更新について失念しており、１日追加で駐輪してしまった。

以上ですね。

ちなみに、一番近いJRの駅の駐輪場スタッフの方はとても応対がよく定期での利用ではありませんが、１日駐輪でその日に帰れなかった際は、施錠などの措置ではなく費用を別の日に清算してくださいと紙を貼っていただいておりました。

コールセンターに聞くと、基本は同じシルバー人材センターさんがスタッフを派遣しているそうですが、なぜここまで対応が違うのか理解できないところですね。。

＞電話で管理者に『今日中に支払えないかもしれない』事と、『次回利＞用時に精算したい』旨を伝え、利用者番号を言って対応してもらえる＞かを問い合わせました。

せめてこれくらいの対応気持ちよくしてほしいもんですな。

回答No.3

onbase koubou（@onbase）

そんな細かいところまでは条例では規定されていなくて、おそらくは要項程度の内規でしょう。
そうだとしても駐輪場側の対応は許容範囲かと思われます。
事前に契約更新をすることは出来たはずですし、三日間といえど「未契約による放置」には違いありません。
一利用者には「わずか100円」かもしれせんが、滞納者が100人もいれば1万円になります。一律対応はやむを得ません。
また、「放置自転車と料金も払わずに駐輪場に置いてある自転車にどう違いがあるのか」ということもあるのではないかと思います。
これが「未契約を理由に撤去処分」や「未契約を理由に高額な保管料の請求」であれば問題でしょうけれど。

お礼

回答ありがとうございます。

事前の更新に関して実際は５日間の猶予しかないため中々タイミングが難しいな～とも思っておりました。せめて市内の駐輪場いずれでも更新が可能とか、むずかしいのかなと疑問を投げかけています。

今回は３日間ではなく１日の駐輪だったわけなんですが、いずれにしても行政サービスも、市民を獲得（住民を増やす）ために民間以上に考えてほしいな～と思います。

私個人としてはある行政の政策（というほどのもんではないですが）アドバイザーもしておりまして市町村によってはこのような市民の声を同活かすかというのを行政サービスとして認識してがんばってる場所もあります。

それが自分の住む町自体が、お粗末な電話応対その他ですこしがっかりしているということもあります。

最初の文章には書いてないのですが駐輪場のスタッフの横柄な応対はほかの市民も感じていたりクレームをいれているそうなので、そのあたりの想いも含めてもう少し想像力をもって仕事をしてほしいな～と思い敢えてこの部分にこだわってるしだいです。

回答No.2

naoyuki011

行き過ぎた対応とはいえないと感じます。

現に大阪では「契約の未更新のため無断利用」が多いのだと思います。
金額の大小にかかわらず、条例・内規でオペレーションが決まっているので仕方がないと思います。

駅前の放置自転車の撤去も全国の自治体で運用されていますし、条例として変更する自治体はないと思いますので、度が過ぎる対応でもないと思います。

悪意のある利用者がいるからこそ、取締りが厳しくなります。
恨むべきは悪意のある利用者ではないでしょうか。

お礼

コメントありがとうございます。
少しわからない点があるのですが、駅前の放置自転車に関しては理解しているのですが、今回のケースもそもそも同じ条例の適用なのかどうかがわからないのです。

コールセンターでも何を根拠にしているのかはわからないということでした。おそらく条例を根拠にしているとおもいますという回答でしたが、駅前の放置自転車と契約を6ヶ月行っていた結果の未更新とはニュアンスが違うと思うのですが。

放置自転車の条例は、指定区域となっており撤去が原則です。
今回の場合は指定区域？でもないし、そもそも撤去ではなく錠前です。。これってどうなんでしょう？

回答No.1

yamato1957

＞出張のため月末に駐輪場にいけず7月3日に7月度はじめて利用し
それは貴方の都合で相手には関係ないでしょう。
３日も無断使用状態なら当然の処置でしょう。

＞⇒月末の5日間に更新を促すビラは自転車に貼り付けています。
丁寧な対応です。親切なぐらいですね。

＞⇒100円の利用料のため、
額の問題では無いと思いますよ。

お礼

コメントありがとうございます。

＞＞⇒月末の5日間に更新を促すビラは自転車に貼り付けています。
＞丁寧な対応です。親切なぐらいですね。

⇒こちらに関してはあくまで更新を促すビラでして錠前の話は書いてないんです。そもそも錠前をつけて拘束するという告知は契約最初のペラ１のみです。最近は、契約書にかいてあるというだけでは消費者保護の観点から無効になる条文も民間ではおおいと思うのですが、告知について足りないと感じるのは私だけなんでしょうか？

＞＞⇒100円の利用料のため、
＞額の問題では無いと思いますよ。

⇒こちらですがコールセンターでは利用料の担保という表現を使ってました。担保であれば同価値、もしくはそれに準じる方法が順当だと思うのですが・・。ましては無断や、放置ではなくもともと契約者なので連絡先などもすべてわかっているわけなのでいくら行政とはいえ市民サービスとしては濫用している印象をうけるのですが。

補足

補足させていただきます。

＞出張のため月末に駐輪場にいけず7月3日に7月度はじめて利用し
＞それは貴方の都合で相手には関係ないでしょう。
＞３日も無断使用状態なら当然の処置でしょう。

⇒こちらは3日間という意味ではなく、7月3日の1日という意味です。