仕事での不測の事態時の対応方法

質問

以前、仕事での出来事です。

　事務をしていた時、お客さんから商品内容についての問い合わせの電話がかかってきました。私は普段、お客さんからの電話には対応していない部署なのですが、たまたま間違って私の部署の方にかけてしまったようです。

　恥ずかしながら問い合わせの内容が私には分からないものでしたので、上の人に助けを求めたところ「電話は基本的に出た人が対応するものだ」と返されてしまいました。

　その後再びお客さんとの電話に対応したものの、やはり自分には解決できなかったため、やむを得ず上の人に代わって頂きました。電話が終わった後、睨まれてしまいました。

このように
１．自分では全く分からない状況に追い込まれ
２．自分以外に誰もいない時に（或いは自分でやれと言われてしまった場合）
３．分からないなりに自身でやるべき最低限の事とは何でしょうか？

参考までにお聞かせ頂けましたら幸いです。宜しくお願い致します。

回答No.3

kozai00 · ベストアンサー

こんにちわ。
会社事務で商社の方と取引事務をしています。
私も先の方々と同じですが、基本『分からないので』、という電話の回答はしてはならないものだ、と思っています。
また電話をお受けした自分の所属部署と名前を名乗り、申し訳ございませんが担当部署におつなぎ致します、といってお電話で相手をお待たせするよりも、相手の方のお名前と会社、電話番号をお伺いして
後ほど担当部署より折り返し申し上げますとご返答なさればいかがでしょうか。
相手の方が問い合わせされているのか、何らかの理由でお怒りなのか、
電話の応対如何ではますます相手に不愉快な思いをさせてしまうことのないようお伺いしたお話の内容も担当部署に簡潔にお伝えになり、同じ話を何度も相手にさせることのないようなさればいいと思います。
頑張ってくださいね。

お礼

ご回答ありがとうございます。

そうですね、そこはやはり臨機応変に対応していく力が求められてきますね。
私もそのような状況で、毅然とした姿勢で臨められるよう頑張ります！

回答No.2

fusajii

できることをきっちり行おう！
１．基本的にお客さまを待たせない
２．分からないからといってお客さまをたらいまわししない
３．分からなければ連絡先を聞き、
　○分以内にご回答させていただきますと言う

お礼

ご回答ありがとうございます！

落ち着いて対応できるよう頑張ります！

回答No.1

solegio888

申し訳ございません。
確認して折り返しご連絡させていただきます。
お名前と連絡先をお願いできますか？

調べる

連絡する

以上。

お礼

ご回答ありがとうございます！

落ち着いて対応できるよう頑張ります！