職場の把握はできていますか？

質問

なんとなく気になったので質問させていただきます。

入社して半年たつのですが、電話の受付がまだうまくありません。
突発的なものだとうまく聞き取れないことが多いです。

私は電話を受け付けて、他の社員に回すのですが、その部署に電話を回してからその社員が出張していたり、休みだったりしていたことを思い出すのです。
それでよく上司に「もっとよく周りを見て受け答えをしろ」と怒られます。

うちの会社では突発的な出張が多いです。
上司に「行ってきます」と挨拶した人がいれば出張ということなので、その瞬間を見て覚えていなければ把握は出来ません。
ですが、私は仕事に集中しすぎると、周りが見えなくなってしまいます。
つい聞き逃すこともあります。
また、電話を取ると頭が真っ白になったりするので、深く考えずにその社員がいると思い込んでしまって、繋いでしまう事もあります。

みなさんはどれぐらいの期間で大体完璧に職場の人の状態を把握しますか？
また周りを把握するためにうまく気を配る方法はありますか？
把握するためのコツなど教えていただければ嬉しいです。
あと加えて電話のコツも知りたいです…。

ちなみに私の職場の人員は５０人くらいです。
入社初日はそれこそ四苦八苦していたので、今はずいぶんマシにはなりましたが…。
自分はかなり抜けていると言う自覚はあるので、これ以上進歩しないのではないかと将来が不安になります。

回答No.2

mojico74 · ベストアンサー

例えばうちの職場には「外出ボード」みたいのがあって
出掛ける職員は自分でそのボードに名前と行き先を書いて出掛けるのですが。。。

もし、そういうものがないのなら、
あなたの手元に、ちっちゃくでもオリジナルでそういう表のようなものを作って何枚もコピーしておき、
毎日、朝のうちにまたは何時間かおきに、
把握出来る範囲でその表に営業のスケジュールを書き込んでおいてはどうですか。
そこまでしなくても単純に○（いる）×（いない）とか。
単に席を外してるのか、外勤なのかわからない社員は、ちょっと周りに聞いてみて、表に書き込むなど。
しょっちゅう電話が来る社員とか、厄介な客を持ってて細かいサポートが必要な営業とかって、
だいたい決まった社員だったりしますよね。
そういう社員の在・不在を優先的に書き込んでおくといいと思います。
そのうち、表などなくても、頭の中にその表が描けるようになるかもしれません。

とりあえず、初めのうちは漠然と把握するよりも、そういう「見てわかるもの」があるっていうだけで
心にゆとりを持って電話応対できるのではないでしょうか。

お礼

回答ありがとうございます。
わかりました、作ってみます。

回答No.3

rin63

こんばんは。
以前は私の質問にお答えいただき、どうもありがとうございました。

イントラネットもない、ホワイトボードに書き込む、という事も無だとしたら、
50人全員の出勤状況を把握しろというのは、無理だと思います。
むしろ他の方はどうやって把握しているか知りたいです。
50人が大フロアに全員いて、目で確認しているのでしょうか？

○前々からわかっている人の出張・休みの場合

あらかじめコピーした（原本に書くとボロボロになるから）内線表に
えんぴつで該当する人のところに
「出（何時～、10日まで）」「休（７～10の3日間）」とか書いて、
帰る時に明日は出勤の人のところはけしごむで消す

電話を回すときは、内線表を見ると思いますから、
「Aさんお願いします」と言われたら、
「申し訳ありません。Aは本日出張に出ておりまして、戻りは10日午後の予定になっていますが、いかがいたしますか？」
と言うと、相手は大抵「～を伝えておいて」「戻ったら折り返し電話ください」
「また電話します」とか言うと思いますから、メモして復唱すればカンペキです。
「別の人でいいから、誰かに代わって」と言われたら、焦らず「少々お待ち下さい」と保留にして（大体待たせるのは最高でも20秒以内を目標に）
周りの仕事に詳しい人に誰につなげはいいか聞いてからまわすと、
「それ俺（ウチの課）じゃないんだけど‥」と嫌がられないし、たらい回しにしてお客様に不快な思いをさせずに済みます。

不在メモは電話取次ぎ用の付箋を社内で利用していれば、それを埋めるように
記入します。
そういうのは無いなら、
「Aさんの名前、日時・会社名・名前・性別・伝言内容（電話あったこと伝えてください/折り返し電話ください→電話番号・都合のいい時間何時頃/～を伝えてくださいとのことです、など）・自分の名前」を書きます。
メモは付箋だと、紛失しないし、机のなるべく目立つ場所に貼ります。
特に会社名と名前は必ず復唱しておさえておけば、万一他が聞き取れなくても最悪な事態は防げます。
折り返しの場合、電話番号もなるべくおさえます。（言わなくても知ってるよという人も多いですが、私は折り返す社員さんの為に「確認の為教えて頂けますか？」と言う場合もあります。何回も電話をくれるような取引先の場合はもちろん聞きません。）

○突発的な出張の場合（気がついた時は、すぐ内線表に書き込む）

私も集中すると、隣の人が居なくなった事も気がつきません（笑）
Aさんがフロアが違うなど目視出来ない場合、例の内線表を見て、
何も書いてなかったら、すぐまわして相手の部署の人にまかせます。
（これでもし怒られたら、私ならせめてホワイトボードを用意しろと抗議します）
目視出来る人は、必ず確認します。「お世話になります～少々お待ちください。」の間に目を動かします。
Aさんが出張したのか、単に席をはずしているだけなのか、わからない場合は、大きい声で「○会社のXXさんから、Aさんにお電話来てます～（どこにいますか？出来れば誰か担当の人代わりに出てもらえませんか）」とアピールするか、Aさんと同じ仕事をしてる人や課の女性などに「XXさんからお電話ですけど、Aさんどこにいるか知りませんか？」と聞く。
そうすれば、周りの人が何かしら答えてくれると思います。
周りが見えなくて、出張に気がつかなくても、これなら「まだ半年だし、仕事に集中して周りが見えなくても仕方ないね」と思ってもらえるのではないでしょうか。

私は電話を取る時は、同時に手元にメモを引き寄せペンを取りました。
そうすると、落ち着きますし、メモれない時は聞き取れなかったと思い、
「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますか？」と咄嗟に口にでます。
私は保留にしたとたん、相手の名前をポーンと忘れてしまった事がよくあったからです。
「誰だかわからなかったけど、Aさん宛てにお電話です」では確実に嫌がられました‥
電話応対もバカにできませんよね。

思いつくままにしたら、とても長くなってしまいました。
何か参考になれば、幸いです。

お礼

回答ありがとうございます。
たくさん答えて頂き恐縮です。
知らないこともたくさんあったので参考にさせていただきます。

回答No.1

madisan

電話でのコミュニケーションは相手の顔が見えないので難しいのですよ。
面と向かって話すほうが何倍も簡単なんです。

さて、受ける電話がクレーム対応ならお客様は最初から不機嫌モードですので注意が必要ですが、
そうでなければ一呼吸おいて、周りをよく見回して確認してから繋げばよいのです。

相手の立場からすると、最初に待たされるのはあまり苦ではありません。
しかし、何度も保留されたりすると段々気分が悪くなります。
最初の一発で確実にしとめましょう。

ところで、電話のコツとしては、相手に見えないからといって横着な態度で電話をしないこと（笑）
ふんぞり返って電話されると何となくわかるんですよ。不思議と。

お礼

回答ありがとうございます。
そうなんですか、参考にさせていただきます。

気をつけますｗ