営業を通さずに客先から工場へ直接問い合わせることは普通ですか？

質問

客先→営業→工場という形で注文があります。

客先は注文No.で営業に発注します。
営業は受注No.で工場へ手配します。
客先から工場へ直接電話で納期確認の問い合わせがあります。
客先は注文No.での問い合わせなので工場は注文No.で管理していないためすぐに回答ができません。
そのため、システム設計者の私に工場のシステムに注文No.という項目を追加して欲しいと言って来ているのです。

追加することは何ら問題ありませんが、工場側は今管理している管理番号の他にも、注文No.の管理もしなくてはならなくなり、管理番号ばかりが増えてしまうと懸念しています。
管理工数も増えるばかりか、新人が入った時も対応に難しいと感じています。

営業を通さずに客先から直接製造工場へ「注文した○○どうなってる？」と問い合わせが来ることって製造業では常識なのでしょうか。

回答No.2

mat983 · ベストアンサー

＞営業を通さずに客先から直接製造工場へ「注文した○○どうなってる？」と問い合わせが来ることって製造業では常識なのでしょうか。

聞いたいた事がありません。
まず、応対する工場が大変です。
間違った答えをした場合どうするのでしょうか。
その点、営業部が潤滑油になっています。
営業部を通すシステムに改善するよう動く事が賢明です。

お礼

>応対する工場が大変です。
>間違った答えをした場合どうするのでしょうか。
>その点、営業部が潤滑油になっています。
>営業部を通すシステムに改善するよう動く事が賢明です。

自分も全く同じように考えているのですが、上の方の意見だと逆もあり得る話のようですね。
もう少しいろいろな方の意見を伺ってみたいと思います。

回答No.9

dai-ym

ANo.6です。
営業はお客様の信頼を勝ち取り、うちの会社に相談をしてもらい、問題点をうまく聞き出し、その問題点を手配する部署に伝える役目ですね。
そして手配する部署が、協力工場に発注をかけます。
その後細かい使用の打ち合わせが必要な場合営業がお互いのパイプ役になりスムーズに得意先と協力工場の技術者が話し合えるようにします。
たいていは最初の顔つなぎをすれば後はお互いが話し合いますが、そこでうまく話がまとまらない場合、仲介に入るのも営業ですね。
仲介に入るためにはお客様、協力工場とよく話をします。(協力工場の担当者と話すのは購買部門の人間の場合も多いですが。）
そういうパイプ役ですが、話によってはパイプを通さないほうがいい話も多いので、直接話すラインも準備しますよ。

なんでもパイプを通さないといけない場合、パイプの太さ以上のものは通らなくなります。
パイプの太さ(営業の理解できる知識)以上のものを送る必要がある場合は多少別の不便さが出ても直接送る道筋も作っておかないと問題になりますから。

お礼

まとめると臨機応変にと言ったところですかね。
営業方針等で重要な顧客と認定された客先であれば、直接連絡を取る形をとっても良いかもしれませんね。
その方が柔軟な対応ができるかも知れませんね。

新しい考えを持つことができました。ありがとうございます。

回答No.8

noname#52753

営業さんって仕事を取ってくるんですよね。
だったら、新規の仕事を取ってくることに専念できるって思えばいいんじゃないでしょうか？
工場に直接連絡した方が早いですから、そりゃ工場に連絡しますよ。
間に営業さんが入ったら手間ですよ。工場に連絡したらすぐに結果が分かるんですよ。当たり前ではないですか？
営業の役割、正しく理解していらっしゃいますか？別に間に入ることをこだわらなくてもいいと思います。
他にすることいっぱいあると思いますけど。ってえらそうにすみません。

お礼

>営業さんって仕事を取ってくるんですよね。

僕もそう考えています。

>だったら、新規の仕事を取ってくることに専念できるって思えばいいんじゃないでしょうか？

新規だけが営業の仕事ではありません。
継続的な受注も重要な営業の役割だと考えています。

>工場に直接連絡した方が早いですから、そりゃ工場に連絡しますよ。
>間に営業さんが入ったら手間ですよ。工場に連絡したらすぐに結果が分かるんですよ。当たり前ではないですか？

一見楽でメリットばかりに見えますが、それは目先の利益にばかり目が向いていて、それによるデメリットが度外視されているのではないかと懸念しています。

客先の生の声が営業に届きづらくなってしまう。
工場が客先の声を優先してしまい、営業方針とズレてしまう。

会社の規模によるのでしょうが、うちの会社は３００人程の会社ですので組織で動く必要があると感じています。

>営業の役割、正しく理解していらっしゃいますか？別に間に入ることをこだわらなくてもいいと思います。

私は理解しているつもりです。
その上でこのように考えています。

>他にすることいっぱいあると思いますけど。
？？？

回答No.7

noname#45642

客先→営業→工場という形で注文があります。
今のシステムを変えたいということですか？
それとも反対なのですか？
製造業にはその会社独自のシステムがあります。
それを変えるには、時間と多大な労力と経費が掛かります。
他の会社を真似して、失敗することはよくあります。
慎重にする必要があります。（受注番号と注文番号を一緒にするのは簡単でしょうが、それに伴う業務も簡単でしょうか？）

お客様からの納期確認は、全得意先からあるのですか？
それとも一部の決まったお客からですか？
それによっても対応が違ってきます。
もし一部のお客からなら、事前にお客に予定納期日を営業から知らせることも出来ると思います。
少し、営業はお客を大切にする気持ちを持たなければ、現場に迷惑を掛けて、製造ロスを起こし、お客を失うことになりますよ。

お礼

>今のシステムを変えたいということですか？
>それとも反対なのですか？
工場側から注文No.という項目を追加してくれという要望に対して違和感を持ったということです。
システムの話は質問とは特に関係ありません。

>製造業にはその会社独自のシステムがあります。
>それを変えるには、時間と多大な労力と経費が掛かります。
現在運用しているシステムは私が作ったシステムです。
>他の会社を真似して、失敗することはよくあります。
>慎重にする必要があります。（受注番号と注文番号を一緒にするのは簡単でしょうが、それに伴う業務も簡単でしょうか？）
重々承知しております。

>お客様からの納期確認は、全得意先からあるのですか？
>それとも一部の決まったお客からですか？
一部の得意先からです。
>それによっても対応が違ってきます。
>もし一部のお客からなら、事前にお客に予定納期日を営業から知らせることも出来ると思います。
全てを営業から知らせるべきだと私個人は考えていたのですが、自分の考えに自信が持てなかったため投稿させていただきました。

回答No.6

dai-ym

うちは商社ですが、実際にものを作っていただいている協力工場に直接お客様から電話が行くことなどしょっちゅうですよ。
作っているものが受注生産に近いことも有り、詳細な打合せは営業が入るより、
直接技術をもたれているかた同士で話した方が間違いが無いからです。
また納期変更も頻繁ですし、完成したらすぐ出荷してくれという形の注文も多いのでやはり協力工場の直接確認が行きます。

管理するNo.が多くなって困るというのなら、受注No.はお客様コード+お客様の発注No.にするみたいに受注No.を見れば発注No.がわかるようにすれば問題ないのでは無いでしょうか？

お礼

>うちは商社ですが、実際にものを作っていただいている協力工場に直接お客様から電話が行くことなどしょっちゅうですよ。
>作っているものが受注生産に近いことも有り、詳細な打合せは営業が入るより、
>直接技術をもたれているかた同士で話した方が間違いが無いからです。

逆に聞かせていただきたいのですが、その取引先の営業の方の存在意義や役割ってdai-ymさんの会社にとってどのような印象をお持ちですか？
直接工場とのやりとりで済むのであれば営業って必要なのでしょうか。

回答No.5

m_inoue222

注文番号はお客様が付けられているのでしょうか？（ＡＢ－９９９９とか）

うちでは特殊な番号は全て摘要で入力しています
その番号は参照するだけで管理はしていません

自社で使っている契約時の番号は工場で使う番号と同じにしています

営業担当者番号１２、契約番号１２３４の場合は
工場の製造ロット番号が１２－１２３４になります

＞客先から直接製造工場へ「注文した○○どうなってる？」と問い合わせが来ることって製造業では常識なのでしょうか。

うちでは常識ですね

工場に対応する人間を常駐させています．．．「受渡担当」
出荷業務全般を担当しています
そう言う人間が居なければ対応は大変でしょう

そこでは
・契約明細が有ります．．．１２－１２３４
・工程明細が有ります．．．１２－１２３４
・客先毎に摘要の検索．参照ができます．．．ＡＢ－９９９９（最大２０文字）
・出荷や日程に関しては客から問い合わせが有ります
・ことさら特殊番号については管理していません

一度契約さえ出来ればその商品に関しては営業部員は不要になります
営業部員は営業活動に専念できています

＞「注文した○○どうなってる？」

客が自社で付けた番号も言ってはくれませんね
普通は．．．「注文していたアレどうなってる？」．．．（笑）。

多くの番号は「有れば良いだけ」の事がほとんどですね
管理までする必要があるかどうかでしょう

結果、工場の管理番号は「欠番」「飛び番」になっています

実際には

年月－営業番号－連番です

０７１２－１２－０００１．．．摘要ＡＢ－９９９９

会社全体の人員配置やどこまでを誰が担当するかも重要でしょう

お礼

>うちでは常識ですね
企業によりけりのようですね。

自分の考えとして、この方が早い、この方が簡単と言ったやり方は分かるのですが、「本来の形ではない」という印象を受けているため違和感が残ります。

営業の責任範囲、工場の責任範囲を今一度話し合ってみたいと思います。

回答No.4

herohello

企業によって異なると言ってしまえばそれまでですが、営業の場合は実績が問われる職務です。お客様が懸念していることの改善と、すぐに注文商品が入らなければ、お客様には多大なご迷惑になります。
営業も別の新規開拓での外回り、会議中、接客中で携帯を留守電にしていると連絡がつかない。まずお客様優先に考えることです。
その後営業から「俺のお客なのに何してる」や「そのお客様は俺が全て把握しているのに」と言う営業マンは少なくとも存在します。
従って、営業を通す、通さないの取り決め、事後報告等、社内での報・連・相を密にしないといけませんね。お客様も「営業の〇〇さんいる?」と営業とお客様の信頼関係をしっかり築いている営業マンからしたら、面白くないと思う人、とりあえず、手配、注文して助かったよという人があります。外回り中四六時中、携帯が鳴るのも困りますし、いちいち確認するのも円滑な仕事だと私は思えません。
お客様第一主義の中で、新規開拓、顧客管理をどのラインで営業マンと取り決めしておくのが無難だと思います。

お礼

>企業によって異なると言ってしまえばそれまでですが、
やはり企業によって異なるのでしょうね。
ということは「正解はない」というのが正解と言ったところでしょうか。

>営業を通す、通さないの取り決め、事後報告等、社内での報・連・相を密にしないといけませんね。
営業部長に相談してみます。
ありがとうございます。

回答No.3

noname#45379

会社としてどうゆうシステムにしているかによりますね
顧客サービスとして納期回答ですから
忙しく代わりがない営業に任せるのじゃなく
納期回答担当部署を設けるのもいいでしょう
そこまでできないのなら、工場で回答するほうが早いかと
営業も工場も了承しているのなら口を挟むことではないでしょう

お礼

工場で回答することはもちろん可能なのですが、
営業の役割や責任が失われないかと懸念しています。

>営業も工場も了承しているのなら口を挟むことではないでしょう
工場側は困っています。
そこで苦肉の策として注文No.を追加して欲しいとの要望がありました。
自分はその前にこういう状態が起きない体制を作るのが健全なのではないかと考えたのですが、自分の考えが正しいのか自信がなかったためにこの場で質問させていただきました。

回答No.1

noname#53877

会社の規模にもよりますが、常識的には営業（窓口）を通します。
その上で見積もりなどをし、開発者に降りてきます。
逆も然りで、窓口経由して相手の会社に通じられます。

中小企業だと省略してくることもあるようですが・・
その時の責任問題を考えたらやはり適切ではないですね。

お礼

>その時の責任問題を考えたらやはり適切ではないですね。
自分そのように考えているため、今回の件に違和感を感じています。