介護職で働いている方、「家族からの苦情、要望、ここが的外れ」

質問

いつもお世話になっております。
「介護」のカテゴリーで質問してあまり応答がないようなのでこちらにも投稿いたします。

母を有料老人ホームに預かっていただいているのですが、
職員さんとの距離の取り方に迷いを覚えます。
たとえば、「部屋が結構ほこりっぽいような・・・掃除は入っているようだけれど・・・」というようなことなどは「まぁ、ささいなことかなぁ・・・本人が気にしなければいいか・・・」と気にはなってもあまり言っていません。人数が足りないと聞いていますし、健康であれさえすれば、瑣末なことかと思うので。

でも一方で、あまり遠慮していてもどうか、と思うこともあります。
そこで、介護職で働いている方にお聞きしたいのですが、「家族からの苦情、要望、ここが的外れ」と思ったことがあれば教えてほしいです。

直接聞いてもたぶん正直なところは遠慮して？言っていただけないかと思うので、ここに投稿させていただきました。
よろしくお願いします。

回答No.3

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病院・介護施設で勤めています。私の経験では、正直困ったのは「介護方法は絶対こうしてください！」と決め付けている家族が的外れと感じました。こちらも専門職として定期的な研修や自己研鑽をしていますし、ご家族の身体状況・精神状況が常に変化しますので、「いや！でも私はいつもこうしていた。だからこうしてくれ！」の一辺倒の方にはまいります。話しは外れますが、平成１８年度から介護保険施設の情報公表制度というものができました。この中で「苦情に対する対応」の項目があります。始まったばかりなので、この制度にも問題点がありますが、基本的に「苦情は誠意を持って対応する姿勢」が対象の介護サービス事業所に求められています。ですから、基本的には苦情はどんなことでも受け入れてくれるし、それが全体の業務改善内容として、会議などに反映してくるシステムができていると思います。（苦情が続く事業所には監査といってお役所の人たちが事業所を調べに来ますので、最近は苦情対応は柔軟です。）ここからは私の私論ですが、(1)苦情を言い易く、解決してくれそうなスタッフを見つける（中にいると思います。）　(2)直接話すのが難しいのなら、意見箱を用意してもらう。（すでに有るかもしれません。）　なんにしても、掃除のことくらいなら、気軽に言ってみてください。「行き届かなくてすみませんね。スタッフ全員にに伝えておきます。」となると思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。お礼が大変遅くなりまして、申し訳ありません。
具体的かつ現実的に教えていただいて、助かります。

＜ご家族の身体状況・精神状況が常に変化しますので、「いや！でも私はいつもこうしていた。だからこうしてくれ！」の一辺倒の方にはまいります。
なるほど。家族側からすれば入居まで世話をしていたという自負もあるでしょうし、それまではこうだったから！という思い込みが強い、ということなのでしょうか。でも実際はどんどん年もとって弱っていくし、それにつれ精神状態も変わっていくのですよね。
私もちょっと母はこうこうだから・・・という思い込みがあるかもしれません。気をつけたいと思います。スタッフの意見を聞くことが大事ですよね。

解決してくれそうなスタッフ・・・はまだ思い当たりませんが、これから気をつけてみます（意見箱はあり、今までも１，２回利用したことがありました）。情報公表制度のことも知りませんでした。ちょっと調べてみたいと思います。
ありがとうございました！

補足

ご回答いただいた皆様、ありがとうございました。
この場を借りましてポイントについての補足を申し上げます。
ポイントですが、どなたにも差し上げたいと迷いが生じたので、
申し訳ありませんが今回は一律なし、ということにさせていただきたいと思います。
お世話になりました！

回答No.2

izanai

こんにちは。
私は介護職ではなく、あなたと同じく、母が介護付有料老人ホームでお世話になっている者です。
参考になるかどうか…
先日、ホームの運営状況報告会があり、その際に家族からの要望・苦情など質疑応答の時間がありました。
入居者の身体状態が個々で異なるので、要望もそれぞれでした。
たとえば、
見守りが必要な方で、家族的には週の入浴回数をオプションで増やしたいけれど、本人は自分だけ増えるのでは他の入居者の手前申し訳ないといって拒否しているので、全体に入浴回数を増やしてもらえないか・・・とか、
食事の味付けが濃いと思う人もいれば、薄いと思う人もいたり・・・。
もちろん要望が即対応される訳ではありませんし、もしちょっと的外れであっても、親のことを思っての要望・苦情だとわかっていただけると思うのです。
もちろん、高いお金を払っている分、要望・苦情を言う権利がある!!と思っている方もいらっしゃるとは思いますが、その高いお金も親のことを思って…と言う意味では同じです。
そういった家族の気持ちをご理解下さらないような施設だったら、きっと最初からその施設を選んでいなかったと思いますので、信頼してお話してみてはいかがでしょうか??

ちなみに私もお掃除に関しては、自分が行った時にクイックル○○で掃除してます（笑）
収納内部のチェックもして、整理し直してます。
もちろん決して汚いわけでは無いのです。
ほっぽらかしのくせに、文句だけは言う家族だと思われたくなくて…
今のところ苦情も不満もありませんけれど。

お礼

ご回答ありがとうございます。お礼が大変遅くなりまして申し訳ありません。
お母様がホームにいらっしゃるのですね。

＜そういった家族の気持ちをご理解下さらないような施設だったら、きっと最初からその施設を選んでいなかったと思いますので、信頼してお話してみてはいかがでしょうか??
そうですね。実は母の入っている施設は一度経営悪化しまして、運営企業が変わったのです；
でも、変わってからの方が良くなった気がするので、要望あれば出してみたいと思います。施設としては即対応は難しいかもしれないけれど、言わなければ変わりませんものね。施設的に無理難題なことならば理をつくして話してくれるかもしれませんし。

＜ちなみに私もお掃除に関しては、自分が行った時にクイックル○○で掃除してます（笑）
あ、私もこれはしてます！＾＾
ほこりが気になるなぁと思って、でも行った時に自分で気になるところを掃除すればとりあえずいいかと思って・・・。
私も「文句ばかり言って何もしない家族」とは思われたくないと考えているので、izanaiさんのご意見を聞いて同じように考えていらっしゃるんだ～とちょっと安心しました。今のところ、入居者の家族同士のコミュニケーションがないので、とても参考になりました。ありがとうございました！

回答No.1

saku_aki

私も介護職をしていて思うんですが、人数が足りないのは言い訳では？
高いお金を払ってるんだから言ってもいいと思います。実際言われてから気がつく事も多いので指摘して頂いた方がお母様にとってよりよい環境ですごせるのではないでしょうか＾＾
私が要望苦情で困った家族の方は他の入居者の方より目をかけてほしいとか、入浴は絶対一番じゃないとだめですって言われた事位ですね＾＾：

お礼

ご回答ありがとうございます。お礼が大変遅くなって申し訳ありません。

人数が足りないのは言い訳ですか・・・うーん、どうでしょう。そう言われればそれ以上つっこめないので・・・。

＜実際言われてから気がつく事も多いので
そう聞いて少し安心しました＾＾

＜他の入居者の方より目をかけてほしいとか、入浴は絶対一番じゃないとだめですって
絶対○○して！という人は、介護に限らず困りものですよね・・・。
そういう事は幸い今まで言ってなかったと思います。
目をかけてほしい、というのは直には言ってませんが、違う言葉で暗に言ってるような気もするので、なるべく一方的に言わないように気をつけたいと思います。
参考になりました。ありがとうございました！