ツタヤで借りたＤＶＤが見れなかった場合

質問

私はツタヤでバイトをして２年目になります。
ツタヤでバイトをしているとだんだんイヤだなと思うことが多くなってきます。
ツタヤでのバイトって本当にクレームが多いし、イヤなことたくさんありますよね・・・。

例えば、客のクレームについて。
この前、すごい剣幕で客から電話がきたらしいんです。その客の話によるとレンタルしたＤＶＤがディスクについた傷のせいで見れなかったらしいんです。

私がバイトしているツタヤではそういう場合
・見れなかったＤＶＤを客が返却に来たときに同じ商品があればまた無料で貸し出す
・同じ商品がなければ研磨機で傷を取って無料で貸し出す
（それでも見れない場合は違う商品を貸し出す）
・同じ商品がなく、客がもういいという場合は違う商品を無料で貸し出す

といった対応をしています。電話をかけてきた客に店長がそのことを説明するとその客はそれでも納得いかないらしく、謝罪文と今後の対策についてＦＡＸで送るように言いつけ、慰謝料を払えと言ってきたらしいんです。
これって常識の範囲を超えていると思いませんか？確かに客が楽しみにしてＤＶＤを借りていったのに見れなかったというのはその客に無駄足をさせてしまったわけで申し訳ないとは思うし、こちら側の管理ができていなかったということもあるので、もちろんこちら側にも十分非はあると思います。
でも！普通慰謝料まで請求しますか！？おかしくないですか！？

ツタヤで仕事をしたことのある方、また、ツタヤを利用したことのある方、ぜひ意見を聞かせてください！！

回答No.9

fm_mf · ベストアンサー

レンタルＤＶＤのせいになっているみたいなので補足しておきます。

安いＤＶＤ再生機では画像が飛ぶことはありますよ。
具体的には言えませんがあるメーカーの製品は良くないと業界では有名な話です。
ＤＶＤ再生機の性能の問題もあります。
スペックが低ければ当然だと思われます。

その為、別のＤＶＤ再生機では再生できるので、不具合を訴えたお客様以外の、前後にその製品をレンタルされたお客様からのクレームは無いのでは？

傷が多少ついていてもＤＶＤ裏面には保護膜があるので通常は再生できるのです。
再生できない程の深い傷ならば別ですが、だいたいはスペックの低い再生機を使用している為に起こることです。
だからこそＤＶＤを研磨機で削ることもできるのです。

そして何より問題なのは、再生機を購入する側の最低限度の知識が無い為におこるモラル低下だと思いますよ。

そんな状況でも申し訳ないと思うのは良い心の方なのだと思います。

お礼

そうなんですよ！！
クレームがきてもそのＤＶＤを前後にレンタルしたお客さんからはクレームがきてないんです！！
たまに、このＤＶＤほとんど傷ないけど・・・？っていうＤＶＤにクレームがきたりするので、不思議だなって思ってました！！
なるほど～！再生機に問題があるということも実はけっこう多いんですねぇー。
私、ＤＶＤのこと、何も知らなかったのですごく勉強になりました！！

私、今回の質問のことや、その他、お客さんからの色々なクレームなんかで落ち込んでいたのですが、fm_mfさんの回答のおかげで、またバイトがんばれそうです（＾ｏ＾）
どうもありがとうございましたｍ（＿＿）ｍ
とても参考になりました☆

回答No.8

spinoza13

ツタヤで以前ＤＶＤをレンタルしたら途中で止まってしまったので
交換したが、またもや止まるという不具合が生じました。
さすがに切れて、返金させましたが、正直ガソリン代、その店に
足を運んだ時間の時給換算分(往復で４０分はかかる)をもらいたい気分でした。
そういった不具合があるかどうかというのは事前にチェックしておく
べきなのは当たり前だし、そういったミスで客に何度も足を
運ばせるというのは論外です。私は請求はしませんでしたが
何度もそういうことがあれば、上記のような客が出てくるのもわかります。

お礼

厳しい意見ですねー。
チェックしきれないんですよ・・・。数が多すぎて・・・。
もう本当、私はどうすればいいんでしょうねぇ・・・(TｏT)
回答ありがとうございました。

回答No.7

noname#242720

ＤＶＤで画像が飛び飛びになるので、
言ったら、他のが貸し出し中だったので、無料券を１枚くれました。
それだけで、別に腹も立ちませんでしたね。
客を疑うことなく（再生して確かめたりとか）、すんなりと頭を
さげてくれたので、それで満足です。

だって不特定多数の人が使ってるので、当然起こりうるトラブルだと
思うし、もしかしたら、こちらのデッキの不良も考えられますからね。

お礼

そうですねぇ。
やはりレンタル商品は何十回と人から人へ使いまわされるわけですから、いくら注意を払ってもこういったトラブルが残念ながら起きてしまうんですよね。
ＤＶＤが見れなかったという場合、いくらなんでも自分の前で再生して確かめたりされたらイメージ悪いですよねぇ。
私もお客さんを疑うようなことはしたくないなと思います。

どうもありがとうございました。

回答No.6

smachika

客の立場から意見を言わせてください。
以前ツタヤで似たようなことを経験しました。
子供が見たいというテレビアニメの劇場版のDVDをかりたのですが、半分ぐらいみたところで動かなくなってしまったのです。
DVD用のクロスでふいたのですが直らず、お店にもっていきました。
店員さんは「このくらいの傷なら磨けば大丈夫です」といって磨いて渡したのですが、家で見てみるとやっぱり見れない。
もう一度持っていくと今度は、同じのがないので別のものにしてくれと言われました。
見たい物がなかったので、今回はもういいですと言ったら次回に一本無料にしますとのことでした。
ツタヤでは普通の対応かもしれませんが、見れないDVDのために子供を連れて車で３往復。店員さんの対応も（こういう事に慣れているせいか）あまりいい感じではありませんでした。
それからしばらくツタヤは利用していませんが、もうちょっと別の方法があるのでは？と思ってしまいます。
たとえば、その後３回くらい無料にするとか…。（３往復はしてるのだし）

それでも、損害賠償はやりすぎですね…。

お礼

たしかに店員側がクレームに慣れてしまって、お客さんが店員の対応について丁寧な対応ではないと感じることってあるかもしれないですね。
クレームってけっこう頻繁に起こるので確かにそうかもしれないです(^^;)
それに子供向けのＤＶＤってやはりお子さんがディスクに触ってしまうためか他のＤＶＤにくらべて傷が多いんですよねぇ。
ツタヤまで車で３往復したとなれば一度無料にしたくらいでガソリン代のほうが高くついてしまいそうですしね。
smachikaさんの回答で、お客さんのほうにも色々と事情があるんだなって考えさせられました。
回答ありがとうございました。

回答No.5

sdfsdfsdfs

なんでも『慰謝料』とか言うバカってどこにでも居るんですね。
確かに観られないDVDを貸してしまった側にも落ち度はありますが、恐らく他の客がつけたキズですよね。一応、返却された際にキズ等の確認はしますけど、客の前であまりにも念入りに見ることは出来ないでしょうし、客が『キズつけてしまった』と言わなければそのままスルーしてしまって棚に戻されてしまうと思います。

とりあえず謝罪をするしかないですね。
それでも脅すようなことを言ってきたら、今度は客側を恐喝行為ということで罪に問えます。あまりにしつこく迫ってくるようなら店の責任者にやんわりと『それは恐喝行為に当たりますが』と言ってもらえばいいでしょう。
店側の落ち度を非難するにしても、何事も限度というものがありますからね。

お礼

そうですね～。
うちのツタヤは研磨機が一つしかなく、一枚のディスクをきれいにするのに２、３分かかってしまうんですねぇ。それに対して店内の商品の数は何千枚あるのか・・・。
上の人間に店長がそのことを言っても取り合ってもらえず、客にはクレームを言われ、うちの現場のスタッフは板ばさみになっていてとても辛いんです。

とりあえず謝罪はしたみたいですけども、それで客の気がおさまるかはわかりませんね。本当にあまりにもひどい場合は恐喝になりますよねぇ。
どうもありがとうございましたm(＿＿)m

回答No.4

neKo_deux

> でも！普通慰謝料まで請求しますか！？おかしくないですか！？

DVDを見れなかったことが原因で眠れない、イライラする、仕事が手につかないなどの症状があり、心療内科でカウンセリングを受け、診療や治療の実績、診断書があるのなら、まぁアリかと。

とりあえず、
「誠に申し訳ありません。」
「前向きに検討させていただきます。」
と謝って、のらりくらりと時間を稼ぎます。

トラブルのあった日時と、診断書の日時が離れていれば、DVDを見れなかったことが原因だって客観的な信憑性が無くなります。
いよいよ訴えるって時までは、こちらから診断書を見せて欲しいなどって事は伝えずにおきます。

No.1さんの言うように、菓子折りと交通費程度の実費なんか持って行くのも、謝罪の事実を作るって意味で有効です。
菓子折りの領収書もしっかり取っておきます。
「払った」「払ってない」「そういうつもりで菓子折りや交通費を渡した」
と水掛け論を展開し、これまた時間が稼げます。

お礼

回答ありがとうございます。

今回の客の場合、怒りにまかせて電話をしてきた感じだったので、２、３日もすればきっと客の方も冷静になってくれると思っているのですけどねぇ。
店長は電話でひたすら謝罪をしていました。見ていて少しかわいそうになるくらいに・・・。
これからどうなるんでしょうね～(^^;)

回答No.3

EFA15EL

そうですね、ちょっと常識外れであると思います。
ただ客商売である以上、どの商売でも極端なクレーマーってのはいるものです。
彼らに道理を説明したところで、そもそも無理を言っているのですから収まるはずもありません。突っぱねるなり言い分を特例的に認めるなり、その辺は店側（店長）の判断です。
バイトが気にしても仕方ないでしょう。

経験ありますよ、僕も。相手がヤ○○でねえ…大変でしたよ。どうやら中身が他のソフトと入れ替えられてたらしく、さらにややこしいことに延滞で、それを子分が返しにきたという。電話どころか店で直接わめくのですからたまったものではありませんでした。最後は上から手を回して解決したようですが…

無料券の２、３枚でも渡して収まれば御の字です。
大変でしょうが頑張ってくださいね。

お礼

そうですよね。どこにでも困ったクレーマーっているものですよね。
しかもヤ○○って本当に困りますよね・・・。
怒鳴られたりすると本当に怖いし・・・。

今回の私の相談の件はこれからどうなるかわかりませんがEFA15ELさんの言うように無料券の２、３枚でなんとか解決すればいいんですがねぇ。

これからもがんばります。ありがとうございました★

回答No.2

dogday

不利益を被ったら、慰謝料は請求できる自由があるのです。

裁判になっても当然非常識として棄却されますし、被害額が500円程度に裁判費用が数万円かかります。
強く出て示談でお金をせしめようとする、ヤクザ気質なバカです。
「どう責任取ってくれるんじゃぁ！ゴルァ！」みたいな得意文句。
サービス業としては、表向きは真摯に受け取るしかないですね。

ただ、ツタヤの店員にいい感情はありません。マニュアル主義だし、店内の知識が少ないので。あれだけの商品があるなら、それを誰でも把握できるシステムは構築するべきです。
会社の方針が、そういう敵をつくっているところがあります。

お礼

そうですよね。こちら側はやはり真摯に受け止めて謝罪するしかないですよね。

ツタヤがマニュアル主義だというのはよく言われることですよね・・・。「いい感情がない」と言われてしまうとちょっと悲しいですけども(T□T)
ただ、ツタヤでのカウンター業務というのはどのお客さんに対しても利用泊数を聞いて代金をいただくという作業の繰り返しなのでどうしても機械的になってしまうんですよねぇ。
それと、商品の知識がないということについて。
これはねぇ、どうなんですかねぇ。ツタヤでバイトしている人ってやっぱりＣＤ、ＤＶＤ好きの人が多い気がするんですけどねぇ。
商品の知識ないですか？
店舗によって事情は違うと思うんですけど、うちのツタヤでは社員、バイトはレンタルするのに半額お金がかかってしまうんですね。それに対して店内の商品は何千とある。当然時給だって全く高くないから店内にある商品を見きるだけのお金もない。あと、ツタヤでバイトしている人って大学生が多いのではないかと思います。私も大学生です。そうすると授業にも出席しなければいけないのでＤＶＤを見る時間がないんですよね。
せめて上の人間の力で社員、バイトのＤＶＤ代だけでも無料にしていただけないものかと私も思うんですけどねぇ・・・。

回答No.1

katsushika

こんばんは！
私もサービス業で店長という役職にいる者ですが、
何処にでもこの手人はいます。残念ながら・・・。
要求が高過ぎる・常識を逸脱している場合は、一般的に『クレーマー』と呼びますね。
ただ、どんな理不尽な事を言われても、『申し訳ありません』を連呼しなければならないのはサービス業の悲しい特性ですね・・・。
菓子折りを持って自宅に行くという行為はしますが、慰謝料は払った例が無いですね・・・。
慰謝料＝現金ではなく、何かよこせ！というのが大体の要求かと思います。
良いお客さんが殆どですから、それを糧に頑張りましょう！

お礼

サービス業って本当に大変ですよね(^^;)
客側が明らかに理不尽なことを言っているのに「申し訳ありません」と言わなければならない・・・。
私はバイトを始めてまだ２年ですがその苦しさ、辛さを痛感しています。世の中理不尽ですよね。
うちのツタヤはヤクザの人とかキツイことを言うおばさん、おじさんがとても多いんですよ。でもkatsushikaさんが言うように良いお客様も中にはいますからね！イヤな客ばかりに目を向けずに、良いお客様を糧にがんばっていきたいと思います！！
回答ありがとうございました☆