お客様からのクレーム。

質問

靴売り場の店長をしてます。先日お客様が、立ち上がろうとした時に、自分で陳列台の角に腰を当てて、いまだに痛みが取れないと申し出がありました。当方としては、丁寧に対応し、陳列スペースの確保。レイアウトには問題ないので、其のことを説明するが、再三にわたり、具体的な要求は自分の口からは出されないが、こんなときのための保険などがあるはずだ、、など、こちらからの出方を伺っている様子です。
レイアウト的には問題なし。
お客様自身の行動で腰を陳列台に当てられた。
これは、確かですが、陳列が悪くて怪我をした、と主張されている様子。
近日、お客さまの具体的な要求を伺う時間を作ることにしました。
当方としては、落ち度は無いと確信してますので、丁寧に保障についてはきっぱりと断るつもりであり、手土産ひとつも渡さないつもりですが。いかがでしょうか？

回答No.7

icemankazz · ベストアンサー

どうも今晩は！

ご質問の内容を拝見する限りでは、そのお客さまは完全なクレーマーのように思われます。

「靴売り場の店長」とのことですが、rabbit99さん個人の商店でなければ、上司の方に相談
したり指示を仰いだり、といったことはされていないのでしょうか？

責任を取れる立場として、店側には落ち度がないという判断で対応するのでしたら構いま
せんが、会社としての対応を迫られる可能性もありますので、対応の相談や経過報告は必
要だと思います。

また、手土産については、お店のお客さまが怪我をされたこと対するお見舞いという形で
したら問題ないと思います。
お見舞いと交渉はあくまで全く別である、という態度が大切です。

そのお客さんは、以前、同じようにして見舞金か損害賠償などでいい思いをしたか、誰か
に智恵をつけられたのでしょう。
もし、その道のプロでしたら、彼らの常套句は「誠意を見せてくれ」というヤツで、決して
「金を出せ」とは言いません。恐喝で訴えられることが分かっているからです。

こちら側としては、店には落ち度がないと判断していますので、これ以上の対応は出来な
いし、今後、話し合いにも応じるつもりはない、ということをキッパリ伝えましょう。
出来れば、複数の人間で面談するか、ＩＣレコーダーなどで会話を記録すると拗れた時に
役に立ちます。

こういう時、飲食関係の場合は、「保健所に電話する」というのが決め台詞みたいに使われ
ます。
例えば、「出る所に出る」とか「本社に電話する」、「弁護士に連絡する」、「国民生活センター
に相談する」、挙句は「社長を出せ」とか「訴えてやる」などと言われる可能性もありますが、
方針を決めたら毅然とした態度で臨むことが肝要です。
もし、新展開があれば、その場では返事を避けて、一旦持ち帰ってから上司と相談して対
応策を協議するようにして下さい。

ご参考まで

お礼

この度は、私どもの事態に対する認識の甘さゆえ、多大な不信感を与えることになりましたことを
深くお詫び申し上げます。

「"全ては私ども、売場、本部の不徳のいたすところに起因するものであります。
"
"　お客様から、デスプレイを変更したほうがよい、とのご注意を承りました後、商品の位置を変更し、ガラスの器具がハッキリとわかるようにと指示を出し現場もそのように対応いたしました。が其の連絡のお客様への逐次,なおかつ、迅速さが欠けており、再度ご来店された時、お客様からの「何の変更もなされず、ほったらかしにされていた」とのご意見誠にそのとおりでございます。
　デベロッパーの安全基準が云々、と店長が申し上げましたのはあくまでも*****側の一例であり、私どもの売場の中での事態であるかぎり、私どもの判断でお客様に取りまして快適な商品選択が出来るよう器具の配置を決定しなければならないことは自明の理でございます。
　****様のご指摘どうり、今後このようなことが起きる可能性は決して否定は出来無いことでありますので、拝聴いたしました貴重なご意見を真摯に受け止め今後更にお客様にとりまして、快適な商品選びとお客様の安全に十分配慮した売場づくりに努めてく所存でございます。」
との社名実印入りの謝罪文とともに、低姿勢でお詫びすることにより、お許しを得ることができましたが、其の後、デベロッパー側の本部に再度申し出されましたが、デベロッパー側はそれ以上は立ち入れない、ときぱっりと関与を拒否されました。全ては初期処理のまずさとの反省するにしても、30余年の生活の中で初めてのお客様でした。いまさらながら、勉強になりました。
「対応の遅れた理由の経過説明を文書で説明して欲しい」との要望でした。

回答No.8

stone_wash

クレームに関してはわかりません。

気になったので書きますが、レイアウトに問題なし。ではありませんよね。レイアウトに問題があったからこのようなことが起こったという感覚は必要だと思います。
少なくとも私でさえも、普通の販売店などの危険箇所なんて1時間もあればくさるほど発見できます。
あと、客自身の行動で当てたという話ですが、まったく予期できない行動で無い限り、想定しておかなければならないと思います。

相手の言い方を見るとクレーマーであると考えた方が良いかもしれませんが、その客が補償を求めること自体は別に間違っているとは思えません。
工場だったら間違いなく労災認定されます。それ以前にその程度の危険箇所は撲滅してありますが。

解決に対してはまったく役に立たないコメントですが、こういう見方もありますので参考までに。
ぜひ、再発防止のためKYTは行った方がよいと思います。

お礼

この度は、私どもの事態に対する認識の甘さゆえ、多大な不信感を与えることになりましたことを
深くお詫び申し上げます。

「"全ては私ども、売場、本部の不徳のいたすところに起因するものであります。
"
"　お客様から、デスプレイを変更したほうがよい、とのご注意を承りました後、商品の位置を変更し、ガラスの器具がハッキリとわかるようにと指示を出し現場もそのように対応いたしました。が其の連絡のお客様への逐次,なおかつ、迅速さが欠けており、再度ご来店された時、お客様からの「何の変更もなされず、ほったらかしにされていた」とのご意見誠にそのとおりでございます。
　デベロッパーの安全基準が云々、と店長が申し上げましたのはあくまでも*****側の一例であり、私どもの売場の中での事態であるかぎり、私どもの判断でお客様に取りまして快適な商品選択が出来るよう器具の配置を決定しなければならないことは自明の理でございます。
　****様のご指摘どうり、今後このようなことが起きる可能性は決して否定は出来無いことでありますので、拝聴いたしました貴重なご意見を真摯に受け止め今後更にお客様にとりまして、快適な商品選びとお客様の安全に十分配慮した売場づくりに努めてく所存でございます。」
との社名実印入りの謝罪文とともに、低姿勢でお詫びすることにより、お許しを得ることができましたが、其の後、デベロッパー側の本部に再度申し出されましたが、デベロッパー側はそれ以上は立ち入れない、ときぱっりと関与を拒否されました。全ては初期処理のまずさとの反省するにしても、30余年の生活の中で初めてのお客様でした。いまさらながら、勉強になりました。

"

回答No.6

tanakara

そのクレーマーは医者の診断書は持っているのですか？　保険のことをすぐに持ち出してくるとは案外、悪質なクレーマーかも知れません。診断書の有無だけはしっかりさせましょう。判断はそれからですね。一応、手土産は持っていった方が良いでしょう。

※レイアウト的に問題なしと言っても現に角の部分でぶつけているのですから問題無しとはいえないはずです。　お店としては角に安全対策用具（ゴム、プラスチックなど）をつけるべきでしたね。　転倒の際にも問題になりますから！

お礼

この度は、私どもの事態に対する認識の甘さゆえ、多大な不信感を与えることになりましたことを
深くお詫び申し上げます。

「"全ては私ども、売場、本部の不徳のいたすところに起因するものであります。
"
"　お客様から、デスプレイを変更したほうがよい、とのご注意を承りました後、商品の位置を変更し、ガラスの器具がハッキリとわかるようにと指示を出し現場もそのように対応いたしました。が其の連絡のお客様への逐次,なおかつ、迅速さが欠けており、再度ご来店された時、お客様からの「何の変更もなされず、ほったらかしにされていた」とのご意見誠にそのとおりでございます。
　デベロッパーの安全基準が云々、と店長が申し上げましたのはあくまでも*****側の一例であり、私どもの売場の中での事態であるかぎり、私どもの判断でお客様に取りまして快適な商品選択が出来るよう器具の配置を決定しなければならないことは自明の理でございます。
　****様のご指摘どうり、今後このようなことが起きる可能性は決して否定は出来無いことでありますので、拝聴いたしました貴重なご意見を真摯に受け止め今後更にお客様にとりまして、快適な商品選びとお客様の安全に十分配慮した売場づくりに努めてく所存でございます。」
との社名実印入りの謝罪文とともに、低姿勢でお詫びすることにより、お許しを得ることができましたが、其の後、デベロッパー側の本部に再度申し出されましたが、デベロッパー側はそれ以上は立ち入れない、ときぱっりと関与を拒否されました。全ては初期処理のまずさとの反省するにしても、30余年の生活の中で初めてのお客様でした。いまさらながら、勉強になりました。
「対応の遅れた理由の経過説明を文書で説明して欲しい」との要望でした。

回答No.5

Ageha-26

なんだかクレーマーじゃないかな？という感じもしますね。

あくまでも「陳列が悪くて怪我をした」のは相手の主張であり
「落ち度は無いと確信して」おられるのであれば、
「丁寧にきっぱりと断る」ので宜しいかと。

実際に「陳列が悪くて怪我をした」のであれば、
痛みを覚えられてから、病院などに行かれているはずです。
当日の診断書、及び数日経過した後の診断書と、
その内容に陳列によるケガの部位と合致する因果関係が明白に立証されるのであればまだしもですが。

　お客様の埒が明かないようになってから、

「先日お怪我をなさったとおっしゃられた後で、すぐに医療機関を受診されていることと存じますが、どちらの医療機関を受診なされましたでしょうか？
自動車事故と同様に、やはりこちらも保険申請の手続となりますので、ケガの程度に応じ保険での補填額も変わってまいります。
お客様にはお怪我をなされた当日の診断書、同時に後遺症を主張なさる場合、当日の診断書に加えて数日経過した後の診断書(場合によってはレントゲン写真なども含め)保険請求の申請資料として不可欠となりますが、ご持参いただけましたでしょうか？
明確な因果関係を元に保険会社の裁定がなされますので、現時点においてお客様のご希望の金額がお支払いできるかどうかは、私どもとしても明確にお答えできかねるのです。
さらにお客様から申請を頂きましても、保険会社の裁定により明確に私どもの落ち度が認められた場合のみお支払いが可能になりますことを、どうかご了承くださいませ。」

などと尋ねてみても良いのではありませんか？

「クレーマー。根拠がなければ　ただの詐欺！」
必要に応じて(今後の迷惑行為など)警察に御願いするのもありですよ。

この方に手土産は必要ないね。

お礼

「"全ては私ども、売場、本部の不徳のいたすところに起因するものであります。
"
"　お客様から、デスプレイを変更したほうがよい、とのご注意を承りました後、商品の位置を変更し、ガラスの器具がハッキリとわかるようにと指示を出し現場もそのように対応いたしました。が其の連絡のお客様への逐次,なおかつ、迅速さが欠けており、再度ご来店された時、お客様からの「何の変更もなされず、ほったらかしにされていた」とのご意見誠にそのとおりでございます。
　デベロッパーの安全基準が云々、と店長が申し上げましたのはあくまでも*****側の一例であり、私どもの売場の中での事態であるかぎり、私どもの判断でお客様に取りまして快適な商品選択が出来るよう器具の配置を決定しなければならないことは自明の理でございます。
　****様のご指摘どうり、今後このようなことが起きる可能性は決して否定は出来無いことでありますので、拝聴いたしました貴重なご意見を真摯に受け止め今後更にお客様にとりまして、快適な商品選びとお客様の安全に十分配慮した売場づくりに努めてく所存でございます。」
との社名実印入りの謝罪文とともに、低姿勢でお詫びすることにより、お許しを得ることができましたが、其の後、デベロッパー側の本部に再度申し出されましたが、デベロッパー側はそれ以上は立ち入れない、ときぱっりと関与を拒否されました。全ては初期処理のまずさとの反省するにしても、30余年の生活の中で初めてのお客様でした。いまさらながら、勉強になりました。
「対応の遅れた理由の経過説明を文書で説明して欲しい」との要望でした。

回答No.4

G131

伺うのなら謝罪とお見舞いはきっちり分けた方が良いと思います。
原因はどうあれ店内の什器で怪我をしたのが事実であれば、手土産もってお見舞いでしょうね。
あとは客の主張を良く聞いて怪我の事実関係（診断書など）を確認し、それから謝罪するかどうかだと思うのですが。

争うかどうかはそれからでしょ。

お礼

「伺うのなら謝罪とお見舞いはきっちり分けた方が良いと思います」
対応の遅さへの反省。です。
謝罪文であたま数十回さげてやっとお許し。

回答No.3

noname#42113

それで良いと思います。

＞陳列が悪くて怪我をした
無茶苦茶な主張ですね…。私の目から見ると完全なクレーマーに見えました。適当に粘って主張すれば、いくらかでも貰えると思っているのでは。

お礼

この度は、私どもの事態に対する認識の甘さゆえ、多大な不信感を与えることになりましたことを
深くお詫び申し上げます。

「"全ては私ども、売場、本部の不徳のいたすところに起因するものであります。
"
"　お客様から、デスプレイを変更したほうがよい、とのご注意を承りました後、商品の位置を変更し、ガラスの器具がハッキリとわかるようにと指示を出し現場もそのように対応いたしました。が其の連絡のお客様への逐次,なおかつ、迅速さが欠けており、再度ご来店された時、お客様からの「何の変更もなされず、ほったらかしにされていた」とのご意見誠にそのとおりでございます。
　デベロッパーの安全基準が云々、と店長が申し上げましたのはあくまでも*****側の一例であり、私どもの売場の中での事態であるかぎり、私どもの判断でお客様に取りまして快適な商品選択が出来るよう器具の配置を決定しなければならないことは自明の理でございます。
　****様のご指摘どうり、今後このようなことが起きる可能性は決して否定は出来無いことでありますので、拝聴いたしました貴重なご意見を真摯に受け止め今後更にお客様にとりまして、快適な商品選びとお客様の安全に十分配慮した売場づくりに努めてく所存でございます。」
との社名実印入りの謝罪文とともに、低姿勢でお詫びすることにより、お許しを得ることができましたが、其の後、デベロッパー側の本部に再度申し出されましたが、デベロッパー側はそれ以上は立ち入れない、ときぱっりと関与を拒否されました。全ては初期処理のまずさとの反省するにしても、30余年の生活の中で初めてのお客様でした。いまさらながら、勉強になりました。

回答No.2

x530

だいぶ、お困りのご様子。

お客様のご要望は、店長としてしっかり伺い。
陳列台など、腰を打たれた事に問題点があれば、再発防止に努め、改善する。
そして、貴重なご意見をいただいた事に、謝意を表す。

それだけでいいのです。

間違っても、怪我の代償としての金品を渡してはいけません。
訪問手土産を渡すか手ぶらで行くかは、店長の判断でＯＫ。
ただし、もし渡すにしても、一般常識の範囲を決して超えないように。
例えば、ＰＲ用品か、靴磨きセット程度ですね。
手土産は、確かに伺ったぞ！と言う証拠になりますから。
この数百円の品物を、ちゃんと帳簿に残せばいいのです。
しっかりとした、証拠になります。

それと、相手に会う場合は音声レコーダーを持参したほうが良い場合もあります。
背広の内ポケットにでも忍ばせておけばよいでしょう。
後ほど、必ず、交渉経過書はメモでもいいので残しておきましょう。
後々、何かの折に、役立ちます。

相手によりますが。
とりあえず、ファーストコンタクトはこの位でしょうか。
これだけで終わると良いですね。
では。

お礼

この度は、私どもの事態に対する認識の甘さゆえ、多大な不信感を与えることになりましたことを
深くお詫び申し上げます。

「"全ては私ども、売場、本部の不徳のいたすところに起因するものであります。
"
"　お客様から、デスプレイを変更したほうがよい、とのご注意を承りました後、商品の位置を変更し、ガラスの器具がハッキリとわかるようにと指示を出し現場もそのように対応いたしました。が其の連絡のお客様への逐次,なおかつ、迅速さが欠けており、再度ご来店された時、お客様からの「何の変更もなされず、ほったらかしにされていた」とのご意見誠にそのとおりでございます。
　デベロッパーの安全基準が云々、と店長が申し上げましたのはあくまでも*****側の一例であり、私どもの売場の中での事態であるかぎり、私どもの判断でお客様に取りまして快適な商品選択が出来るよう器具の配置を決定しなければならないことは自明の理でございます。
　****様のご指摘どうり、今後このようなことが起きる可能性は決して否定は出来無いことでありますので、拝聴いたしました貴重なご意見を真摯に受け止め今後更にお客様にとりまして、快適な商品選びとお客様の安全に十分配慮した売場づくりに努めてく所存でございます。」
との社名実印入りの謝罪文とともに、低姿勢でお詫びすることにより、お許しを得ることができましたが、其の後、デベロッパー側の本部に再度申し出されましたが、デベロッパー側はそれ以上は立ち入れない、ときぱっりと関与を拒否されました。全ては初期処理のまずさとの反省するにしても、30余年の生活の中で初めてのお客様でした。いまさらながら、勉強になりました。

２１歳の女性でした。幸せになられますようお祈りいたします。

回答No.1

taikon3

別に構わないと思いますよ、あなたのお店ですし。

後々営業に支障がなければいいですけどね。
何かの為に保険に入っといたほーが後々いいですよ。

お礼

この度は、私どもの事態に対する認識の甘さゆえ、多大な不信感を与えることになりましたことを
深くお詫び申し上げます。

「"全ては私ども、売場、本部の不徳のいたすところに起因するものであります。
"
"　お客様から、デスプレイを変更したほうがよい、とのご注意を承りました後、商品の位置を変更し、ガラスの器具がハッキリとわかるようにと指示を出し現場もそのように対応いたしました。が其の連絡のお客様への逐次,なおかつ、迅速さが欠けており、再度ご来店された時、お客様からの「何の変更もなされず、ほったらかしにされていた」とのご意見誠にそのとおりでございます。
　デベロッパーの安全基準が云々、と店長が申し上げましたのはあくまでも*****側の一例であり、私どもの売場の中での事態であるかぎり、私どもの判断でお客様に取りまして快適な商品選択が出来るよう器具の配置を決定しなければならないことは自明の理でございます。
　****様のご指摘どうり、今後このようなことが起きる可能性は決して否定は出来無いことでありますので、拝聴いたしました貴重なご意見を真摯に受け止め今後更にお客様にとりまして、快適な商品選びとお客様の安全に十分配慮した売場づくりに努めてく所存でございます。」
との社名実印入りの謝罪文とともに、低姿勢でお詫びすることにより、お許しを得ることができましたが、其の後、デベロッパー側の本部に再度申し出されましたが、デベロッパー側はそれ以上は立ち入れない、ときぱっりと関与を拒否されました。全ては初期処理のまずさとの反省するにしても、30余年の生活の中で初めてのお客様でした。いまさらながら、勉強になりました。

２１歳の女性でした。幸せになられますようお祈りいたします