乗り遅れトラブルでの対応方法

質問

のぞみの指定席をとっていましたが、乗り遅れてしまいました。
窓口にて「（後続のぞみの）指定席にしてください」と伝えたところ「この特急券は無効ですので買いなおしてください」と言われました、それ以外に駅員は言葉を発しておりません。
よくわからない私は、言われるままに新たな指定席の特急券を購入しました。
しかし、再度「この特急券では乗れないのですね？」と聞き、駅員の「はい」という言葉を確認して、帰路につきました。
その際に、特急券は駅員に引き取られています。
後日「自由席ならば乗れる」という事を知りましたが、このケースでは特急料金（指定席分は除く）の払い戻しは可能だと思われますか？
「自由席なら乗れますよ」くらいの一言があっても良いと思いますが、JR東海の対応に不備はないとみなさんも思われるのなら、諦めます。
よろしくご回答お願いします。

回答No.10

hiro-bakky · ベストアンサー

国鉄が解体され、分割民営化されＪＲが発足して20年。質問を見る限り、表面上は民営であっても、内容は国鉄時代を継承しているとかしか言えませんね。
商売上不利な対応をしないとの意見もあるようですが、
目先だけの商売ならともかく、新幹線と言う商品をもっと利用してもらいたい、次回も飛行機ではなく新幹線を選んでもらいたい、そう言った気持ちが、ＪＲ東海の社員の頭の片隅にあれば、
機械的に客の言われたままに対応するはずがありません。

ＪＲ東海が保有する東海道新幹線は、ご存知とは思いますが、
全国の鉄道路線で最も利益率の良い「ドル箱」路線です。
ＪＲ東海がいちいちＰＲしなくても勝手に客がどんどん利用する路線です。
殿様商売であっても大きく乗客を奪われる路線ではありません。
７月からＮ７００系の新型車両の導入等、客に便利な新幹線を大きくＰＲしていることも事実ですが、
それは限られた社員がしていることに過ぎない程度です。
運転手であれ、車掌であれ、どんな立場の仕事に就いていても、
客の立場になって仕事をする気持ちが
社員全員の年頭になければ本当の意味での民営会社とは言えないと思います。
「自由席ならこの切符で利用出来ますが、それでも後続の指定席を利用されますか？」このたった一言を言うのにどれだけの時間を費やすのか？
それすら計算出来ない、頭の悪い社員を育てているとしか思えません。

「損をとって得をとれ」そんな「ことわざ」もＪＲ東海の社員は、聞いたこともない、愚かな教育を受けているのでしょう。

このような意見・質問を聞くと、ＪＲは元国鉄であったことを改めて認識させられます。

窓口で払われた特急料金の払い戻しは出来ないと思いますが、
ＪＲ東海に意見する必要があると思います。

回答No.13

atnasoccer

私の感想としては、「乗り遅れた方が悪い」なんですけどね。
質問者さんが乗り遅れさえしなければ、こんな問題にならなかったわけで、自分の失敗を棚に上げて他人に転嫁しているように思えるのは言いすぎでしょうかね。
乗り遅れたらその日の自由席に乗れるなんて大サービスだと思いますよ。
それにいろいろな情報は待って得るものではなくて自分から取りに行くもので、社会人だったら「知らなかった」は自己責任だと思います。

１２番さんの回答にもあるように、エクスプレス予約なら携帯電話やＰＣで何度でも変更可能なので、乗り遅れそうになったら変更できたんですけどね。

回答No.12

YHU00444

ご質問？を拝見しましたが、正直「どっちもどっちだなぁ」という感想です。

まず、東海道新幹線というのは一日37万人が利用する交通機関ですから、それだけの大量輸送を担うともなれば、きめ細やかなサービスというのは物理的にもなかなか難しい面があります。
それでも収益を丸々JRの利益として計上できるのならサービス向上を求めることもできましょうが、JR東海の場合は国鉄時代の借金の大部分を負担させられた上に、古い東海道新幹線の大規模修繕やローカル線の維持も強いられ、と、散々に国の政策の尻拭いをさせられているのですから、これで付加サービスまで求めるのであれば相応の料金値上げか公金投入せよ（＝税金アップ）という話にもなるわけでして。なまじ安くするつもりが「藪をつついて蛇を出す」ということにもなりかねない。
ただ一方で、JR東海駅員の質の低さは巷間かまびすしいところでもありますし、列車の安全運行等の最低限のレベルを維持していくためにも、問題点を適宜指摘するのは大事なことではあります。

もっとも、
>後日「自由席ならば乗れる」という事を知りましたが、
という、きっぷの券面や時刻表を見れば書いてあるようなことについては、現に乗客の圧倒的大多数が文面を理解して適切に行動しているのですから、その程度の手間すら厭った結果が駅員の錯誤を招いて損した云々というのはあくまで「当人の自己責任」の問題として処理すべきことでしょう。
そもそも、ごく一部の粗忽者のために一々確認の手間を増やすというのは他のマジメな乗客に負担をかぶせる行為に他ならないのでして、そうした負担が最終的には乗客のコストとして跳ね返ってくることを考えると、（新幹線料金の高さに頭を痛めている者としては）大概にして欲しいなとも思うわけです。

まぁ、ご質問者の方も貴重な経験が出来たようですし、今後は損をしないように時刻表を買ってJRの営業案内を読むとか、状況をメモ書きにして相手に正しく伝える等の工夫も考えるでしょうから、長い目で見れば決して無駄にはならないと思いますよ。

p.s.エクスプレス予約なら列車発車前に何度でも予約の変更が可能ですし、料金の値引きやポイントサービスもあるのでお勧めです。

回答No.11

spica09

わたしは窓口氏の対応に問題はないと思います。
「指定席にしてください」ではあなたが指定席を望んでいると思うでしょう。
ところがあなたが所持していた切符は指定席特急券に変えることはできない。
「買い直してください」と案内するのは当然。

「自由席なら乗れますよ」の案内があってもいいのではないか?について。
駅にもよると思いますが、基本的のみどりの窓口は切符類を売るところです。
案内するところではありません。
乗り遅れた場合、その日のうちの後続の自由席に有効というのはちゃんと案内されているわけですから、わざわざ窓口に来たと言うことはそれを承知の上と判断するのは当然だと思います。

切符は契約書と同じです。
買ったときにその場で確認しましょう。

回答No.9

gsmy5

鉄道でどこかの区間を移動する場合、運送契約を結ぶことになります。しかし、駅によっては何万人の客に対して、いちいち契約条件を説明し、承諾してもらい、契約書を作成するわけには行きません。
そこで、こういう場合は、契約条件を一般化した「約款」というものを作り、客の方はいつでもその約款を確認できるようにすることで、契約条件の説明は省略し、乗車券類（特急券等も含む）を発売した時点で、契約を締結したことになります。この際、旅客はその約款の内容を了承したものとみなされます。このような契約形態は交通機関のほか、宅配便や郵便の発送、単純な物品販売等多くの業界で見られます。

JRの場合、約款として「旅客営業規則」が制定され、駅の窓口等で閲覧できるほか、最近はネット等でも確認できます。
もちろん、乗客の方から補足説明を求めることもできます。
しかし、約款制定の趣旨から、旅客が説明を求めなかった事項に関して説明しなかったのは、法的には問題ありません。（今回の質問例の自由席云々はサービス業としては疑問の残る態度ですが。）
質問例の場合、「説明してくれなかったこと」を理由に、特急料金の払い戻ししてもらうのは難しいと思います。

但し、旅客の過誤により乗車券を間違えて購入したり、重複購入したような場合に、駅員がこれを認めれば、払い戻してくれる制度はあります。質問例では、後日この状況を立証することは難しく、この制度による払い戻しは困難かもしれません。（やってみる価値はありますが）

http://www.jreast.co.jp/kippu/21.html
● 指定席特急券、グリーン券、寝台券、指定席券（トクトクきっぷも含む）は、指定された列車の発車時刻を過ぎると無効になり、払いもどしできません。
● 指定席特急券については、乗り遅れた場合でも指定された列車の乗車日と同じ日のうちなら普通車自由席に限ってご利用できます。なお、指定席に乗車される場合は、指定席特急料金を全額お支払いいただきます。
http://www.jreast.co.jp/ryokaku/01_hen/index.html
（この規則の目的）
第1条 この規則は、東日本旅客鉄道株式会社（以下「当社」という。）の旅客の運送及びこれに附帯する入場券の発売、携帯品の一時預り（以下これらを「旅客の運送等」という。）について合理的な取扱方を定め、もつて利用者の便利と事業の能率的な遂行を図ることを目的とする。
（適用範囲）
第2条 当社線及び当社線と他の旅客鉄道会社線に係る旅客の運送等については、別に定める場合を除いて、この規則を適用する。
（注）他の旅客鉄道会社相互発着となる旅客の運送等については、当該旅客鉄道会社の定めるところによる。

http://www.jreast.co.jp/ryokaku/02_hen/07_syo/03_setsu/16.html
（乗車券類の誤購入の場合の取扱方）
第293条 旅客が、誤つてその希望する乗車券、急行券又は特別車両券と異なる乗車券、急行券又は特別車両券を購入した場合で、その誤購入の事由が駅名の同一・類似その他やむを得ないと認められ、かつ、係員がその事由を認めたときは、正当な乗車券、急行券又は特別車両券に変更の取扱いをする。ただし、指定急行券及び指定特別車両券については、この取扱いをしない。
2 前項の場合は、既に収受した旅客運賃、急行料金又は特別車両料金と正当な旅客運賃、急行料金又は特別車両料金とを比較し、不足額は収受し、過剰額は払いもどしをする。

お礼

ご回答ありがとうございます。
確かに約款はそうなのですが、サービスを受ける側（購入している側）としては、なんだかしっくりこないので、みなさんのご意見をお聞きした次第です。
料金返却は「してくれたらいいな」程度でしたので、諦めます。
しかし、JR東海には敬意を丁寧に記して郵送して終わらせます。

回答No.8

travelKENKEN

「自由席なら乗れますよ」という説明があった方が親切だったとは思いますが、切符売り場は切符を売るところで案内所ではないですから、駅員の側にも思い込みがあったのでしょうね。これが改札口で聞いて、「買い直せ」と言われたなら、全面的にＪＲ東海に非があると思いますが、切符売り場での出来事となれば、なんとも言いがたいですね。

有利な情報をこちらから言わなければ、適用されないって、ホテルだとか、お店でも良くありますよね。飲食店でもセットメニューの組合せで、同じものを頼んでも値段が代わることがよくあり、こちらが指定しないとそうしてくれないことは珍しくありません。聞かれないとそうしないのは詐欺師の手口といわれますが、確かにその通りですが、資本主義とはそういうものです。売る側と買う側は常に真剣勝負で、お互いに相手を出し抜こうとしないと損をするのが原則。むろん、勝負ですからいろいろなテクニックもあり、売る側からあえて教えるというのも作戦の一つですが、それも長い目で見て儲けるための手段でしかありません。

個人的にはきっぷ売り場でいろいろと相談する客は迷惑に感じており、おかげで乗り遅れたことも1回や2回ではないので同情はいたしかねます。少し前にも、上り最終に乗り遅れたなんとかならないかと、きっぷ売り場でわめいているおばさんのおかげで、こちらが下り最終に乗り遅れそうになりました。こういう事をかんがえるときっぷ売り場の係員がある程度事務的に対処するのはやむを得ないのかなとも思います。

これが、改札口での案内だったなら「だからＪＲ東海はなってない」と一緒に怒り、怒鳴り込むぐらいの同情は出来るのですけど。

ということで、その係員は多少は不親切だと思いますが、聞かれた場所を考えるとやむを得ない側面もあり、不適切な場所で聞いてしまった質問者の失敗という側面もあろうかと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
窓口で言い争うのは嫌ですね。
私はJR東海の緑の窓口にたたれている40歳くらいの係員を、その時は信じて、不平も言わずに「再購入」したのです。
窓口は多く開いており、並んでいる人は2名くらいでしたが、1分も待たずに次の人が呼ばれるくらいでした。
混雑していて急いでいるのなら、travelKENKENさんの意見にも同調できるのですが・・・。
切符の案内については、窓口ではなく改札が適当などというのも？です。

回答No.7

arukie

どこからどこまでの指定席特急券をいくらで購入されたのですか？

新たな指定席特急券の購入金額は特急料金を引いた指定席分程度の料金ではありませんでしたか？

それでしたら何ら問題は無いはずですが・・・

同じ列車しか自由席に乗れないと間違った回答をされている方もいらっしゃるみたいですが、以降列車の自由席に乗る分には利用できますし、窓口の係員も指定席分のみの金額を徴収されていると思いますけど・・・

お礼

ご回答ありがとうございます。
区間の特急料金＋指定席料金を払いました。
同じ額（6000円程度）を2回払った事になっています。
JR東海のページでは「指定の場合は買いなおし」という旨が記されていますので、指定席分という事はないようです。

回答No.6

sonnet

少々きつい事を書いてしまいます。

ＪＲも商売なので、少しでも金になるようにと、聞かれていない事以上の回答はしないのではないかと思います。
新幹線のある駅なら、なおさら客を早くさばきたいでしょうから、駅員も手短に済まそうとするでしょう。

「指定席にして下さい」と言う質問をしてる以上、ＪＲとしては「出来ない」としか答えようがないと思います。
特急券の払い戻しは「乗っていない事」の証明が難しいと思うので、厳しいと思います。

＞「自由席なら乗れますよ」くらいの一言があっても良い

ＪＲからしたら、「自由席でも良かったのなら、『自由席ではダメなんですか？』という質問くらいあってもいいと思う」って言い分になると思います。

自分が得する情報は「教えてもらう」のではないのです。
自分で調べるのです。
自分で聞くのです。
受身の状態で、得する情報を得ようとしない事です。

今後、何かあった時は、自分が納得いくまで行動するようにした方が、いいと思います

お礼

ご回答ありがとうございます。
おっしゃる事は理解いたします、今後は気をつけます。
ただ、「聞かなかったから教えなかった」というのは詐欺によく使われる方法です。
サービスを受ける側と行う側というスタイルにおける、なんというか美徳みたいなものが崩れているという事もあるのではないでしょうか？
顧客が一番安心できるサービスを付随して提供する企業姿勢が大切だと思っています。
少々、話題がずれてしまいました、失礼しました。

回答No.5

yossy912

まず、後続のぞみの指定席への変更は、当該列車の出発後は無理です。
ではその後の自由席への乗車ですが、これは購入された切符の種類によります。一般的に割引率の高い企画切符であると不可で、割引のない、または割引率の低い切符の場合のみ可となります。この場合券面表に、「乗遅れの場合当日後続の自由席に限り乗車可」が明記されております。乗遅れた時点で質問者様も券面をご覧になったはずですので当然気が付く位の文字の大きさで書かれていたはずです。またＪＲの社員が適用を誤る案件でもなく、質問文を読む限りでは前者の切符ではなかったかと推測されます。

ちなみにＮＯ２の回答はあなたを惑わせる悪意のある書き込みです。専門家ではありません。

お礼

ご回答ありがとうございます。
yossy912さんのご意見は、非は私にある（文面に気づかない方が悪い）という事でしょうか？
「私は目があまり良くありません」という事を付随しても同じでしょうか？

回答No.4

noname#109588

指定列車の乗り遅れの救済で自由席に乗れる制度が
一般の方がみんな知っているとは思えません。
切符の裏面に小さい文字で書いてあるのですが、普通は読みません。
明らかに駅員の説明不足です。
ただ、特急券がとられてしまっているので証拠がなく取り返すのは不可能です。

なお、一部の格安切符では乗り遅れた場合は無効となる切符も存在します。

お礼

ご回答ありがとうございます。
特急券の方は割引の切符ではありませんでした、窓口で普通に購入したものです。
で・・・説明不足ですよね！
でも、その裏面の文字というところで諦めるしかないかと思っています。
JR東海にクレームというよりはサービス向上をお願いして、泣き寝入るしかなさそうです。

回答No.3

PAP

まず、規則の点を確認しておきます。

特急券（指定席）で指定された列車に乗り遅れた場合、
その日のうちの後続の特急列車（ご質問の場合は新幹線）の自由席に限り乗車することが可能です。
規則上は、この取扱をする時、手持ちの特急券に「自由席に変更」「・券面の乗車日に限り有効」「・払い戻しできません」「○○駅」という内容を押印などするといった処理をします。

ご質問の方ですが、窓口で「指定席」を要望したこと、おそらく再度のご確認のときに既購入の新規の特急券（指定席）も呈示などしていると考えられることがポイントです。ただ単に、乗り遅れの特急券だけを呈示して、「この特急券では乗れないのですね？」とだけ言ったのなら、「はい」という回答は不適切でしょう。ただし、再度確認した駅員さんが、最初に窓口で応対したのと同じ駅員氏の場合は判断に苦しみます。

すなわち、ＪＲ東海側に錯誤や誤認や怠慢による不案内があるとなれば、当該特急券の払い戻しを請求することも可能でしょう。
ただし、現場のやりとりなど、そういった状況を的確に証明する手段は当事者同士でも簡単には揃わないでしょうし、第三者には全くわかりようがありません。

従って、可能性を否定できるものではないと言った程度の回答しかできません。

乗り遅れに対しては、ＪＲで購入したものであれば、きっぷの裏面に印字されています。
ただし、その印字は必ず読むわけではないでしょうし、特急券（指定席）を別途購入するには利用客が相当額の余計な負担をすることになると言うこと考慮すれば、乗り遅れが利用客の都合であるにせよ、窓口で自由席なら利用可能なことを案内するのが商売の道であろうとは思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
先にも書きましたが、表裏にそのような文章が載っているとは気づきませんでした。
裏面は磁気で黒っぽいですから、字があると思いもしませんでした・・・。
でも、こちらも「えー、買いなおしなの？？」という戸惑いが雰囲気にあったと思うので、たった一言「自由席なら乗れますよ」と言ってくれても良いのにと思います。