コミュニケーション能力がない？

質問

こんにちは。
この春、テレホンオペレーター業を行う会社に就職しました。
OJTの期間を終え、先週から独り立ちして電話応対をしています。

まだ新人なのでもちろん失敗してばかりの毎日ですが、
自分では、新人なりに頑張っているし、他の同期と同じくらいは出来ていると思っていました。

しかし先日、上司と面談をして、「君はお客さんと話がかみ合っていない時が多々ある。コミュニケーション能力がないのではないか」と言われてしまいました。
「お客と話がかみ合わない」とは、つまりは私がまだお客の意向を汲み取ることに長けていないからだと思います。
これに関しては、経験を積んでいくことによって変わっていくから大丈夫だとアドバイスされました。
でも、「コミュニケーション能力がない」とは、いったいどういう意味なのでしょう？
もし人とコミュニケーションする能力が劣っていると言うならば、どうすればいいのでしょうか。
悩んでいます。

普段、友達・先輩・同期などと話している時は、普通にコミュニケーションが図れていると思っています。
確かに、電話応対は相手の顔が見えないサービス業ですから、普段の日常生活よりも神経を使って話すことが求められると思います。

でも私は私なりに気を遣って仕事をしていて、精一杯の電話応対をしようと頑張っているのに、その姿勢が仕事に現れていなかったのだなあ…とショックを受けています。
一生懸命やってるのにできないなんて、やっぱり自分はこの仕事に向いていないのかもしれません。

もしかしたら上司も、私にこの仕事の適性がないと言いたかったのかもしれない…と考えてしまいます。
それ位、ショックでした。
人間性を否定された気になってしまいます。

ごめんなさい。悩み相談というか、単に愚痴を言っただけみたいになってしまいましたが、読んでいただいてありがとうございました。
コミュニケーション能力とはどういう能力なのか、どうすれば向上するのか、どなたか何かアドバイスくだされば幸いです。

回答No.4

noname#153118

できれば普段のお客様との会話というのはどの様な内容の業界にいらっしゃるのでしょうか？
他の方の回答でも発信業務・受信業務修理依頼等色々あるようですし
業界経験者の方からの回答も得られるかもしれませんので、
もう少し業務の具体例等出して欲しいです。

上司の言葉も、「君はお客さんと話がかみ合っていない時が多々ある。コミュニケーション能力がないのではないか
これだけじゃあ質問者様も困りますよね？
お客様から何かクレームでもあったのでしょうか？
上司に確認した方がいいでしょう？

私の勤めているお店も別会社ですがコールセンターありますよ。
よく担当の売り場じゃない商品をお客様が求めているのに全然違う売り場に転送する人もいます。

回答No.3

maremare

テレマ業界の経験はありませんが、カウンセラー志望の方々と一緒に
カウンセリングの勉強をしてて、コミュニケーションについて
つくづく思わされることがよくありました。
それは、非日常的で1対1の特殊なコミュニケーションの場になると、
日常会話のように言葉のやりとりを単純に楽しむわけにはいかないため、
一見親しい人との日常会話に長けている人でも
ぜんぜん上手くいかなくなることが多いんですよね。

カウンセリングに限った話ではありません。
商談、クレーム対応、病院の診察から占いに至るまで、
目的がはっきりしている場では相手の言いたいことを
しっかり聞くだけではなく、相手の気持ちも自分のことのように
共感して受け止められないと、深いところまでお互いに理解が
進まないんですよね。一つの相談事をとっても、
「○○～が～で困っている」「○○～が～のは納得がいかない」
「○○と××のどちらがいいか迷っている」などと、
解決方法を求める言葉とともに、相手の感情を表す言葉が伴うことが
よくあります。誰でも目先の解決法だけではなく、自分の気持ちを
誰かにわかってもらいたくて訴えかけることが多いんですよね。

テレマ業界なりの技法があると思いますが、
お客様の立場や気持ちを深く理解し、お客様のためになりたいという誠意が
技術と比例して自分の能力を上げていくような気がします。
私も上司の方の「能力がない」という物言いはどうかと思いますが、
地道に経験を積んで上司を見返してやりましょう。
自分の弱みはわかっていらっしゃるようですから、素質はありますよ。

回答No.2

dorce0000

電話応対の仕事の経験と、モニタリングしてアドバイスする立場でもありました。まずはその方からのアドバイスがたったそれだけならば、指導する立場としてあまりにも力不足では？と思います。手段がわからないから出来ないわけで、そういう方に悪いところを指摘するだけというのはテレマ業界の中だとするとあまりにもレベルが低いと思います。

コミュニケーションとは色々なレベル、人により問題点が違うので、詳しく例がないと正確にアドバイスはしづらいです。また、受信でしょうか発信でしょうか。それから大まかな業務内容がわかるといいです（受注受付、クレーム対応、修理依頼、などなど）。あとはご自分でここが弱いと自覚できるところがありますか？あるのは当然ですから恥ずかしいことではありません。

回答No.1

yyk2005

こんにちは。

とてもショックを受けられたようですね。

「コミュニケーション能力」とは、相手の意志を聞き取り、こちらの意志を伝える能力であると思います。その際、相手がどのような意志を持っているのかということをはっきりとさせるためにこちらで丁寧に誘導し（「～ということでよろしいですか」などという感じで）、またこちらの意志をはっきりと伝えるために相手が理解できているかしっかりと確認することが必要になります。それがまだ十分ではなかったということではないでしょうか。

ただ「コミュニケーション能力がない」ということしか告げないご質問者様の上司のほうが余程、コミュニケーション能力がないと思います。何を伝えたいのか、またご質問者様に何をしてほしいのか、ということが全く分からないわけですので。そのような方の言葉にあまり左右される必要はないと思います。

参考になれば。