列車内放送で事故の際言うことは舌足らず

質問

普通電車で急行通過駅で待機していたところ、車内放送がありました。

「お急ぎのところ大変ご迷惑おかけいたします。
ただいま、後続の急行電車に急病人が出ました関係で、急行電車は5分ほど送れております。この電車は急行電車の通貨待ちを致しましてから発車いたしますので、ご迷惑様ですが、今しばらくお待ちください。
なお、このような場合、臨時ダイヤに切り替えて、急行を通過させないでも発車させるという、本当にお客様優先の処置をするかという点については、安全性や効率の問題、諸費用の問題などからみまして、30分以内の遅延においては、お客さまにサービスは特に提供しないことに致しておりますのでご了承ください。。。」

改行以降はもちろんありません。
こういうことは現実にないのですが、しかし、こういう場合や、もっと一般化した、事故やサービスに支障の出る状況になったとき、あまりに企業というものは自己保全をしすぎではないでしょうか？もうちょっとオープンになっていもいいのではないでしょうか？オープンの仕方はまた多々議論すべき点だと思います。しかしゴキブリのように押し黙って、自己弁護防衛する姿勢は見苦しく、かえってサービスの低下からの苦情が多くなるという点はないでしょうか。かえってもっと開けっぴろげにしたほうが、企業の利益になることはないでしょうか。

回答No.4

sgi1962

的外れですが
「人身事故の影響で遅れ～～」
は、「信号機故障」のケースが多いそうで・・。

お礼

そうなんですか！あまりに「人身事故」多いですよね。

回答No.3

-maru-

結論から言うと放送の特性からして苦情の元になりますので鉄道会社はこのような放送はしません。

まず、放送が長くなると要点がボケてしまい最大の目的である的確な情報の提供ができません。
というか聞いているお客様が最初に言った内容を忘れて聞きに来るケースが多発します。
(実際に放送が長くなる車掌や駅係員の放送の後は内容の問い合わせが数多くあります)

また、内容からお客様の感情を逆撫でする恐れもありますし、急行に乗っているお客様には普通電車に待ってもらえば停車駅で乗換ができお客様優先の処置にもなっていますし、実際には担当者が現状で可能な中で一番お客様のトラブルが少なくなるような方法を考えていますので「ご迷惑をおかけしますが…」等の文言で十分だと思います。

当然ながら興味や疑問を持ったお客様に対しては問い合わせに対してご納得頂ける様に説明をする努力は必要ですし、振替輸送や指令業務等の異常時の取扱いについてパンフレットやポスターを作成して普段から案内に努めている鉄道事業者もあります。

お礼

苦情というのは、結局情報を提供しようとしまいと同じではと思うのです。むしろ提供されないほうが苦情が来る可能性が高いのではないか。腹を割るという態度で人が余計怒るというのはあまりないと思います。

回答No.2

hiroki0527

＞もうちょっとオープンになっていもいいのではないでしょうか？
どこがオープンなんだ？　って内容ですが。

追加説明が必要なら「この電車はこの先の駅への到着が現在の所定刻より１０分程度遅れる見込です。なお、ＸＸ駅より先にお急ぎの場合○○駅で後続の急行に乗り換えることが可能です」位で十分です。

質問者の書いた内容の追加は「余計な付け足し」にしかなりません。
客の怒りを増やすような説明してどうするんだ？　という気がしますね。
「何様だと思っているんだ！　ふざけるな！」ってなるだけです。

他人の責任にしたがり、自己の義務や責任は遠い彼方。
自分に都合がよいときは「法律上は」、都合が悪いときは「法的にはそうですが、冷たくないですか？」なんて平気で言う。
自分が契約する内容すら他人の責任にし、自己責任という言葉からかけなはれまくっている人間の多い今の日本人に全部のオープンは必要ないと考えますね。　返って判断できず大混乱になること見えまくってますね。

逆に「他人の意見に左右されず、自分は自分で判断する」様な人間が多数を占める様になるのなら、もっと多くの材料を公開しても良いと思います。

お礼

ようするに客を信用してないということなのでしょうね。
いらないトラブルを避けたいので腹を割らない。そんなところでしょう。企業というものの限界なのでしょう。
たしかに日本人の性質がよくないのかもしれません。

回答No.1

326june2

PL法の影響ではないかと思います。　言うべきことは言っておかないと、後になって言った言わないでもめる可能性があります。　貴方はそのつもりは無いと言っても、可能性がある限りの対応をしておかないと、会社が負けてしまう社会になってきています。

お礼

やはり、腹を割るという態度（もちろん企業のできうる範囲で）という姿勢が大事ではないでしょうか。