コールセンターでの受電についてアドバイスをお願い致します。

質問

派遣でコールセンター(受電）を始めて、１カ月程です。
未経験から始めましたが、思ったより難しく、なかなか上達せずに、凹んでいます。
同期と比べても、相当、遅れていると指摘され、焦っています。
何か、良い方法はないでしょうか？
私の場合、話し方は、変な間をとってしまったり、噛んでしまいますし、叉、知識もマニュアルは一通り、頭に入っていて（もし、ペーパーデストならほぼ満点がとれると思います）なのに、イザ受電すると、言葉がでてこずに、詰まってしまいます。
一体、どうしたらいいでしょうか？

回答No.2

noname#25310 · ベストアンサー

しゃべるのが苦手なのでしょうね。

＞知識もマニュアルは一通り、頭に入っていて、なのに、イザ受電すると、言葉がでてこずに、詰まってしまいます

これは心理学的には吃音（どもり）と同じメカニズムです。
頭の中でしっかりシナリオができているほど、発声する言葉は出にくくなります。
例えばワープロ打ちに没頭している人に、いきなり話しかけてごらんなさい。言葉が出てこなくて困った顔をしますから。
脳内の知識や文字列と、発声する言葉は違うところで処理されるのです。

ですから、受電する時はまず、「普通に人間を相手にする」つもりで、会話をしてみてください。
マニュアルどおりに話そうとするから、言葉が出ないのです。
ファミレスの店員もマニュアルどおりですが、あれは客の顔を見ている分、人間としての対応ができるのです。
電話は顔が見えないので言葉がすべてですから、まるっきりマニュアルになってしまうと質問者さまのような問題が起こるのです。
会話というのは、相手を人間として、「対話」するものです。
つまりマニュアルにはない返答が返ってくることはいくらでもあるので、それに対応するのが会話であり、人間関係なのです。
仕事ですから知識も大事ですし、決められたとおりにやることは大事なのですが、まずは電話受けという仕事をするならば、相手を人間としてしゃべることを基本としなければ、何もできません。
少しくらいマニュアルと違ってもいいから、自分自身の言葉で話すようにしてみてください。
言葉遣いや知識の間違いなどは、あとからいくらでも修正して反省すればいいのです。

お礼

アドバイスありがとうございました。
正に、的を得た回答を頂いて、吃驚しています。
本当に、仰るとおりだと思います。
お客様に語りかけるつもりで、受電に臨もうと思います。
どうもありがとうございました。

回答No.3

ketty0317

コールセンターの部署で勤務していたものです。

大変ですよね。。。コールセンターって。
何故にあそこまで徹底するのか、重圧がかかる仕事だと思います。
話し方、変な間というのは新人さんは当たり前のように壁となるものです。
周りができていて焦るのはわかりますが、焦れば焦るほど空回りするものですから
そう焦らなくても序所にでいいと思います。
相当遅れていても、最終的に間違わず案内できればいいことですから
そんなに辛い思いをしなくてもいいと思いますよ。

マニュアル知識があるのであれば、
その横に自分で説明する文言を記入しておくとか、
マニュアルを社外に持ち出すことは禁止されているので
家で練習するということはできないと思いますが・・・
何本も受電することで慣れていくと思いますよ。

私がしたことは、加入する気もない保険会社のフリーダイヤルに
電話して、保険の内容を聞くフリをしてどのように話をしているのかとかを
聞いていたりました。
お客様立場で聞いていると、「こういう話し方はダメじゃない？」とか
「ここは拝借させていただいて・・・」とか
他人の良い話し方は使わせてもらっていました。

あと、私が配属されたときはある程度のことはわかっていましたが
詳しく聞かれると「ん？」と思うことがありましたので、
お客様からの質問を確認して回答（案内）できるものは全て答え
わからないことは、保留して確認しにいく。
または、内容的に時間がかかるかもと自分で判断した場合は、
担当のものに詳細確認し後ほどご連絡いたしますので、
お電話をお切りいただき、少々お待ちいただけますか？とかなんとかで
乗り切り切断してました。

保留１分は、お客様にとって３～５分ぐらい待たされていると思われるようですので、
保留は、１回の電話で最高２～３回まで、それ以上になるようであれば
切断もしくはわかるものへ対応を代わることを
私のところでは決まっています。

話し方の癖はなかなか指摘されても直らないものですが
まずは、お客様から聞かれている内容をきちんと理解し
うまくなくてもいいので、納得してもらえるような説明ができるように
なること。
それから癖は直してもいいのかな？と思いますよ。
そんな私も「うーん・・・」とか「あの～」とか連発してますけどね。

悩むことはないですよ、みんなが一度は通る道ですから！！
頑張ってくださいね。

お礼

ご回答ありがとうございました。
貴重な体験談をお聞かせ頂いて、とても励みになりました。

回答No.1

sinjou

得意業界の受電からスタートするのが一番では？
金融や共済商品なら、差分に規則性が有るので、受電するうちに自然に暗記してると思いますが・・・

テンプのカンパネラに毎月、色んなセミナーのチラシが入ってますよね？電話の研修、受けてみては？
デカイコルセンになると、テンプやリクの契約社員が入ってますよね？そういう人に相談するのも手ですし。
SVはフリーターの怪しい人も多いので、そういうSVの理不尽な重箱の隅をつつく指摘は深追いしないほうが良いと思います。
基本的にべしゃるのが大好きな方向けの仕事なので・・・あまり気に病まないほうが良いと思うんですが。

お礼

アドバイスありがとうございました。
私は地方在住なので、私の近辺では、派遣会社の研修がありません。
参加できる機会があれば・・と思うのですが。

やはり、しゃべるのが大好きな方向けのお仕事なのですね。
実は、私は、無口で協調性が無いので、コールセンターなら、単独で黙々とこなせば良いかも・・と思ってこの仕事を受けたので、
正直、失敗した・・という感じなのですが、でもマイペースで頑張ります。（＾＾