数時間着用の際のクレームについて

質問

こんにちは、個人でショップをしております。
メールがあり商品が届いた時は大丈夫だったが数時間着用した際子供服のかざりがほつれたと連絡がありました。

数時間の着用でほつれるなんておかしいと思われているみたいですが一度着用の際のクレームは初めてなのでどう対処していいか分からずご相談させて頂きました。
どうぞよろしくお願いいたします。

回答No.1

mukaiyama · ベストアンサー

もともと数時間しか持たない粗悪品だったか、お客様が異常な取り扱い方をしたか、どちらかでしょう。
あるいはただの嫌がらせ、クレーマーのたぐいかも知れません。

あなたがご自分の販売した商品に自信があるなら、迷うことはないでしょう。
同種同ロットの商品がまだあるなら、簡単に取れるものかどうか、まず確認してみましょう。
その上で、どのような状況でほつれたのか、詳しくお聞きになってみることです。

お礼

こんにちは、ご回答ありがとうございます。
同種類の商品があるのですが簡単に取れる感じではないのです。
お客様に聞いて回答待ちなのですが、、。
どうもありがとうございました。

回答No.4

lucky111

No.3さんのご回答で、１が良いかと思います。
その際に、ほつれた商品を引き取ることも大きな前提になります。

丁寧な受け答えをして、顧客側の住所などを伺い、送料着払いでほつれた商品を届けてもらいます。商品が届いたら、代品を届けます。

そして、ほつれ具合からどのような原因があったのかを分析します。顧客側の異常な使い方が原因だったかも知れませんが、製造側から見て「異常」というだけで、顧客側にとっては普通なことだったかも知れません。そういったことも再検討していくことで、商品の質が高まります。（クレームを品質向上に活かす、という具合です）

また、少し直せば戻るようなものであれば、直した商品を戻すのも手です。（こちらは交換前からその旨を伝えておく必要があります。）

「何度もクレームがあるかも」と不安になるかも知れませんが、住所は分かっているので同じ顧客なら、営業妨害等、色々な理由で裁判まで起こせると思います。

違う顧客なら、やはり商品に問題があったか、あるいは問題を起こし易い顧客を集めてしまった宣伝方法に問題があったのかも知れません。

ここが、成長チャンスと考え、ピンチをチャンスに変えていって下さい。

回答No.3

pbforce

対処方法は
1.クレームを素直に受け入れて商品を交換する。
2.お客様とメールや電話などで話をし、かざりがほつれたのはショップの責任ではないと認めさせる。つまり交換しない。

の2つではないでしょうか？

ショップの経営者としてどちらを選択するのが、ショップの利益の為になりますか？
1.は商品1つ分の損害です。
2.はどのくらいの時間が必要か見当がつかない状態です。（相手の出方次第ですから）

つまり損害が商品1つ以下で済みそうなら2.を選ぶのも選択のひとつだと思いますが、普通は1.で済ますのが賢い経営者だと思います。

お礼

こんにちは、ご回答ありがとうございました。
商品を送って頂くようにいたしました。
ありがとうございました。

回答No.2

mackid

困りましたねえ。
電話だと相手がどのくらい強硬かを見定めながら、場合によっては客も「子どもが何かしたのかも」みたいな感じになり、何もしないですむ場合もあるのですが、メールですと一方通行に近いので臨機応変に応対を変えていくことができません。

交換できるのなら交換しましょう。
本当にそういう事があったのなら、対応のいい店だと思ってくれるでしょうし、もしクレーマーならもう注文してこないでしょうから。

例えば買ったお皿が勝手に割れた、というようなクレームなら、そんなことはあり得ませんと突っぱねられますが、原因が判らない場合、誰が正しいとか、落ち度があるないとかいう問題ではなく、変に主張したり言い訳して長引かせても時間の無駄です。こちらが正しいと言い張って客を言い負かしても得にはなりません。

お礼

こんにちは、ご回答ありがとうございます。
そうですね、送って頂いて交換しようと思います。
まだお客様から何も言ってこないんですが、、。
ありがとうございました。