◆クレーム担当者のノウハウを知りたいです。◆

質問

こんにちは。大きな会社には必ず、
クレーム担当者がいらっしゃるとお聞きして、
そのノウハウを知りたいと思いました。

苦情の電話がこうきたら、こう返す、のような
的確な判断と言葉づかいなどの
知識を得られるサイトや本があったら
教えてください。

回答No.3

noname#104909 · ベストアンサー

クレームの事例集は、ものすごい数が出ていますそれだけ各企業も対応に困られているのではないでしょうか、それを金の糧としたクレーマーもいるようです。本は本屋にいくと業種別にあるので簡単に探せると思いますが、お勧めは「クレーム対応の極意」同文舘出版
サイトも色々あるようです、クレーム処理についてと検索するとかなりの件数でます。もし小売業であればこちらなど参考になると思います。http://soudan.air-nifty.com/claim/

クレーマーでないごく一般のかたは、話を聞いてやることで満足されることが多いと思います、それを話の途中で言い訳をしたりするとクレームの対応に対して憤慨されさらに大きなクレームに発展してしまいます、こちらが逆切れしないよう冷静に対応することが大切と思います。

お礼

アドバイス、ありがとうございます。
いいタイトルの本ですね。
本屋に行って、みてみます。
サイトもあるんですね！
やはり話を聞くことが一番大事だということが
分かりました。ありがとうございました。

回答No.4

vonori

なかなか面白かった本です
http://www.amazon.co.jp/gp/product/4532312191/ref=sr_11_1/250-5713580-0921038?ie=UTF8

お礼

アドバイス、ありがとうございました。この本、
社会人として、読んでおいた方がいいようですね。
ありがとうございました。

回答No.2

noname#40524

『私がこの原因を解決する為に分かっている事は今貴方がお話ししている以外には有りません、分かる範囲で詳しくお話を受けたまらないと、
どうしようも有りません。』
クレーマ以外の場合『陥りやすい作業』が有ると考えます。
その事をノウハウとすれば大概は解決出来ると思いますので、
『ひょっとしてこういう事をしませんでしたか？』と話を向ければ
的確な判断に結び付くと考えます。

お礼

アドバイス、ありがとうございました。
やはり、苦情をいうお客さんにも『陥りやすいパターン』が
あるんですね。
参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.1

shippo

精神的な問題もありますので、絶対の対応はありませんから本などはないような気がします。

とにかくひたすら謝り、相手の要求を聞くこと（聞くだけでそれを実現するかは別問題）。
相手は怒って電話などをしてきているのですから、その原因となった状況をまずは確認して（聞いて）、お話するしかないと思います。

相手が言ったことに対して言い返せばもっとすごい状態になるので、とにかく受身になって相手の話を聞いてあげると結構相手も文句を言いたかっただけの場合もありますよ。

あとは、大企業などのクレーム担当のような部署ではマニュアル化されている場合もありますよね。
自社製品についてのクレーム等ですので、万人向けの本に比べ、マニュアル化はしやすいですよね。

お礼

アドバイス、ありがとうございます。
なるほど。とにかく謝って、相手の要求を聞くだけ
聞くということがポイントなんですね。
確かに『言えばある程度スッキリ』するのが人間の
心理なんでしょうね。
ありがとうございました。