サービス業

質問

いつもお世話になってます。サービス業について勉強しているのですが、なかなかうまく表現できません。自分のいったことを把握してもらえると嬉しいと思いますが、サービス業は、それだけではないですよね。提供した側が受け取る側に頼んだことをやってもらえると初めて満足しますよね。その事を工夫してまとめることができないのです。どなたか助けて下さい。仕事を依頼された場合に、いわれたことを把握し、無事、実行できて、満足できる？？など考えてはいるのですが・・・。

回答No.3

sisuiakira · ベストアンサー

スーパー等の店頭において、クレジットカードの新会員を募集する業務をやって１年になります。(って言ってもアルバイトなんで本業は学生ですが。)
勧誘・申し込み受付・サービス内容説明・既会員様からの質問(時にはクレーム)対応も行います。
スーパーの店頭ですから、御想像に難くないと思いますが、老若男女、国籍も家族構成も健康状態も御機嫌も様々な方がカウンターにいらっしゃいます。

このお客様はカードに興味をお持ちなのかしら？
それとも単に「鞄売り場はどこ？」って聞きにきたのかしら？
既に当社のカードをお持ちだろうか？　まだお持ちで無いならどのような特典を重点的に御説明すれば興味を持っていただけるか？
クレジットカードという決済システムについて理解はできているか？(御高齢の方だと「クレジット」と申し上げてもなかなか御理解いただけない、その部分だけ都合よくお耳に入れない場合が多々あります。後から「クレジットだと知ってたら作らなかったわよ！」というクレームになる可能性があるので、根気良くお伝えせねばなりません)
既会員様から御質問やクレームなら、何を御質問にいらっしゃったのか。何が起き、どのような点が御不満だったのか。
様々なことを判断し、把握し、理解し、処理しなければなりません。(お客様のお顔が見えるぶん、コールセンターに比べお気持ちは察し易いんだろうとは思いますが、他のお客様の目もある店頭で怒鳴られちゃ大変です！！)

お客様に御満足いただくのがサービス業だと思っています。お客様に気持ちよくなっていただくことが我々の使命だと思っています。
そのために何が必要か。
当然、商品知識(金融・サービスなどの無形商品も含みますよ)。
そしてもっと必要なのが、お客様に寄り添う気持ち。お客様のことを分かろうとする気持ちです。これが足りなければ、お客様から業務に必要な情報を充分に引き出すことすら出来ないと思います。御満足いただくなんて、程遠い。

言われたことを把握するだけじゃ足りません。
「お客様が言ったことをきちんと聞かなきゃ」だけじゃダメ。お客様が何を伝えたいのか聞き出すところから始めないと。今回のミスは、そこに根本的な原因が隠れていたのではないでしょうか。
お客様の中には、長年御愛顧いただいていたり、あるいは新規のお客様でも商品ご注文の前に事細かに下調べをしてくださり、商品について詳しくご存知の方もいらっしゃいます。しかし、「大抵のお客様は私どもの商品に関する正確な知識がほとんどないんだ」ということを忘れてはいけません。
お客様が今欲しているのは何なのか？
それを正確に把握することが第一です。お客様の要望を取り違え、間違ったサービスを提供しても、お客様にご迷惑おかけするだけです。
コールセンターなら復唱は基本中の基本でしょう。お客様に対し、あまり何度も確認すると「しつこい」と言われることもあるかと思いますが、間違ったサービスを提供してしまっては企業にとって損失になることはもちろん、再度お客様にクレームのお電話をいただいたりお手続きいただいたりと、お客様を煩わせてしまいます。
多少煙たがられても、（ねちっこくないよう口調には充分注意が必要ですが）お客様と直接対応出来る立場の者の責任として、きちんとお客様の意向を確認せねばなりません。

・・・・・・このくらい念を押してみれば、普段私どもがお客様自身の自筆による申し込み用紙への煩雑な記入を含めて平均１０分程度の接客の中で、どれだけ気を使っているかお察しいただけるかと(笑)
お互いお客様とは「ことば」で接するサービス業ですから、苦労する点はけっこう似通ってるのかなーと思い、長々と書き散らしてしまいました。
それにしても、反省文を書かなきゃいけないなんて、けっこうな大事になってしまったようですね。(それともおたくでは反省文って日常茶飯事なのかしら？)
お互いがんばりましょ（＞_＜。

回答No.2

tako-chun

良いサービスの極意は、常にお客様の考えていること、要望をその目つき、行動などから読み取り、一歩先にフォローすることだと思います。いわば、言われなくても相手の心理を読み取るスキルが必要なのです。

また、お客様の言っていることをその都度繰り返す（鸚鵡返し？）も、効果があると思いますよ。

お礼

ご回答ありがとうございます。勉強になります。

回答No.1

shigure136

es_sisters さんがお書きになったサービス業とは、
●自分のいったことを把握してもらえると嬉しいと思いますが、サービス業は、それだけではないですよね。
●提供した側が受け取る側に頼んだことをやってもらえると初めて満足しますよね。
●仕事を依頼された場合に、いわれたことを把握し、無事、実行できて、満足できる？？

「サービス」とは何でしょうか？
「サービス業」の何をお勉強されているのでしょうか？
そして、何を表現する目的でまとめようとしているのでしょうか？

上記の三つは「サービス業」に携わる「あなたの満足」のような気がします。
es_sisters さんは「サービス業を通じて自分たちがどのようにしたら満足が得られるか」を勉強していらっしゃるのでしょうか？

ある企業の日訓に「真のサービスとは、全てを尽くしてなお足りないと思う心である」というのがあります。
真のサービスの精神には自分の満足は無いのです。
十二分に心を尽くしてお客様のためにして差し上げた後、「まだ何か役に立てることは？」「まだ足りないのではないか」「もっと工夫をしたらもっと喜ばれるのではないのか」と思う心が無くてはならないのです。

「自分の伝えたことを理解してくれて実行してくれた」ことを自分の喜び、満足にしてはならないのです。
実行してくれたお客様の満足している姿を見て、「あ～良かったな。でも、もっと何かあるのではないかしら？」と更なる次の行為を探し始めることが「真のサービス」です。

「自分が伝えたことを相手がやってくれない」から自分が満足できないのではないのです。やってくれないと言うことは、相手はもっと満足していないのですから。

自分の満足を得ようと思う人に「真のサービス」は出来ません。サービスは常に自分の身を粉にして相手のために尽くすことが要求されています。評価を求めず、見返りを求めず。

再度確認してください。
相手の喜びを自分の喜びとすること。
全てを尽くしてなお足りないと思う心。

お礼

ご回答ありがとうございます。サービスとは奉仕ですね？！コールセンターにおける「サービス業」の勉強をしています。きっかけは、振込用紙を再度送付希望されているお客様なのに、チラシをなくしてしまっただけでご注文のお客様かと思い込みオーダーを受けてしまったために、反省文を書く目的でまとめようとしています。