気分が悪い

質問

今日は仕事が休みで、ものすごく疲れていたので（子供の行事のオンパレードと仕事の疲れ）二人の子供の下の子の保育園を休ませて、お昼は、ピザのデリバリーを頼みました
電話で頼んだら、ものすごいきつい声の女の人がでて、ものすごい早口で注文をとりました
電話を切ったあと、「ばかに高いなぁ・・」と思っていましたが、疲れていたし、「まあいいか」と思い、その後、ピザがきて、子供と食べようとしたら、頼んだものと違うのです　　「あぁ・・もう！」と思って、このままいいにしようと思ったのですが、間違えてきたものは、私のきらいなものがのっているピザだったので、とても食べる気がしないので、お店に電話したら、あのきつい態度の女の人がでて、「お客様は、○○と頼みました！お店は必ず復唱しています！」と怒り口調で言い出したので、私もブチっときて「復唱してないです！私は○○と言いました！」と言ったら、さらに「いいえ、復唱しました！お客様は注文した時に、誰かと話しながら言いませんでした？」と言ってきたので、「誰も話しながら言ってません！」と言ったら、「お互い言ってることが食い違っているので、少々お待ちください」と言われ、電話口で待っていたら、再度同じ女の人がでて、「そのピザを今から配達します」と言ってきたので、私は「間違えたピザはどうしますか？と聞いたら、「配達した者に返してください」と言ってきて、私が、「お金はどうなるのですか？（差額のこと）」と聞いたら、「返します」それで電話は終わりです　　一言も「大変申し訳ございません」の言葉はなく、ものすごくむかつきました
怒りがおさまらないので、お客様センターみたいなところに電話して苦情を言いました

サービス業の人に聞きたいのですが、お客が悪いと最初から言いますか？どういうマニュアルを教わっていますか？
非常に気分が悪く、せっかくの休みが嫌な日になりました

回答No.1

cyoco-co · ベストアンサー

せっかくの休みに　嫌な思いをされましたね。
その女性じゃ話にならないと判断したなら私なら店長さんに代わってと
言ってしまいそうです。

サービス業じゃなくても対お客様の場合はまずは誤ることからだと記憶しています。
自分が間違って無くても怒りを増幅させることは避けるべきですから。
その方アルバイトの方だったんでしょうね。

お礼

回答ありがとうございます
お礼が遅くなってしまいすみません
今はだいぶむかつきがおさまってきました（＾＾”）
結局お客様センターからは電話はきませんでした
少し気分はいまいちですが、今日寝てもう忘れる事にします
家から出かけなくて便利ですが、当分デリバリーは利用するのはやめようと思います

回答No.6

panzer-j

せっかくだから、安い値段でイロイロなもの食えた～って考えるとか？

お礼

回答ありがとうございます
結局買った分をそのままちゃんと払ってます・・
あとで本当に頼んだ物が届いた時には、あまりにも時間が経ちすぎて、あまり食べれませんでした
間違えてきたピザは本当のものを届けにきた時に、しっかりもって帰りました　　その時に差額を返してもらいました（本当に頼んだものの方が安かった）でも私が言うまで、差額を返すの忘れていて、言うまで返してくれませんでした

回答No.5

namacya

お客からの注文に対するクレームですから通常は最初に謝ると思いますが。。。

ただこのケースではどちらが間違えたのか不明ですから一方的に「店が謝れ」って言うのもおかしいような気もします。

最終的には店が被害を受けたのですから少しかわいそうな気もします。

お礼

回答ありがとうございます
＞ただこのケースではどちらが間違えたのか不明ですから一方的に「店が謝れ」って言うのもおかしいような気もします。

私は自分の頼んだ物をはっきり言ったのを覚えています
嫌いな物をわざわざ頼まないし、番号と商品名を言いました
私は最初から最後まで店員が一度でも謝らなかったことが頭にきているんです
それも私が悪いみたいな言い方を初めからしたことに頭にきているんです

回答No.4

nona813

業種が違いますが、営業関係でお得意様から電話・FAXで発注を受けることがあります。電話で発注する場合に、発注銘柄・発注数量の間違いを防ぐため必ず復唱することになっています。電話で復唱しても１００％間違いを防ぐことはできません。

もし、発注間違いのクレームがあった場合はまず「申し訳ありませんでした」と誤ることになっています。
マニュアルでどうのこうのでなく、どちらが間違っていることは確かめることがでないことですし、大切なお得意様のことを考えて自然にそうした対応になります。

仮にFAXでの発注でお得意様の欄間違いによる場合でも、クレームがあったらやはり最初は「申し訳ありませんでした」から始まり、FAXの場合はお得意様にも控えがあるので確認してもらいお得意様の欄間違いということを解っていただいてから対応しています。

気分を悪くされたということで、次回はそのピザ屋さんを利用しないことになると思いますが、対応次第でよりお客様から信頼されることにもつながると思っています。
その店員・責任者の気質を疑いたくなります。

お礼

回答ありがとうございます
電話の女の人はとにかく早口で、せかせかした感じで、「私が対応したことは間違っていない」を主張し、言葉づかいはきつかったです
もう少し丁寧に明確に対応してくれれば、ここまで頭に来ていないと思います
＞気分を悪くされたということで、次回はそのピザ屋さんを利用しないことになると思いますが、対応次第でよりお客様から信頼されることにもつながると思っています。

はいそのとおりです
お客様センターは「また電話してくる」と言いましたが、まだかかってきません
もしかかってこないようでしたら、もう２度とそこのお店は利用しないと思います

回答No.3

pekomama43

体調が悪い時にそんな事があるとホント腹が立ちますよね。
（弱り目に祟り目・・・って感じで）

どのような業種でも、いきなり「お客が悪い・・・」と言うようなところがあるはずはありません。（たとえ悪くても、いきなりそんなこと言ってたら商売になりません）

その電話に出た人は、サービス業云々以前に働くこと自体に不向きな人です。

私なら、「店長(責任者）を出してください」と言って、責任者なり店長なりに事情を話し、「そちらでは、接客教育をどのようにされているのでしょうか？私はきちんと注文したつもりですし、万一復唱を聞き逃していたとしても、あのような態度で臨むように指導されているのでしょうか？」「体調が悪く、子どものために注文したのに、反って疲れました」と言います。
責任者も似たり寄ったりなら、本部（チェーン店なら・・・）に言います。
商品の対価としてお金を頂く・・・と言う事が全く解っていないのでしょうね。

余計にお疲れになりましたね、お大事に。。。

お礼

回答ありがとうございます
お礼が遅くなってしまいすみません
そうなんです　　こういう時に限って嫌なことがあるんですよね

NO.2様のところでも書いたのですが、何で買う側がこんなに神経使わなくてはならないのかなぁ・・と思っています
今日は寝て忘れます（＾＾”）

＞余計にお疲れになりましたね、お大事に。。。
ありがとうございます（涙）

補足

No.1様からNO.3様回答ありがとうございます
今から用事があり出かけなくてはならなくて、お礼は少し遅れてしまいますが、必ずしますので少々お待ちください

回答No.2

tols777

初めまして♪
基本的なマニュアルはあるとは思いますが、それを徹底的に叩き込んでいる店員なんてほぼ皆無なのが実情です。
（なにせバイトの人間とかでしたら教育しきれてないでしょうし）

ただ、社員の人間や店長レベルの人間は対応がまともなのが多いです。（多いだけでみんなまともとも限らない）
なので、こういったクレームで店側の態度が悪い場合は必ず上の人間を出させます。
下の人間にいくら言ってもどうしようもありません。
その店のトップにクレームを言ってようやく理解されるものです。

質問者様は残念ながらはずれの人間に対応されたようで、折角のお休みが台無しですね(T^T)
お客様センターや消費者センターにクレームを言うのは正解です♪

お礼

回答ありがとうございます
お礼が遅くなってしまいすみません
そうですね・・バイトとかの人ですとしっかり対応してくれないところもありますね・・
＞質問者様は残念ながらはずれの人間に対応されたようで、折角のお休みが台無しですね(T^T)

はい(涙）
今はだいぶ気持ちも落ち着いてきましたが、寝て忘れようと思います

当分というか、デリバリーはこりごりになりました・・
今考えると、買う側なのに何でこんなに神経使ったんだろう？と思ってしまいます