接客について

質問

最近窓口での接客の仕事（アルバイト）についたのですが、クレーマー（？）のような人の対応の仕方に悩んでいます。
その人は月に2～3度来るのですが、店舗に入ってきたときからおこっています。で、すごい目つきでにらみながら早口で質問してきます。
聞き取れなくて聞きなおすと大きな声でゆーっくり復唱します。
質問がちょっと込み入った内容だと「ただいま確認いたします。」と社員さんに確認を取るのですが
机をとんとん叩きながら「早くしてよ！急いでるのよ！」と怒鳴ります。なるべく丁寧に対応しているのですが、
領収証や説明のための書類などをひったくるようにとるとご立腹のまま店舗を出られる感じです。
こういう方だというのはしょうがないとして、その後クレームに発展しないように対応するのが私の務めだと思うので、
何とかしたいのですが、どのような対応がベターでしょうか。
今は他のお客様への対応と同様に笑顔で対応しているのですが、
それもむかつくのでしょうか？

回答No.2

2009ken · ベストアンサー

クレーマーってのは、揚げ足取りですからね。笑顔＝へらへらしてる、まじめな顔＝客を睨んでる、早い対応＝手抜きでは？、丁寧な対応＝遅い！、ってな感じで、どっちにしたって文句言いたいみたいな感じ。

で、その人は、基本的に気が短いのです。それなのに、復唱させるってとこで、すでにカチンときてる。そのうえ丁寧な対応ですから、それをいわば「過剰包装、過剰サービス、手際が悪い」ととらえてるのです。マニュアルどおりなのかどうかは知りませんが、ホントに優れた接客は、相手に合わせて、はしょるとこははしょる・・・という感じも必要かもしれません。

お礼

なるほど！かなりマニュアル通りな対応をしていたので
ちょっとイラつかせていたのかもしれません。
はしょるとこははしょる。
参考になりました。

回答No.3

noname#106932

そういう変な客って、どこにも居ますよねぇ。

対策としては、徹頭徹尾、事務的に対応することだと思います。

>その後クレームに発展しないように対応するのが私の務めだと思うので

いえいえ、貴女は貴女の仕事を普通にすればよいのです。
そういう客が更なるクレームをつけてこないようにするのは、上司の仕事です。

まずは、上司にしっかりと相談しましょう。
そして、対応策を決めてもらうと良いと思います。

お礼

うう。
上司は「さっき変な客いたね。」「色んな人がいるね。」
くらいの反応。
あまり気負わず、聞かれたことに答えられるように
日々の勉強頑張ります。
ありがとうございます。

回答No.1

runnext

クレームで問題になるのは対応が会社の以降通りに行ったかが重要です
会社のマニュアルか接客指導通りに行っていてクレームが発生した場合は仕方の無い事です
質問者の言うとおり「そういう人」なんです
あるファーストフード店でいわゆるスマイルをしていたところ
「人の顔を見て笑うな」と言うクレームがあったそうです
その時はすぐ謝罪をして真面目な顔でそのお客様を接客したそうですがこれはそのお客様に対して即座に対応できる行動ですがそうでない場合は社員に逃げるしかありません
貴方がマニュアルもしくは指導通りに接客を行ってさえいればクレームが発生しても恐れる必要はありません
月に何度も来店して来るのそうなので社員も知っているお客様でしょう
ですので社員にその難しいお役様に対しての接し方を確認しておきましょう
あなたはアルバイトなのでその通りの行動をすれば良いだけです
クレーム＝文句とは思わないでご意見と思う方がよい場合もあります
貴方だけで解決しようとは思わず社員と一緒に解決するべき問題ですよ

お礼

うう。同じ窓口をしている社員さんは「どいて！」と
割って入って接客をかわってくれたりはしますが
その後のアドバイスは「聞かれたらすぐに答えて」
「ちゃんと対応して」くらいです。

クレーム＝文句とは思わないでご意見と思う方がよい場合もあります。
＞お客様は大変急いでいる。と受け止めてみます。

回答ありがとうございました。