うつ病のお客様の対応について

質問

自営業で販売をしています。
うつ病のお客様がおり、最近当店に対して不満があるらしくメールで、お叱りを受けました。
正直、100歩譲ってもこちらに落ち度はなくいわゆるクレーマーのような感じなのですが
おそらくご病気のせいだと思い、丁重にお詫び申し上げました。
しかし、そのこちらからのメール内容もお気に召さなかったらしく、
重箱の隅をつつくようなことを箇条書きに書いてこられます。
どんな返事をしてもそれに対してクレームがつくので、きりがなく困っています。
しっかり返事をするといけないのかと思い、漠然とした抽象的な返事をしたら、箇条書きにしたクレームへの返答を求められました。
このようなことが、１ヶ月続いており、こちらも精神的にもまいっています。
業務にも支障をきたしかねませんし、このやりとりを終わらせたいのですが、何を申し上げても気に入らないようなので、何と返事をすれば終わらせることが出来るのか困っています。
相手がお客様ということもあり、また鬱病ということも知っていますのでますますどう対応したらベストなのかがわかりません。

このようなご経験のございます方、または専門家の方、メールでの返答例など教えていただけますと助かります。

回答No.1

noname#38485 · ベストアンサー

林公一という精神科の先生がメール相談を受け付けていらっしゃいます。
一度ご相談されてはいかかでしょうか？
（過去に質問者さんと同じような相談も載っていますよ）

行き過ぎだと思われるかもしれませんが、地域の保健所や役所にも聞いてみては？今は執拗なクレームだけで終わっていますが、後々、営業妨害にも及ぶ可能性もあると思います。ここはやはり（質問者さんもおっしゃるように）”専門家”のお知恵を借りなければ、素人判断は危険だと危惧しますが。

参考URL：

http://www.so-net.ne.jp/vivre/kokoro/

お礼

ご回答有り難うございます。
そうですね・・・専門家の方の意見も聞いてみたいと思いますが、
返事をあまり待たせるとそれもクレーム対象になりそうで時間を掛けられない気がしてしまっています。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.6

noname#153118

どの様な理由でクレームになってどの様なメールが来てどの様なやり取りをしているのかが分らないので何とも言えませんが、
今は何を言ってもお怒りでしょうから少し時間を置いて
今度はお客様のお宅に謝罪に伺ったらいかがでしょう？
顔の見えない文字やメールでは多少気が大きくなったりする事ってあるでしょう。
お客様の指摘いただいた点は素直に改善いたします、と。

お礼

ご回答有り難うございました。
直接会って、またはお電話での対応も考えます。
鬱病の治療中でお体がしんどいようでしたので
メールのほうがあちらのご負担が少ないかと配慮のつもりでしたが
確かにメールではこじれるばかりかもしれません。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.5

katyan

まあ、怒っている人にどんな謝り方をしても無理でしょう。

このまま無視してしばらく様子みるのもいいのかな？

たぶん最初の対応がまずかったのではないでしょうか？

一体最初の苦情はなんだのかなあ？

お礼

ご回答有り難うございます。
もう謝りぬくしかないかと考えてます。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.4

masami0001

私の知人もクレーマーに悩まされ、「当店では、人員もそろっているわけでなくあなたの求めているサービスが出来る自信がないんです。このまま続けて来店いただいても嫌なお思いをさせるだけですし…」とソフトに出入り禁止を伝えたそうです。

お礼

ご回答有り難うございます。
ご指摘のように回答するとおそらく「企業努力が足りない」「誠意が感じられない」と、返って来ると思います。
もう、謝りぬくしかないかと考えてます。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.3

kanna01

う～ん、その人は本当に鬱病なのでしょうか？
鬱病というのは、無気力になるものだと思っているのですが…。
そんなに執拗にクレームするほど元気が出ないものだと思うのですが…。
やはり、専門家に聞いてみた方がいいですね。
あと、メンタルヘルスのカテに質問してみるといいと思いますよ。

お礼

ご回答有り難うございます。
鬱病が本当かどうかはわかりませんが、回りの方にそう聞きました。
ご本人も体調が良くないとおっしゃっていますのでそうだと思うのですが・・・。
とにかく、常識が通用しないので困っています。
メンタルヘルスのカテにも相談入れてみました。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.2

noname#38485

No.1です。保健所や役所に相談する際、その問題になっているお客様とのやりとりのメールを持参されると、よりわかりやすいでしょう。