うつ病のお客様の対応について

質問

他のカテで相談しましたが、こちらのカテでの相談を薦められましたのでお願いします。
自営業で販売をしています。
うつ病のお客様がおり、最近当店に対して不満があるらしくメールで、お叱りを受けました。
正直、100歩譲ってもこちらに落ち度はなくいわゆるクレーマーのような感じなのですが
おそらくご病気のせいだと思い、丁重にお詫び申し上げました。
しかし、そのこちらからのメール内容もお気に召さなかったらしく、
重箱の隅をつつくようなことを箇条書きに書いてこられます。
どんな返事をしてもそれに対してクレームがつくので、きりがなく困っています。
しっかり返事をするといけないのかと思い、漠然とした抽象的な返事をしたら、箇条書きにしたクレームへの返答を求められました。
このようなことが、１ヶ月続いており、こちらも精神的にもまいっています。
業務にも支障をきたしかねませんし、このやりとりを終わらせたいのですが、何を申し上げても気に入らないようなので、何と返事をすれば終わらせることが出来るのか困っています。
相手がお客様ということもあり、また鬱病ということも知っていますのでますますどう対応したらベストなのかがわかりません。

このようなご経験のございます方、または専門家の方、メールでの返答例など教えていただけますと助かります。

回答No.8

noname#68886 · ベストアンサー

お客様の方からもメールのみで、自ら電話や来店によるクレームはなさらない
のでしょうか？　今までメールのみのやりとりなら、やはりうつ傾向で、本人の
体調の良い時にメールをしてくるのかもしれませんね。
数年前ベストセラーになった川田茂雄著書の第2弾「社長を出せってまたきたか！」には
数例のパターンがありましたが、さすがにメールだけで抗議し続けるというのは
記憶にありません。

長く続くクレームの解決には「お客様の本音(何をして欲しいか）」がわかれば、
９０％は解決されると言います。「お客様の本音」をもう一度考えてみて下さい。
いちがいには言えませんが「誠意がない」は「金銭の要求」だったりします。
だからと言って勿論お金を払ったりしてはいけませんよ。反対に、こちらが
誠意を持って一生懸命書いた文章に、何か「気にさわる」ものを感じているのかも
しれませんよ。

どんなご商売なのかも、どのような口調でクレームを書かれてるのかも
わかりませんので、どう答えたらいいのかわかりませんが、自宅に電話可能（いやがる人も
いますから電話可能かどうか確認しておきましょう）な方なら、まずお電話で
様子を伺ってみてはどうでしょうか？
メールと実際に声で聞く場合と、他の回答者さまのおっしゃるようにニュアンスが
違うものだったりします。想像通り怒り続ける可能性もあるでしょうが、慎重に
お客さまを決して否定することなくトークをするのが基本です。こちら側も精一杯
本当の誠意を感じさせるトークをしましょう。「家に来い」と言われたなら、
一人では行かず２人以上で行きましょう。話がこじれそうだったら、第三者に
入ってもらうのも良いかもしれません。

さきほど「社長を出せって…」の本の話をしましたが、その時本の題名が何だったか
思い出せなくて、色々検索していた時にたまたま見つけたサイトです。どうも
警備会社のＨＰのようですが、クレームの基本的な対処法がのっています。
参考にごらんになって下さい。

参考URL：

http://www.kcm.jp/topics/claimmer.htm

お礼

ご回答有り難うございます。
教えていただいたサイト拝見しました。
人格障害型にとても近い気がします。
最悪は司法に白黒つけてもらわなければいけないかと思いますが、ご相談させて頂き、方向性が見えてきましたので少し楽になりました。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.7

nekodon339

再度、
（こっちが下手にでれば出る程、言う人もいますので）
で取り方が伝わりにくいので補足しておきます
　→下手に言い訳、謝罪の繰り返しをすると、足元を余計に
　　すくって来るので、聞き側に成って少し間を置いて
　　１つ１つ解決しましょう。

といいたかったのですが、どうも考えとPC打つ手が遅くて‥
　　再度下記の１行の意味？？の補足だけですが

でも、商売する上でこんな事も多いので(返品交換、返金)も想定内
　　　に考えておかないとダメだと思いますよ～
　　(大企業でも車とかファンヒーターでも数億円かけて回収してますでしょう？ある程度はデメリットも有りますよ～)

お礼

再度のご回答有り難うございます。
幸い？このような重度のクレームは受けたことが無く
勉強になりました。
これを機会にもっと勉強してみようと思っています。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.6

nekodon339

僕もじかにそんな人がお客に来て、チョットした事に怒り出して
　　直ぐ誤って普通ならそれで終わりの様な小さな事でしたが
　　ブツブツと１人でいいながら、段々と怒りが増してきたのか
　　余計に言い方とか誤り方だとか、話しを広げて来ます。
　　申し訳無いのですが多くは(女性です)別にバカにしているのでは
　　有りませんが、今までの割合の大多数が女性でした。

　　こんな事から僕の経験では話しを広げさせないのがいいとおもう
　　のです。難しい話しですが初めのクレームの来た問題点を
　　マズ解決するように進めるのです。
　　１つ１つ解決し無いと幾らでも出てきます。
　　余り的外れで営業妨害は警察に突き出す勢いも必要かと思います
　　こっちが下手にでれば出る程、言う人もいますので

お礼

ご回答有り難うございました。
1つ1つ解決していきたいと思います。

>こっちが下手にでれば出る程、言う人もいますので

このあたりの加減が難しいですが・・・

有難うございましたm(_ _)m

回答No.5

jade36

邪推ですが、そのお客様はもしかすると
クレーマーでいることで社会との接点を保とうとしているのでは。
自己否定してしまいがちな病気であっても
クレーマーでいる限りは普通のお客様として扱ってもらえることで
自己否定とのバランスを無意識にとっているのかもしれません。
だからといってクレーマーで正当性があるとは思えませんが
「うつ病だから」という逆差別でデリケートになりすぎていませんか。
うつであろうとなかろうとクレームはクレームであり、
どんなに無理難題を押し付けられても
誠心誠意をもって対応すること以外の解決はないと思います。
一般的にクレーム対応は相手の顔を見ることが基本です。
メールという手法そのものが気に入らないのかもしれませんし、
メールだからこそ難癖をつけやすいという部分もあります。
メールはともすれば無味乾燥になりがちですし、
どんなに言葉を尽くしても対面で喋ることには及ばないと思います。
他の方が提言されていらっしゃるように、
「直接会って」「どうすればいいかを相手へ投げかける」
ということをされてみてはいかがでしょうか。
呼びつけるのではなく、こちらから伺う方がいいと思いますよ。

補足

ご回答有り難うございました。
確かに鬱病だからと遠慮しすぎもいけないと感じました。
しかし、普通の方に対する対応と同じでもやはり良くないのでは？と考えてしまいます。
そのあたりの「加減」が難しいです。
また、メールでのやりとりはあちらが鬱病の治療中でお体がしんどそうでしたので
メールのほうがご負担が少ないかなと思っていましたが皆様がご指摘のように
メールではこじれるばかりかなと今は思っています。

>どんなに無理難題を押し付けられても
>誠心誠意をもって対応すること以外の解決はないと思います。

この「誠心誠意」が難しく、こちらは誠意を表現しているつもりなのになかなか伝わりません。
私も一応この仕事で経験を積んでおりますから、ある程度のクレーム対応は心得ているつもりですので
大幅な的外れなことを申し上げているとは思えないのですが・・・。
こちらとしてはお詫びする以外方法が無いのですが
お詫びしてもまだ同じことを繰り返される場合は、こちらも同じようにお詫びを繰り返すしかないのでしょうか？

回答No.4

hirokazu5

いっそ、そのお客様のご都合を伺って、
お宅へ訪問しちゃいましょう。
そして、ひたすらクレームを聴き続け、謝り続けましょう。

どうしても何か言い返したければ、
「お客様からお叱りを受けるのは、
私どもにとって勉強になります、ありがとうございます」
「ごめんなさい、お話の途中でございますが、
お手洗いに行かせてください、お願いします」
くらいにしておきましょう。

1時間、2時間、3時間。
そのくらいクレームを言い続けさせれば、
向こうも疲れてスッキリしてくれるかもしれません。
言いたいことさえ言いたいだけ言えば、
人間のストレスって解消しちゃうもんですよ。

お礼

ご回答有り難うございました。
直接会って、またはお電話での対応も考えます。
鬱病の治療中でお体がしんどいようでしたので
メールのほうがあちらのご負担が少ないかと配慮のつもりでしたが
確かにメールではこじれるばかりかもしれません。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.3

noname#16837

うつに限らず、時々過剰なクレームをおっしゃるお客様がいらっしゃいます。
会社ですと組織的に対応することが可能でしょうが、自営業ですとご自分のところで完結しなければならず、ご心労お察しします。

経験上、メールでの苦情の回答は、それが質問者の意に沿わない回答の場合尚更怒りを買う場合が多いです。他の方も言われていますが、一度電話をされてはいかがでしょうか。
電話して(お会いして)、ただお話をお聞きして(否定はしない、相槌を打つ)、すべて話していただいた後、誤解があるならば説明をし、悪いところがあれば謝り、それでもご納得いただけない場合、「どうすればよろしいですか？」と素直にお尋ねになるのが良いと思います。
「メールではうまくお伝えできなくて(お聞きできなくて)申し訳なかった」ということは謝ったほうがいいと思います。

こちらが悪くない場合、必要以上に謝ったり、贈り物をする必要はありません。
万が一、クレーマーだとしたら、「責任をとれ」「誠意を見せろ」など言ってくると思います。その場合、「誠意とはどんなことですか」と尋ね(こちらから「いくらですか」とは言ってはいけない)、もし相手が具体的に金品を要求するようでしたら警察に通報してください。

しかし、クレーマーでなければ、電話をしたり直接お話をすれば、大概解決するはずです。

お礼

ご回答有り難うございました。
直接会って、またはお電話での対応も考えます。
鬱病の治療中でお体がしんどいようでしたので
メールのほうがあちらのご負担が少ないかと配慮のつもりでしたが
確かにメールではこじれるばかりかもしれません。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.2

higeno-debuta

他のカテの相談内容を拝見したわけでもなく、どういった内容のクレームかも判断出来ませんが
直接会ってお話したほうが早いのではないかなと思います。
距離的に無理な場合はお電話でも構わないと思いますし。

prechiyyさんが悪いとは言いませんが、メールは相手の解釈によって
ニュアンスが変わってしまう場合がありますので。
実際にお会いしたことがある礼儀正しい方から戴いたメールが、妙にそっけないくて
がっかりした経験があります。

メールで事前にお会いする時間や電話する時間を相手の方に確認してみてはいかがでしょう。

＞おそらくご病気のせいだと思い、丁重にお詫び申し上げました。
↑このお詫びの内容もちょっと気になります。

お礼

ご回答有り難うございました。
直接会って、またはお電話での対応も考えます。
鬱病の治療中でお体がしんどいようでしたので
メールのほうがあちらのご負担が少ないかと配慮のつもりでしたが
確かにメールではこじれるばかりかもしれません。
有難うございましたm(_ _)m

回答No.1

viva_chiru

困りましたね(>_<)

対処法は丁重に「私どもの誠意としてはこれまでです」ともうカンベンしてくださいと言うしかないのかなぁと思います。

ただ、ウツ病についてですが（私も軽度のウツなのですが）、本当のウツであれば、そんな攻撃的なエネルギーはないのではないかと思います。ウツというのは、心身ともに動くための「エネルギー切れ」なので、そんなにしつこくクレーマーもどきのようなことをするエネルギーなんて出てこないんじゃないかと思うのです。

まあ、何らかの人格障害なのかもしれませんが...。お尋ねのお答えになっていなくてスミマセン。

お礼

ご回答有り難うございました。
他のカテでのご回答にも「鬱のわりにはエネルギーがある」というようなご指摘頂きました。
他の方のご回答にもありますように、鬱病の方だからと遠慮しすぎてもいけないかなと思っています。
有難うございましたm(_ _)m