サポートセンターの対応

質問

バッ○ァローの無線LANが接続できなくなり
サポートセンターへ問い合わせたのですが
故障との事だったのでさっそく修理に送りました。

っが納得できない事があります

今回接続できなくなったのと同じ症状が買った時
からあったのですがその時は、サポートセンターの
方の案内で１時間以上かけてなんとか接続できました
今回も同じ症状なのですが今回担当した方は
簡単に『故障です』と回答。

○本当に故障なのか？
○故障なら初めからなので最初、電話した時に
　言ってほしかった。
○保障期間内なのに修理の送料は自分持ち
○サポートセンターがフリーダイヤルでないので
　電話代がかなりかかった。
○故障でなかった場合、無線ＬＡＮが使用できない。

以上が私の納得できない点なのですが
私の考えは間違っているのでしょうか？

回答No.2

noname#14234 · ベストアンサー

きついことを申し上げるようですが、悪意はありませんので、最初にお断りしておきます。

　本件の内容につきましては、ここで相談されるのではなく、この内容を、メーカーのサポセンの「権限のある人」へ、直接談判すべきです。
（いわゆる、「責任者を出せ！」というやつです。消費者として、当然の権利です。中途半端なマニュアル知識しかないバイトがサポートをしていることもありますので、対応がばらばらになることは、サポセンではしょっちゅうです。普通なら、それでもしょうがない・・・というレベルなのですが、受忍限度の限界というものがあります。）

　私が拝見する限り、貴殿の言い分は正しいように思います。
　言い分が正しいのですから、論理で押し通せば、勝てるはずです（というか、私なら勝ちます。本社へ押しかけてでも。）

　がんばれ。

回答No.3

takieri

こんにちは。私はYahoo!BBの無線LANプランを導入した際に似たような経験をしました。(無線できない…)
　同じ症状で何度も電話したので、その度に受付者が変わるので困ったなとは思いましたが、総合的には[まあまあ＝満足でも不満でもない]の対応だったと思いました。　サポセン利用時に注意すると良い事は、
　・問合せ履歴を必ずメモする。(日時、担当者、回答など)
　・次回問合せ時には、受付者へ上記を伝える。(初めから異常だった場合の証明になります)
　・納得が行くまで質問する。(故障原因や部位、使用者の責任の有無、有償・無償の有無)
　　質問事項への受付者の知識が足りない場合、普通は「少々お待ち下さい」と待たせ、お調べ下さる筈です。
　・受付者の知識力に不安を感じたら、そうそうに切って、掛け直す。　　(サポセンの他の人に聞き直す)
　・電話サポの場合は膨大に通話時間が掛かるものと覚悟しておく。
　・時間は多少掛かるが、メールサポートを利用する。

　です。電話サポは繋がりにくいし、チョコチョコ待たされる時間がかなりあるので、余計不満にお感じなのでは？　私はその後長い長いLANケーブルを買ってきました。　直るまでの間だけ有線で繋ぎ、メールでサポートして貰っています。10mまでのLANケーブルなら100均ショップで買えますし。

　有線で臨時に繋げるようなら、メールで「どんな故障か、最初の電話で判らなかったのか、発送料金の負担を必要があるのか」問い合わせてみては？
　既にこういった事をされた後でのご質問だったのでしたらごめんなさい。
　個人的には質問者さまが納得いかない気持ちに同感ですが、納得いくまでサポセンの人に聞かれず、ご自身負担で発送された後で、ここで不満を述べられるのはどうかなあ？と感じました。形式だけの伏字で会社名も晒してらっしゃいますし。
　あなたは間違っていないですよ！という回答だけを期待していらっしゃる印象を受けますが？　厳しい意見ですみませんが、こう思う奴も居るんだなあと受け取って頂ければ幸いです。

回答No.1

JP002086

どのメーカーもそうなのですが、販売する前から故障原因と故障時の
内容については判りません。
そのため、故障状況と内容を管理する部署が有るのですが、そこが
お客からの問い合わせに対して「この商品で、こんな内容で問い合わせが
来たら故障なので、回収して欲しい」と言う感じの事を、社内通達を行います。
そのため、製品名と故障内容を告げただけで「故障」と判断したのです。
機器を修理に出す際ですが、私の場合、購入した店に持って行きます。
故障内容等を記入するお店がありますが、送料を払うくらいならと思い
書いています。

有名な話ですが、とあるメーカーの製品は保証期限が切れると直ぐ壊れるが、故障しなければ長持ちする。と言うのもあるくらいです。
保障期間内なら修理代が無料ですが、保障期間が過ぎると有料になりますので、同じ故障してくれるなら保障期間内に故障して欲しいものです。