『ケンコーコム』（楽天）の対応

質問

先日、楽天内の『ケンコーコム』というところで買い物をしました。

注文後、注文内容を変更したくなったため、
注文から一時間後、メールで注文内容変更の連絡をしましたが、
営業時間外だったので、その日に返信はありませんでした。

しかし、翌日もショップからの連絡はありませんでした。

翌々日にやっと返信があったのですが、
「すでに発送準備に入っていたため、変更は受けられない」
という内容でした。
これに対し、質問や要望のメールを送ったのですが、未だに返信がありません。

こちらからの質問メールに対する返信はないままですが、
「明日発送します」というメールはちゃっかりその日（注文の翌々日）に来ました。

●（営業時間外の）注文から一時間で発送準備が完了することってありえるんですか？

●楽天のショップって注文の変更を受け付けないのは当たり前なんですか？

●注文内容変更のメールに対する返信が遅れたのにはどんな理由が考えられますか？
　（メールを見ていなかった、注文変更するのが面倒くさい、など…）

●電話をしたら対応は変わりそうですか？

回答No.2

shinoayu · ベストアンサー

NO.1の方が的を得て答えてらっしゃるので、補足的に。

私はケンコーコムでは買い物をした事はありませんが、楽天ではしょっちゅう買い物してます。

●楽天のショップって注文の変更を受け付けないのは当たり前なんですか？

これは否です。
楽天にそういう規定がある訳ではありませんので、ものすごく融通をつけてくれるショップさんもたくさんあります。
逆に、「えー？」と思うほど融通の利かないお店もまた、あります。
商店街にあるお店が全部同じ対応ではないのと同じです。

ケンコーコムのショップレビューを読みましたが、特に問題（変更や欠品)がないものの場合良い対応のようですが、変更や欠品がある、いわゆる「手動」の対応だと遅いみたいですね。
レビューの件数からしてもものすごい数のお客さんがいるみたいですし、ある程度は仕方ないと言わざるを得ません。
例えば、一日200件のメールが受信箱に入っていても、200件目はその日のうちに見れるかどうか……

客の立場からしてみたらそんなの知ったこっちゃないし、腹も立ちますが、これもネットショップの経験と思ってケンコーコムでは買い物しないか、するなら絶対変更しない、etc今後に役立てるといいと思います。
楽天はレビューがかなり参考になりますので、新しいショップでお買い物の時はさっと目を通される事をオススメしますよ。

次のお買い物ではいいお店と出会えますように。

参考URL：

http://review.rakuten.co.jp/shop/4/193677_193677/1.1/

お礼

ご回答ありがとうございます。

>楽天にそういう規定がある訳ではありませんので、ものすごく融通をつけてくれるショップさんもたくさんあります。
>逆に、「えー？」と思うほど融通の利かないお店もまた、あります。

そうなんですか。
今回は融通の利かないどころか、返信すら来ないショップに当たってしまいました。。

>変更や欠品がある、いわゆる「手動」の対応だと遅いみたいですね。

そのようですね。
なんか流れ作業的な印象を受けました。
数を捌こうとすると、質の低下になるんですね。

>次のお買い物ではいいお店と出会えますように。

ありがとうございます。
今後はこのショップにサービスを期待しないようにします。
物が手に入ればいいときだけここで買うように。。

回答No.3

noname#61789

ケンコーコムさんは、発送完了してしまったものでも、このようなこと伝えれば、発送を止めてくれたりしましたよ
自分はよく楽天ケンコーコム利用してますが、何度か注文内容の変更で、発送完了した品物を、発送中止してもらったりしました。
返信は遅いときもありますが、対応はしてくれましたよ

お礼

ご回答ありがとうございます。

担当者、顧客によって対応がまちまちなのですね。

回答No.1

ceita

●（営業時間外の）注文から一時間で発送準備が完了することってありえるんですか？
Webからの注文は流れ作業でどんどん進むのに対して、
質問者さんがメールを送ったのが1時間後でも、
実際に担当者がメールを読むのは1時間後ではなく、
出社後の時間になるとおもいます。
そのタイムラグによって
「すでに発送準備に入っていたため、変更は受けられない」
といった回答になってしまったのだと思います。

●注文内容変更のメールに対する返信が遅れたのにはどんな理由が考えられますか？
　（メールを見ていなかった、注文変更するのが面倒くさい、など…）
先の質問での回答のように、勤務時間の関連がひとつ。
もうひとつはメールを送っているのは質問者さんだけでなく、
数多くのユーザもメールしているということもあると思います。

●電話をしたら対応は変わりそうですか？
メールよりも対応はよくなるとは思います。
場合によっては、今回の注文は一回受け取った後、
返品を行い、再度本当にほしいものを注文することを提案してみてもいいかもしれません。

お礼

ご回答ありがとうございます。

>出社後の時間になるとおもいます。

>もうひとつはメールを送っているのは質問者さんだけでなく、
>数多くのユーザもメールしているということもあると思います。

メールに即対応できないのはわかりますが、
大幅に遅れるのは何か意図があると思ってしまいます。
現に、同じアドレスからの「発送します」メールは来ているわけですから。

>返品を行い、再度本当にほしいものを注文することを提案してみてもいいかもしれません。

期間限定でポイント○倍のときに購入したので、再度注文した場合それが付かなくなると思います。
そこらへんも融通利きそうにないですし。。