情報システム部への顧客情報提供の依頼

質問

皆様の会社では情報システム部への顧客情報提供の依頼はどのようになっていますか。

商品コードがあるとして、その商品コードを具体的に指定して依頼する形になっていますか？

私は一応情報システム部なんですが、こういったコードを指定してくれず文字だけで書いてくるので困っています。

簡単に例えば、「りんご」といっても「りんご１」「りんご２」「りんご３」があるのに、「りんご」しか言ってこないから、その都度「具体的にどのりんごですか？」とこちらから質問する必要があります。
これは企業情報を書く訳にもいかないのでかなり簡単にぼかしています。
実際はもっと複雑です。

それに、顧客情報提供の依頼は営業部から出して、営業部長の承認が必要ですが、部長が夏期休暇で承認が滞り、出社してきて一気に承認したりします。
そうでなくとも、出張などで多忙のときは承認が滞ります。
そうすると、「受取希望日」という指定があるのですが、それを既に過ぎた状態でこちらに回ってきたりします。

そういう状態で、書いてある抽出条件が曖昧ということが多分にあります。

私は以前顧客情報抽出で抽出を謝ったため、同じ部から「今後は必ず依頼者に具体的な条件を確認してください」と言われています。

しかし、既に受取日が過ぎた状態や、当日になっている依頼につき、依頼者の心境がわかりません。
「もう今すぐ情報が必要なんだよ。なにこいつ悠長に質問ばっかこっちにするんだよ」と思われているのか、「ああ。受取日に書いたのはまあ何となくの日だし。ちょっとくらい過ぎても正直良いよ」と思っているのか分かりません。

それに営業の人は外に出てお客様対応していることもあると思うので、事務所に電話したり、メール等投げても連絡が取れるとは限りません。

「今後は必ず依頼者に具体的な条件を確認してください」という指示に対し、当日以前が締め切りの状態で、連絡がつかない場合、どうすればよいのでしょうか。
連絡がつかず抽出条件が分からないなら、間違えたものを出すよりは受取日に遅れた方がマシということでしょうか。それを判断するのは情報システム部なんでしょうか。

皆さんの会社の情報のやりとりはどんな感じでしょうか。
依頼が曖昧にならないようになっていますか。
作業時間に余裕はありますか（決済方法など）

よろしくお願いします。

回答No.3

office_end · ベストアンサー

だいぶ昔ですが、基本的に営業が顧客情報を管理していたので、システム部が管理をしていた訳ではありません。
また、以外の部分で必要なのであれば、必ずコードを書いての依頼になってましたので、それが書いてないとこちらには回ってこなかったです。
質問者さんのところでいえば営業部長さんが止めている、ということ。
もしすり抜けてきたとしても「コードは必須項目です。書いてないので、ちゃんと書いて再度申請しなおしてください」と差し戻してました。
他のデータを渡しては情報漏洩なので、再申請をさせていました。
情報漏洩というほどではないのですが、その人以外に見せるのは基本的にNGな内容の申請だったので。
それに、本人同士のやりとりだと、言った言わないでトラブルになる可能性もあったので、申請という形にして間を挟んで記録を残しておくことで、明確な「このデータを提供しました(依頼しました)」としてました。

質問者さんの場合、今後「必須項目(コード)がない場合、受け付けません」とかでもいいと思います。
こういってはなんですが、曖昧ってことは、営業部長も何のデータを申請しているのか？というのが明確に分かっていないまま承認しているということです。
まぁ承認の役割が機能していないってことですね。
だったら急いで欲しい内容であっても「ちゃんとコードを書かないあなた(営業)がいけないんでしょ？」として突っぱねるくらいのことはしてもいいと思います。
だから部からの「今後は必ず依頼者に具体的な条件を確認してください」に対して「だったら具体的に分かるように(コード等を)必ず書いてください。」として、営業が捕まらなかったり承認が回ってくるタイミングの話をして「そのような状況で曖昧な内容の依頼がきても対応できません。確認しろと言う前に、確認しなくてもいいような曖昧ではない依頼書を出すようにしてください。でなければ、データ抽出はしません。再度申請してください。その待ちのため期日は大幅に遅れますから、そのことは部内に周知徹底しておいてください」としましょう。
要は、相手の言うままに質問者さんが責められるのではなく「あんたらの不手際の責任を人になげるな。それで期日が遅れても自分達の責任なんだから文句いうなよ」とすればいいってことです。
色々な営業さんがいますからね。
確認するための、電話がダメでメールで送るときも、上記のような理由を含めた「明確にコードが書かれていないため、確認しないと抽出できません」「そのため作業ができませんので期日には間に合いません」「明確にコードの記入をしてください」と、「コード確認できないと作業しないし期日も遅れるよ。今後もそうだからちゃんと書いて下さいね」と、ハッキリと相手に伝えるってことです。
何を言われてもその姿勢で営業部にちゃんと言えばいいんです。

なので私の場合、依頼が曖昧にならないようになってましたし、確認できなければデータ抽出等は一切しませんでした。
期日に間に合わないと文句言われても「ちゃんとした依頼をしてないからでしょ」としてました。(上長にもそれでいいと言われてましたし)
〉作業時間に余裕はありますか（決済方法など）
 すぐにやって！という人もいたのでそれに対応することもありましたが、基本的には「ギリギリな期日は出すな」だったので、回ってくることは少なかったです。(システム部にくる前の承認者さんがちゃんとしていたってことだと思います)
まぁ質問者さんがそんな状態で悩むということは、営業部長のやり方やシステム部の上司のやり方があんまりなんでしょうね。
今の現状を上司に話して、キッチリするところはしてもらった方がいいと思います。
じゃないと、他人のせいで質問者さんの能力が疑われたり信用が失われることになるんです。
言うべきことは言う。
細かい部分が分からないのでなんとも言えませんが、人の責任のつけを背負わされるような対応は、今後のためにも避けるように主張した方がいいと思いますよ。
頑張って下さいね。

お礼

ご経験からの文章は非常に参考になりました。ありがとうございました

回答No.2

okvaio

順番に書きますと、
＞皆様の会社では情報システム部への顧客情報提供の依頼はどのようになっていますか。
→情シスは、顧客情報の管理はしません。情シスの本業は、システム開発や
システム管理です。顧客情報管理は、営業です。

＞商品コードがあるとして、その商品コードを具体的に指定して依頼する形になっていますか？
→なっています。これでないと管理できません。
次に書かれている例題のように、りんごでも色々な種類があります。
また、顧客によっては、「りんご１」でも、違うコードを使う事もあります。

このコードの追加は、情シスがする場合がありますが、管理は営業です。

＞部長が夏期休暇で承認が滞り
→これは、情シスの管理の問題とは違うことですが、日常の受注承認は、
一般的には部長のような管理職はしません。
担当者及びリーダーで行われます。大量発注や高コスト品の場合などは、
課長・部長クラスの承認です。
また、長期休暇の対応とすれば、代行承認をします。

＞「今後は必ず依頼者に具体的な条件を確認してください」という指示に対し、当日以前が締め切りの状態で、連絡がつかない場合、どうすればよいのでしょうか。
→話を戻しますが、
受注において、必要事項が総べてないと受注作業はできません。
従って、担当者に返却して下さい。
この場合、受注の承認までの時間がネックになりますので、社内で
承認依頼は何時まで、承認は何時までと決めておきます。

急ぎもありますので、紙ではなく、電子処理がよいかと思います。

こういった場合に、システムを組むのが情シスであり、それを使う人は
営業や現場と言うことになります。
時間的な締めは、営業や現場で決めます。

最後に、
この質問を見ますと、業務上の混乱が多く発生しているようです。
各部門の業務を明確にすること、決めがないところはそれを作ること、
担当者、管理者の代行をどうするのか、などなど、
業務全般にシステム化する必要があると思います。

お礼

電子処理でやってます。おっしゃる通り、差し戻しを活用します。ありがとうございました

回答No.1

noname#242248

依頼者が記載した情報照会の依頼書に不備があるということでしょうか。

依頼書に不備があって、依頼者に何回か連絡しても連絡がつかないならば、放置でいいと思います。
その際、何月何日の何時に連絡をしたということを残しておきましょう。
そうすれば、相手から何か言われた際、依頼書に不備があるため何月何日の何時に確認の連絡をしたが、いらしゃらず、照会条件を確認できないため、対応できませんでしたといえるようになります。

また、依頼書に不備がある場合、不備の理由を記載して、依頼書を「差し戻し」すればよいのではないでしょうか。
不備がある状態で依頼書を預かっていれば、ボールはこちらにありますが、不備の理由を記載して、すぐに依頼書を「差し戻し」しまえば、ボールは相手側にあります。

お礼

差し戻しをするのが良さそうです。依頼者にコードをかいていただくよう主張したいと思います。