ツアー会社の対応について

質問

この前、某社のツアーに参加した時のこと、
もはや帰るだけとなってバスで富山駅に向かい
富山駅から金沢駅まで新幹線、金沢駅から大阪駅までサンダーバードという予定でしたが、
サンダーバードが悪天候のため運行中止になり、
予定変更してバスに米原駅まで行ってもらい、そこから新幹線で大阪に帰ることになりました。

米原駅で添乗員が切符を各人に配り、ツアーで切符をくれるのは珍しいと思ったら、
これは団体切符ではなく個人の切符だと言う。
しかも、切符は新大阪駅までしかなく、新大阪駅で解散となりました。

大阪駅発で大阪駅解散のツアーなのにと不審でしたが、
帰宅して旅行規約？とかいうリーフレットを見てみると
このような場合に出発地まで客を帰す義務があるとは書いてないようでした。
運行機関の問題で運行中止になった場合は補償しないとも書いてありました。
すると金沢まで新幹線で来て、そこからツアーは継続不能になったので中止となり、そこで解散となっていても文句は言えないのでしょうか？
バスで米原駅まで連れてきてくれて、予定外の新幹線の切符を買ってくれたのは
ツアー会社の親切なのでしょうか？

［富山駅からの新幹線＋サンダーバードの料金］を［バスの米原駅までの延長運転代金＋米原駅から新大阪駅までの切符代金］から差し引くとゼロあるいはマイナスとなって、新大阪駅から大阪駅までの、わずか１６０円？の切符も買えなかったということなのでしょうか？

どこのツアー会社も対応はこういうものでしょうか？

回答No.2

gsmy5 · ベストアンサー

基本的には不審な点があれば、旅行会社に確認して下さいとしか言えません。
以下に一般論を説明しますが、一部のツアーでは(激安かどうかにかかわらず）以下の一般論が適用されない場合もありますし、そもそも旅行会社とJR等がどのような契約をしていたのか、新幹線に乗る為の切符がどのような契約で発行されたものか（あくまでも元のツアーの契約を新幹線経由に変更してもらったのか、サンダーバードをあきらめて新幹線の切符を別途購入したのかあるいはそれ以外の方法なのかなど）がわからないと何とも言えないことになります。

一般論としては以下に示した「標準旅行業約款」があり、基本的には災害等があっても旅行会社はできる限り当初の旅行日程の趣旨にかなうように努力する義務があります。
もちろん、努力できない（変更等が不可能）場合に、途中地でツアーを終了し、その後の移動はツアー参加者個人で移動する（それができない参加者には旅程をあっせんすることはできるが、実費の別費用となる）事も可能です。

で、サンダーバードから新幹線への差額での変更が可能かどうかは、元々ツアー会社とJRがどのように契約したのか、その契約は災害運休時にどのように変更できるか等により、対応が変わります。
もし、個人で切符を買い質問のような事情になった場合は、災害不通時のJRの規則により、駅窓口で申し出ることにより新幹線に振り替えて大阪駅まで移動することができます。（その際、新幹線経由の方が費用が高ければ追加請求なし、安ければ差額払い戻し）
しかし、ツアーの場合は団体乗車券扱（あるいはさらに制約が厳しい代わりに激安な特別な契約）となる為、全く同じような扱になるとは限りません。
標準約款でも実際に発生する過不足をツアー参加者に請求・返金できる（すなわち旅行代金の変更を行う）となっています。

最初に述べたようにそのあたりが全く詳細不明ですので、何とも言えません。
もしかしたら、後日費用を精算してくれるのかもしれませんし…

＞このような場合に出発地まで客を帰す義務があるとは書いてないようでした。
ないわけではありません。どのように努力しても元の旅程通りにできない場合は、途中解散もやむなしとされているだけです。

＞運行機関の問題で運行中止になった場合は補償しないとも書いてありました。
補償というのは実際にかかった費用の精算以外に迷惑料・損害賠償的なお金を払わないという意味です。
JRが変更に際し過不足を精算し、払戻金があった場合は旅行会社からツアー参加者に対して最大その金額の払い戻しはあります。但し、実費をそのまま返金するのではない(どのように精算するかは旅行会社の方で決められる)ので、金額によっては事実上払い戻しなしとなる場合もあります。

＞すると金沢まで新幹線で来て、そこからツアーは継続不能になったので中止となり、そこで解散となっていても文句は言えないのでしょうか？
文句は言ってもかまいませんが、その文句で言ったとおりに対応してくれるかどうかわかりません。
ただ、途中解散となった場合、たとえ団体扱いや特別契約であってもJRから旅行会社にいくらかの返金はあるでしょうから、その分は返金してもらう権利があります。

＞バスで米原駅まで連れてきてくれて、予定外の新幹線の切符を買ってくれたのはツアー会社の親切なのでしょうか？
おそらく、質問の事情ではしらさぎの座席に余裕がなく、JRがしらさぎへの変更を認めなかったのでしょう。そこでバス会社にせめて米原までの移動をお願いしたのでしょう。
旅程管理義務の規定通りとも判断できますし、富山で解散してもいいところを旅行会社の好意と考えてもいいでしょう。これも列車の混雑具合やバス会社の状況などにより、当然のことなのか好意なのかわかりません。

＞［富山駅からの新幹線＋サンダーバードの料金］を［バスの米原駅までの延長運転代金＋米原駅から新大阪駅までの切符代金］から差し引くとゼロあるいはマイナスとなって、新大阪駅から大阪駅までの、わずか１６０円？の切符も買えなかったということなのでしょうか？
JRやバス会社が一切変更や返金に応じなかったのなら、そういうこともありえます。（その場合新幹線代の追加請求になります）
なお、JRの元々の規定では大阪着が新大阪着になっても契約は完遂したと判断席る事例もあります。
ただ、質問者様が大阪駅まで行きたいとちゃんと伝えなかった可能性もあり、そこは旅行会社側がちゃんと意思を確認しなかったのか、旅行会社の説明が理解できないのにそのままにしたのかは読みとれません。

＞どこのツアー会社も対応はこういうものでしょうか？
状況によるでしょう。場合によっては大手の方が融通が利かないケースもあるかもしれませんし、逆に大手の方が経験豊富で細やかな対応をしたかもしれません。

http://anta.or.jp/law/pdf/yakkan_h260701.pdf
標準旅行業約款
（契約内容の変更）
第十三条 当社は、天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、官公署の命令、当初の運行計画によらない運送サービスの提供その他の当社の関与し得ない事由が生じた場合において、旅行の安全かつ円滑な実施を図るためやむを得ないときは、旅行者にあらかじめ速やかに当該事由が関与し得ないものである理由及び当該事由との因果関係を説明して、旅行日程、旅行サービスの内容その他の募集型企画旅行契約の内容（以下「契約内容」といいます。）を変更することがあります。ただし、緊急の場合において、やむを得ないときは、変更後に説明します。

（旅行代金の額の変更）
第十四条
４ 当社は、前条の規定に基づく契約内容の変更により旅行の実施に要する費用（当該契約内容の変更のためにその提供を受けなかった旅行サービスに対して取消料、違約料その他既に支払い、又はこれから支払わなければならない費用を含みます。）の減少又は増加が生じる場合（費用の増加が、運送・宿泊機関等が当該旅行サービスの提供を行っているにもかかわらず、運送・宿泊機関等の座席、部屋その他の諸設備の不足が発生したことによる場合を除きます。）には、当該契約内容の変更の際にその範囲内において旅行代金の額を変更することがあります。

（当社の解除権－旅行開始後の解除）
第十八条 当社は、次に掲げる場合において、旅行開始後であっても、旅行者に理由を説明して、募集型企画旅行契約の一部を解除することがあります。
四 天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、官公署の命令その他の当社の関与し得ない事由が生じた場合であって、旅行の継続が不可能となったとき。

２ 当社が前項の規定に基づいて募集型企画旅行契約を解除したときは、当社と旅行者との間の契約関係は、将来に向かってのみ消滅します。この場合において、旅行者が既に提供を受けた旅行サービスに関する当社の債務については、有効な弁済がなされたものとします。

３ 前項の場合において、当社は、旅行代金のうち旅行者がいまだその提供を受けていない旅行サービスに係る部分に係る金額から、当該旅行サービスに対して取消料、違約料その他の既に支払い、又はこれから支払わなければならない費用に係る金額を差し引いたものを旅行者に払い戻します。

（契約解除後の帰路手配）
第二十条 当社は、第十八条第一項第一号又は第四号の規定によって旅行開始後に募集型企画旅行契約を解除したときは、旅行者の求めに応じて、旅行者が当該旅行の出発地に戻るために必要な旅行サービスの手配を引き受けます。
２ 前項の場合において、出発地に戻るための旅行に要する一切の費用は、旅行者の負担とします。

（旅程管理）
第二十三条 当社は、旅行者の安全かつ円滑な旅行の実施を確保することに努力し、旅行者に対し次に掲げる業務を行います。ただし、当社が旅行者とこれと異なる特約を結んだ場合には、この限りではありません。
一 旅行者が旅行中旅行サービスを受けることができないおそれがあると認められるときは、募集型企画旅行契約に従った旅行サービスの提供を確実に受けられるために必要な措置を講ずること。
二 前号の措置を講じたにもかかわらず、契約内容を変更せざるを得ないときは、代替サービスの手配を行うこと。この際、旅行日程を変更するときは、変更後の旅行日程が当初の旅行日程の趣旨にかなうものとなるよう努めること、また、旅行サービスの内容を変更するときは、変更後の旅行サービスが当初の旅行サービスと同様のものとなるよう努めること等、契約内容の変更を最小限にとどめるよう努力すること。

お礼

詳しく回答してくださり、ありがとうございました。

ところでNo.3さんの指摘ですが
なるほど米原⇒新大阪と米原⇒大阪の乗車券は料金が同じようですが、
新大阪で降りずに岡山まで行く人もいたため全員統一で新大阪までにしたのだろうか。
料金が同じなら大阪まで行く人には大阪までの切符を買ってくれたら良さそうなものだが細かい心配りができてないということか。
料金が同じなので新大阪までの乗車券でも、駅員に言えば大阪まで無料で乗れるでしょうか？ 添乗員はそれを知らずに客の一人ともめていたようですが。

補足

できればNo.3さんへの補足の件、再回答お願いします。

回答No.5

kuni-chan

ツアー会社はこれからも存続しないといけません。
　もし途中で放置し、後は知りませんとなったら参加者はその会社のツアーに二度と参加しないでしょう。
　今の世の中すぐに拡散されてしまいますから会社のイメージダウンは確実です。
　今回の対応は必要な事です。

　新幹線切符ですが、思い当たる点があります。
　乗車券を米原から大阪まで買っても新大阪までにしても同額ですから新大阪までにする必要はありません。
　新大阪までにしたのはおそらく鉄道会社の都合と思います。
　新幹線は新大阪までJR東海ですが、在来線はJR西日本です。
　切符を大阪までにしますと新大阪－大阪間の部分はJR西日本です。
　もしかしたら新大阪までにすればJR東海だけとなりますので何らかの割引があったのかもしれません。

お礼

興味深い回答ありがとうございました。

しかしですね。
今回の添乗員は「この切符は新大阪までだから大阪までは自分で買ってください」とはっきり言ったんですよ。
ひどいでしょう。

それでツアー客の一人ともめていて、
その内容がよく分からなかったのですが、
新大阪までと大阪までが乗車券は同じ料金だと知ると、ハハアと納得できてきました。

回答No.4

gsmy5

＞料金が同じなので新大阪までの乗車券でも、駅員に言えば大阪まで無料で乗れるでしょうか？
原則論としては、たとえ運賃が同じであっても、券面に着駅として書いてある駅より遠方の駅まで乗ることはできません。
しかし、当日限り有効の乗車券の乗り越しとして処理すれば、切符に記載の運賃と実際乗車区間の運賃の差額を請求されるだけで済みます。本件の場合新大阪着であっても大阪着であっても運賃は同額ですので、差額0円の請求で大阪駅で下車できます。（ちなみに有効2日以上の乗車券の場合は、精算方法が異なるため上記の説明と異なります。）
また、乗車券を買い間違えたことを了承された場合(たとえば新幹線に乗る場合新幹線の駅までの切符しか買えないと思って否などを駅員に説明し、それを了承された場合）は、差額を請求して本来の駅までの乗車券に発行替えしてくれる規定もあります。但し、この規定は実情では切符の買い間違えとして、改札入場前に処理される事例の方が多く、改札通過後にこの規定の運用をしてもらえる保証はありません。しかも事情がよくわからず間違った場合への救済規定ですので、客の方からいいろいろ詳しいことを言えない(それだけ知っているなら間違えることはないとなる)という面でも難しくなります。

そもそも、もらった券がどういう券かがはっきりしないので、上記の運用が可能かどうかもわかりません。
元々の回答で書いた通り、元々サンダーバードに乗る場合はツアーだったので、団体券またはそれに準じた契約に基づく乗車だったと思われます。それを運休による変更で処理してもらったのなら、元の契約に準じていろいろと制限が付く可能性があります。
元の契約では在来線特急だったので、その終着の大阪まで乗車を認めていたけど、新幹線に乗るように契約を変更するのなら新大阪までしか乗れないという契約に変更されるかもしれません。（というかそれを条件に変更を認められたのかもしれません）
もっと単純に、解散地を新大阪に変更したので、切符がどういう状況であろうと、新大阪までしか乗れないという単純な話だったのかもしれません。

とにかく手持ちの切符が「普通乗車券」と表示されているだけの切符だった場合は、冒頭で述べたように結局は負担なしで大阪まで乗れた可能性はありますが、それ以外の場合は、その時の条件によって結果は異なりますとしか言えません。しかし、多くの場合「普通乗車券」でない切符の場合は、運賃が同額かどうかに関係なく記載駅より遠方の駅まで乗れた可能性はほとんどないと思います。
いずれにせよ添乗員のせいか、その旅行会社の体質かはわかりませんが、説明不足は感じられます。（説明はしたけど客が理解できなかったケースも多いようですが、その場合でも問題が生じれば旅行会社の説明不足のような気がします）

納得いかなければ旅行会社のしかるべき部門にきちんと問い合わせるしかないと思います。

お礼

早速の再回答ありがとうございました。

質問した甲斐があって満足しております。

実害はなかったし、不満があるのは添乗員の説明不足に対してでした。
これはツアー会社のアンケートにも記入しましたが、果たして伝わっているかどうか。

回答No.3

washi-washi

>このような場合に出発地まで客を帰す義務があるとは書いてないようでした。
>運行機関の問題で運行中止になった場合は補償しないとも書いてありました。
>すると金沢まで新幹線で来て、そこからツアーは継続不能になったので中止となり、そこで解散となっていても文句は言えないのでしょうか？

天変地異による障害で、旅行の継続が不可能になった場合においては、ツアーの中断をしても構わないのが現状です。
今回の場合、金沢～大阪をサンダーバードで帰って来る様な感じですが、金沢から米原まで緊急でバスを手配。更に米原～新大阪（乗車券は大阪まで？）を手配しただけでも、良いツアー会社かと思います。正直、ツアー会社からしてみれば大赤字なのですが、精一杯のサービスだったのだと思います。

ちなみに、米原～新大阪も米原～大阪も乗車券は同一金額なので、乗車券は大阪だったのではないでしょうか？
新大阪と仰られているのは、新幹線特急券の券面に書かれてる駅名の事を仰られていませんでしょうか？

>米原駅で添乗員が切符を各人に配り、ツアーで切符をくれるのは珍しいと思ったら、
>これは団体切符ではなく個人の切符だと言う。
団体券は、乗車日の14日前までに申し込む必要があります。今回の場合は、急遽発生した出来事なので、通常券での対応になったものと思われます。また、団体券の他に企画券と言うのもありますが、こちらも事態が急過ぎて対応不可能だったのかと思います。

補足

回答ありがとうございます。

ご質問の点ですが、乗車券は新大阪まででした。

ツアー客の一人が添乗員と何かもめていましたが、大阪駅までと料金が同じなのなら、この切符で大阪駅まで乗れるということを確かめていたのかも。

添乗員は否定していましたが、降りてからその人が自分の言ってた通りだったというようなニュアンスで語りかけてきましたが、よく分かりませんでした。

私は自分で阪神フリー切符のようなのを持っていたため、それで大阪駅まで乗りましたが、駅員に改札口を指示されました。乗り換え口から出てくれと言われたように思う。

ここらへんはどういうことか分かりますでしょうか？

しかし大阪駅まで料金が同じなら添乗員の失態ですよね。

回答No.1

potatorooms

それ、新大阪駅で、駅から外に出てしまったんですか？

補足

いえ、新大阪で降りず岡山などまで行く人もいましたので正確には車内で解散となり、添乗員と私らは新大阪で降りましたが、後はもう添乗員もお役御免でどこに行ったやら分かりません。