ホテルのクレーム処理術

質問

ホテルのクレーム処理術、苦情処理術とはどのようなものなのでしょうか?

回答No.1

kiyo10310319 · ベストアンサー

ホテルと言うより全てにおいて…
基本、申し訳ございませんやすいません等謝罪の言葉を並べない事。
謝罪の言葉を言いすぎると相手の心境は【まったくどうゆう事だどうしてくれるんだ何かしてくれるんだろうな】などといった心境になりやすいんです。
怒りに対して余計に油を注ぐような感じですね。
だったらどうするか…
感謝の気持ちを述べるんです。
クレームを言うとゆう事はまだチャンスがあるという事なんです。
そのお客様からのご指摘に感謝し今後の改善に繋げる。
本当にクレームというのは感謝すべき事なんです。
なので会話の所々に【ありがとうございます】を入れていくんです。
感謝されて嫌な気持ちになる人はいません。
次第に怒りの感情も落ち着いてきます。
感謝を忘れずに。
処理術というより心から感謝です。

お礼

感謝をするということなんですね。