ホテル勤務経験者へ。こんなクレームきたらどうする？

質問

すごくくだらない質問ですみません。

某有名芸能人Ａは数年前、超有名なＢホテルにて豪華披露宴を行いました。
たぶん億単位でしょう。
その後もＡは仕事、プライベートなパーティー・食事会、イベントなどで
Ｂホテルをかなりな頻度で使っているようで
ＢホテルにとってＡは超ＶＩＰ、超お得意様と思われます。

ＢホテルはＡに失礼のないよう、
Ａの結婚記念日、Ａやその家族の誕生日に花束を贈ったりしているようです。
それは当然でしょう。
ＡはＢホテルにとって上顧客なんですから。

しかしＡはどうやら天然のようで、
「結婚記念日にＢホテルさんからお花を贈られました」とか
「誕生日にケーキを注文したら、プレゼントしてくださいました」など
ブログで公表してしまっているのです。

常識のある人は「そりゃＡはＢホテルの上顧客だから・・・」と思うでしょう。

しかし世の中いろんな人がいます。クレーマーはもちろんですが
Ｂホテルで挙式・披露宴をしたカップルはたくさんいます。
中には大してお金を使ってないくせに、見栄っ張りな経営者やカタギとはいえない人もいます。
そういう見栄っ張りはホテルなどで特別扱いされることが大好きです。
そんなややこしい人から
「オレもＢホテルで披露宴したのに、結婚記念日に何も届かない！
どうなってるんだ！！」と怒鳴りこまれたらどう対処するのでしょう？

基本的に日本のサービス業は、建前上
「ＡさんはＶＩＰだから特別扱いします。あなたはＶＩＰではないのでしません。」
というようなスタンスは見せないものです。
なので非常にくだらない質問ではありますが
こういうクレームがはいった時、ホテルはどのように対応するのでしょうか？
まさか「Ａさんは毎年◎◎万円以上使ってくれてますが、あなたは披露宴だけでしょ？」
なんて言うわけにもいかないでしょう。
Ｂホテルで挙式をした人が大勢「私たちにも花とケーキ届けて！」なんて要求がきたら
どう断るのでしょう？
Ｂホテルで挙式したカップル全員に贈っていたら、Ｂホテルは大損害です。
「ＡはＶＩＰだから特別。あなた方は違う。」とは建前上言えないでしょうから
どのようなセリフでクレームに対応するのでしょう？

そんなクレームなど入れる人はいないかもしれませんが
気になったので質問しました。
非常につまらない質問ですみません。

回答No.3

bekky1

【しかし世の中、妙なクレームをつける人はいます。

Ａが「特別なサービスを受けてます」とＢホテルの実名を出して公表して
Ｂホテルにクレームが入った時、どう対応するのかを知りたかったのです。】

＃１ですが、あなたはマイレージ・マイルとか、ポイントとかどのようにお考えでしょうか？
近所のスーパーでさえポイントをつける。
もちろんそういうシステムのないところもある。
カードとして顧客に持たせるところもあるが、そうでないこともアルでしょう。

企業努力として、いま、ご購入いただければこのようなサービスをお付けしますと、車などもありませんか？
ソレを、自分は特別として、吹聴したい人もいるという、そういう解釈も成り立つ。

すべての顧客がみな、’一回でも購入すれば’同等にお中元お歳暮を企業からもらえるわけではない。

そこを、それぞれの企業ポリシーで’ご説明させていただく’。
それだけのことで、よろしいのではということにすぎないのですが。

クレーマー対策としてのその場しのぎで、’実は、別の人からの依頼’でというのは、
いわば、方便＝ウソになります。

もっとも、別の人＝当ホテルであっても、ソレはかまわないわけですが。

お礼

>クレーマー対策としてのその場しのぎで、’実は、別の人からの依頼’でというのは、
>いわば、方便＝ウソになります。
>もっとも、別の人＝当ホテルであっても、ソレはかまわないわけですが。

なるほど。

No.２さんのトークでは
「Aの件はBホテルではなくサプライズとして別の人から依頼があった」
とウソをついているわけではない。
あくまでも「当ホテルではサプライズを演出させて頂く‘場合’もある」と言っていて
Aの件がその‘場合’にあてはまると断言はしていない。
意地悪な言い方をすれば、
クレームの本題からうまく話をそらすように持っていっていますが
No.２さんのトークはウソをついているわけでもなく、
Aの個人情報をバラしているわけでもない。
なかなか狡猾なクレーム対応ですね。

まぁクレーマーに対しては、これぐらいの狡猾さは必要でしょう。
No.３さんの最後の２文のおかげで、
最初は見えなかったNo.２さんのトークのすばらしさを改めて認識しました。

＞そこを、それぞれの企業ポリシーで’ご説明させていただく’。
＞それだけのことで、よろしいのではということにすぎないのですが。

基本的にこのスタンスは嫌いではないです。
ただクレーマーは納得しないでしょうね。
そもそもこんなクレームをつけるのは
「ＶＩＰは特別」という事に納得できないからでしょう。
そんな人に「ＶＩＰは特別」と説明しても納得するとは思えません。

それよりもなんていうか・・・ヤボってカンジがする（苦笑）。
常識的なお客様なら「ホテルがＶＩＰを特別扱いするのは仕方ない」
とわかっていると思います。
ほとんどのお客様はわかっちゃいる・・・しかしだからといって
ホテル側が「はい、ＶＩＰは特別扱いしますよ。それが企業ポリシーですから。」
と言いきっちゃうのはヤボな気がする（笑）。
たとえそれがクレーマー相手であっても。

お客様はわかっちゃいるが、ホテル側がそれを口にしちゃーいけないだろ？と思います。

クレーマーに対してもヤボなことを口にせず、
スマートに対応して引き下がらせてこそ一流かな？って思います。

ありがとうございました。

回答No.2

devilsbear

建前上、ホテルでのお客様については平等な扱いをしなければなりません。
年間数百万を落としていただけるお客様でも、レストランでランチをお召し上がりいただいたお客様にも。
我々は、同じ気持ちで接しなければならないと考えています。
特別扱いの是非はともかく、それについてのクレームには、

「そのような特別扱いは私どもではいたしておりません。ブログ等、拝見したことがございませんので、なんともお答えのしようがありませんが、恐らく、A様は、気を使って私どもからの特別なサービスとおっしゃっていただいているのでしょう。私どもはけっして特別扱いなど、いたしておりませんが。」と申し上げます。
更に、噛みついてこられた場合には、

「正直、申し上げると、結婚記念日等のプレゼント等につきましては、ご依頼主様からのお申し出により、サプライズ的な演出をさせていただく場合もございます。直接ご本人からとなると、気恥ずかしいのでございましょう。そう言ったお手伝いも当然の事ながらさせて頂いておりますので、よろしければご相談くださいませ。ご利用お待ちいたしております。」
と付け加えます。

お礼

すばらしい！！
これならクレーマーも納得しますね！！！
しかもＡのメンツもつぶさないし、ＡとＢホテルの関係も悪くならないし、
その上クレーマー相手にホテルの宣伝までしてしまうなんて・・・
すばらしすぎます！！！！

＞建前上、ホテルでのお客様については平等な扱いをしなければなりません。

ですよね（苦笑）。
「ＡはＶＩＰだから」と本音を言ったら、クレーマーはより怒るでしょうね（笑）。
本音を言ってクレーマーが引き下がってくれればラクなんですが・・・。

回答者さまは一流ホテルに長年お勤めなんでしょうか？
ホテルマンでなくてもこのクレーマー対応のトークは非常に役立ちます。
勉強になりました。
ありがとうございます。

回答No.1

bekky1

お得意様・・・・という言葉は差別するために使うのだと思うけど。
まぁ、お得意様は特別なのか・・・と、クレームでしょうが、近くのスーパーでもあるまいに
一般庶民がそうそう、頻回に利用するという必要もないわけですから。

同じ待遇、処遇にしてくれなきゃ嫌だとまでいうクレーマーには、
あなたは○○さま＝お得意様ではないのでといっても差し支えはないでしょう。

それに、ホテルでは、結婚一周年ぐらいまではなにがしかのイベントを’サービス’して
ます、ふつうに。
お食事とか、一泊とか、お安く花束もあるでしょうきっと。

でも、こういうのも、本来は、元の費用に含まれているはずなんですよね。

全くのただ（＝サービス）ということはありえないですから。

将来は七五三とか、家族のイベント食事会とか、商機はあるし。

だから、そのVIP芸能人も本来的にサービス（＝ただ・無料）ではないのは従前の費用に含まれるか、
将来的な商売に含まれるかの違いでしょう。

それに広告媒体としても、有用だし、誰それが使うホテルということだけでも、喜ぶ人もたくさんいるし。

お礼

>あなたは○○さま＝お得意様ではないのでといっても差し支えはないでしょう。

え？？ホントですか？？

＞ホテルでは、結婚一周年ぐらいまではなにがしかのイベントを’サービス’して
＞ます、ふつうに。

質問文にも書きましたが、Ａが挙式したのは数年前です。

＞本来は、元の費用に含まれているはずなんですよね。
＞将来は七五三とか、家族のイベント食事会とか、商機はあるし。
＞将来的な商売に含まれるかの違いでしょう。
＞それに広告媒体としても、有用だし

質問内容を誤解されているようなのですが・・・
私はＡとＢホテルがどのような契約を結んでいるかとか
Ｂホテルがビジネス上どういう意図をもってＡに接しているかとかに
興味があるのではありません。
常識的のある人はそれくらい理解します。
しかし世の中、妙なクレームをつける人はいます。

Ａが「特別なサービスを受けてます」とＢホテルの実名を出して公表して
Ｂホテルにクレームが入った時、どう対応するのかを知りたかったのです。

ありがとうございました。