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ホテルでのクレーム対応

2014/01/10 16:19

ホテルで働くとどんな苦情を言われることが多いですか？

okwwaavvee

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kazu706

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2014/01/10 16:28 回答No.1

一番多いのは汚れですね　続いてサービス関係

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言っても全く仕方のない事なのですが、受験旅行で宿泊したホテルの対応について悩んでいます。宿泊した部屋に異臭がし、どうしても苦手な部類の臭いで、革製のイスが部屋に備え付けてあったので、それが自分は駄目なのかなあと思い、フロントに言うと快くイスを交換してもらえました。しかし消えるかと思った臭いが全く消えず、いろいろ探して冷蔵庫を開けてみるとひどい臭いでした。小さな冷蔵庫だったので、呆れられるだろうかとは思いながらどうしても耐え切れずそれを廊下に出してしまいました。このままだとさすがにまずいかと思いフロントに伝えて、他の所に運んでおいてもらいました。部屋の空気清浄機を動かして、夜になると臭いがだいぶ消えました。受験前夜でもあり少し辛かった、と帰ってきてから予約した総合旅行サイトから伝えたのですが、イスを交換、冷蔵庫を出し、入れたことはあっても出したのは初めての経験だった、従業員が入っても全く臭わなかった、等を返答されました。他の人が読めば十中八九私の方がおかしい客だなあ、と悲しくなり投稿自体を削除してしまいました。臭いがしなかったのは私が臭いの元を部屋から出して一昼夜空気清浄機をかけていたからだと思うのですが・・・。ホテル側としても苦情に対抗しないまま放置するわけにはいかないでしょうし、対応としては理解できるのですが、どうしても気持ちの持って行き所がなくてもやもやしています。一度削除するともう一度書けず、ホテルにはメールアドレスがなく、電話で言う勇気はありません。そもそも自分の行動には妥当性があったのか、自分はやっぱりおかしい客だったのかと考えて悩んでいます。こんなぐだぐだなただの悩みなのですが、一言頂けると嬉しいです。
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すごくくだらない質問ですみません。某有名芸能人Ａは数年前、超有名なＢホテルにて豪華披露宴を行いました。たぶん億単位でしょう。その後もＡは仕事、プライベートなパーティー・食事会、イベントなどでＢホテルをかなりな頻度で使っているようでＢホテルにとってＡは超ＶＩＰ、超お得意様と思われます。ＢホテルはＡに失礼のないよう、Ａの結婚記念日、Ａやその家族の誕生日に花束を贈ったりしているようです。それは当然でしょう。ＡはＢホテルにとって上顧客なんですから。しかしＡはどうやら天然のようで、「結婚記念日にＢホテルさんからお花を贈られました」とか「誕生日にケーキを注文したら、プレゼントしてくださいました」などブログで公表してしまっているのです。常識のある人は「そりゃＡはＢホテルの上顧客だから・・・」と思うでしょう。しかし世の中いろんな人がいます。クレーマーはもちろんですがＢホテルで挙式・披露宴をしたカップルはたくさんいます。中には大してお金を使ってないくせに、見栄っ張りな経営者やカタギとはいえない人もいます。そういう見栄っ張りはホテルなどで特別扱いされることが大好きです。そんなややこしい人から「オレもＢホテルで披露宴したのに、結婚記念日に何も届かない！どうなってるんだ！！」と怒鳴りこまれたらどう対処するのでしょう？基本的に日本のサービス業は、建前上「ＡさんはＶＩＰだから特別扱いします。あなたはＶＩＰではないのでしません。」というようなスタンスは見せないものです。なので非常にくだらない質問ではありますがこういうクレームがはいった時、ホテルはどのように対応するのでしょうか？まさか「Ａさんは毎年◎◎万円以上使ってくれてますが、あなたは披露宴だけでしょ？」なんて言うわけにもいかないでしょう。Ｂホテルで挙式をした人が大勢「私たちにも花とケーキ届けて！」なんて要求がきたらどう断るのでしょう？Ｂホテルで挙式したカップル全員に贈っていたら、Ｂホテルは大損害です。「ＡはＶＩＰだから特別。あなた方は違う。」とは建前上言えないでしょうからどのようなセリフでクレームに対応するのでしょう？そんなクレームなど入れる人はいないかもしれませんが気になったので質問しました。非常につまらない質問ですみません。
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http://okwave.jp/qa/q7246059.html 以前、ここで質問したホテルなんですが、僕が五分早く着いたとき、チェックインは三時だといって、待たされたという質問をしたところ、ベストアンサーの方以外は、ホテルの対応はよろしいという回答でした。実はその後、またこのホテルに泊まったんですよ。非常に安いホテルで、時期や曜日で違うのですが、安いときは三千円台ですので、あんまりお金のない僕は、また使ったんです。今度はちゃんと三時を五分くらい過ぎてからチェックインしたんですけど、今度はチェックインして部屋にいるとき、いきなり部屋のドアを開けられたんです。従業員がマスターキーで、ガチャガチャやっていきなり部屋に入ってきました。僕もびっくりしましたけど、相手の従業員もびっくりしてましたね。すでにチェックインしている客が居ることをきちんと申し送りしてなかったんですね。テレビが不調と言うことでそれを見に来たようですけど、皆さんどう思いますか。以前僕が五分早くチェックインしようとして、チェックインは三時だといって四角四面の対応をしたホテルです。人の入ってる部屋に勝手に入ってきてどういう対応をしてくれますかね。僕は心が広いですから、その後、文句も言わずにチェックアウトしてきましたけど、皆さんならどうしますか。文句言いますか。それにしても安いには安いだけの理由がありますよね。でも、ただ寝るだけの目的しかないのに、あまり高いお金は出せないし、社用ならいくらでも出せるんですけど、日曜日とかなので私用ですから安く上げたいんですけど、やっぱり安かろう悪かろうは仕方がないんですかね。
ホテルの両替で騙されたというお客様の対応について

旅行会社の人間です。私の対応は間違っていますでしょうか。オーストラリアの現地支店で勤務しています。ホテルのフロントで両替をしたお客様より下記のような苦情の電話連絡がありました。今朝、ホテルのフロントで両替をした、 5,000円を出して受け取った額が4ドル80セントであったことにさっき(夕方)気が付いた。おかしくないか? なんとかならないか? というものでした。私の回答は、どうしようもない、ということです。それに、この問題は旅行会社に訴えるべきことではなく、警察に言うべきことではないか、ということです。外為市場のレートでは恐らく1ドル=92円くらいだと思うのですが、レートを決めるのはホテルの独自の判断で、ホテルでは1ドルが1,020円くらいだったのかもしれません。または、手数料が40ドルくらい掛かったのかもしれません。または、5,000円札なんて普段はオーストラリア人(移民国家なので担当したスタッフはオーストラリア人ではない可能性も高い)は目にしないので、お札を持ったアジア人を見て、5,000韓国ウォンと間違えたのかもしれません。ならば、だいたい4.80ドルくらいになります。両替した際、お客様はスリップにサインをしているので、この両替に間違いがないことを署名をして認めてしまっています。なので、もはや、何も言うことはできません。不服なら、裁判をおこすなり、警察に訴えるなりしてください、としか言いようがないと思うのですが。弊社としても、ホテルの両替はレートが良くないのでおすすめしない、と最初に注意喚起をしています。お客様が自己責任で勝手にやった両替を、レートが不服だからと言って旅行会社に文句を言ってくるのはお門違いだと考えていますが、私の考えは間違っているでしょうか。ご回答を賜れますよう、お願いいたします。
ホテルの部屋の酷さにクレームを出したいのですが。

じゃらんを見て予約を取って伊香保温泉のとある料金一律のホテルに行ったのですが、絆創膏の使った後の物が落ちてるわ、埃が玉になってるわ、あちこち埃で白くなってるわ、網戸が破れているわ、壁紙が破れているわ、とにかく酷い部屋でした。従業員に部屋替えを希望したが鍵を渡され、同じ酷い部屋を見せられた。あまりに酷かったのでクレームを出したいのですが、どこへ話しをするのが一番でしょうか？宜しくお願い致します。
ホテルの対応

先日こちらで相談させていただきました。あるホテルの見学に行ったときに、ドレスの試着をしたのですが、その時にすごく嫌な思いをしたのですが、そのことを電話でプランナーさんに話しました。「すごく嫌な思いをした。そちらのチャペルも披露宴会場も気に入ったのですがそのスタッフ１人のせいで決めかねている。もしそちらですることになったら、そのスタッフを私の前に一切顔出さないようにしてください」と言いました。プランナーさんは「申し訳ありませんでした。担当から外して、顔を合わせないようにすることは可能です。本当にすみませんでした」と言われました。私としては、ものすごく嫌な思いをして、その人１人のせいで決めかねてると言ったのに、ホテルの支配人や上司からは何の謝罪も連絡もありません。謝罪がないなんてクレーマーのようで自分でもそんなことが頭に引っかかってるのが嫌なのですが、もしかして、上司にも報告などせず、プランナーさんで話が止まってるのかな～と思ってしまいます。今は仮予約ですが、今週中に決めなければいけません。そのホテルに一生に一度の結婚式を任せて良いのか… 確かに本契約したわけではないので、上司が謝罪したりしないのが普通なのかなぁと考えましたが、どう思われますか？私が小さいことにこだわりすぎてるんでしょうか！？
ホテルへのクレーム　英訳

お世話になっています。下記の状況でホテルへのクレームを英語でメール、ホテル口コミサイトへレビューを日本語、英語で書き込みたいと思います。 ■クレーム状況・タイのサムイ島の「Samui Resotel and Spa」（敢えて実名にします）にてチェックアウト時　（チェックアウト後シンガポールへ向かうため空港へ行く予定）・フロント係に「ミニバーをチェックするため、5分ほどお時間頂きます」と　待たされ、精算書を出された。　（今までチェックアウト時に「ミニバーのご利用はございませんか」と口頭で　聞かれることはあっても実際チェックされたのは初めて）・精算書に電話代等と、minibarの利用に「sminoff 374.50BAHT」（1200円くらい）ウォッカが　入っていて、「飲んでいない」と回答・フロント係が、誰か（housekeeper?)に連絡をして精算書のウォッカを持って来させたようで、　そのウォッカの蓋を指さしたので、よく見たら蓋が開けられて閉じた状態（内容物はそのまま）　私　　　　：「強いお酒は飲めないし、触ってもいない」　フロント係：「開けたものは支払いして頂く」　私　　　　：「だから触っていないし、これがどこにあったのかも知らない」　フロント係：「housekeeperが支払いすることになる」　私　　　　：「なんで触っていないものを私が支払いしなければならない？」　（フロント係が、ミニバーに置いてあるという「ミニバーのチャージに間違いが　　ある場合は24時間以内にお知らせください」とか書かれている札を指さし、　　私は'24時間経っていないし、客がミニバーの飲み物の蓋の状態を毎日チェック　　しなければならないの？'と聞きたいところを、ちゃんと伝える自信がなかったので）　私　　　　：「何回も言ってるけど、触っていない」　　　　　　　「空港に急いでるから早くしてほしい」　　（こんな押し問答15分ほど続いて埒があかなかったので）　私　　　　：「ボトルの指紋で採ろう、警察呼んで」　　（'call police'に反応したのか、他のフロント係と何かタイ語でしゃべりながら嘲笑、　　　私だけじゃなくて妻もそんなふうに感じたので、明らかにあざわらいだと感じました）　　（20分経過）　フロント係：「これはhousekeeperが払います」（'housekeeper pay for you' ）　　　　　　　（for you が、またむかつく) 問題のウォッカは外して清算後、急いで空港へ。 (1)ホテルマネージャーへのメール英訳 ○○ホテル　マネージャ様 ○日、宿泊した○○と申します。チェックアウト時に起きた非常に不愉快なことで，妻も私も折角の休みの気分を害しました。チェックアウト時、空港へ急いでいるところを、ミニバーの触ってもいないウォッカの蓋が開けた状態だから、フロント係は支払いしなければならないと言い張りました。妻も私も強いお酒は飲めないし、実際触ってもいないので、開けていないと否定しましたが、 20分以上、執拗に支払いを求められ、結局私は断りました。貴ホテルでは、客がミニバーの飲み物の蓋の状態を毎日チェックしなければならないですか？この件に関して担当フロント係から報告があったのか、あったとしてもちゃんと伝えていたのか、はなはだ疑問です。 (2)「■クレーム状況」の英訳口コミサイトにクレーム状況を日本語、英語で載せたいのですが、概ねの英訳で構いません。私自身、日本滞在の外国人なので日本語の添削も合わせてお願いいたします。長文になってしまって申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。
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大家が個人情報を漏らしました。夜中1時半頃にに知らない番号から何度も着信があり、出てみると上の階の住居者でした。テレビの音がうるさいとのことでした。大家から電話番号と名前を聞いたとのことでしたが、普通は管理会社や大家を通して連絡してきませんか？夜中にテレビを見ていたのは事実ではありますが、片方の意見だけ聞いて個人情報を簡単に渡されたのは信じられません。少し前に引っ越してきた方で、その前の住人からは特に苦情もなく普通に暮らせていました。特に以前警告があったわけでもないです。今思い返すと仕事が終わって帰ってくると、上の階からドン！という音を何度か立てられていましたが偶然だと思っていました。大家は賃貸管理をエイブルに任せているみたいなので、エイブルに連絡してはみようと思っているのですが… 怒りというよりも、恐怖の方が多く混乱しています。どのように対処するのがいいでしょうか？

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