マニュアル通りでなぜいけないのか？

質問

マニュアル通りで何が悪いのでしょうか？

コンビニでタバコの年齢確認に「臨機応変に対応しろ」とか言ってきれてるおっさん何かがその例だけど、マニュアルがそうなんだから仕方ないじゃないですか。

そのおっさん、店員に「店長に年齢確認しなくていいかどうか聞いてきます。」とか言われてさらに激昂してたけど、これも別に店員悪くないですよね？

マニュアル通りにやるかやらないかを決めるのは経営者とか責任者だから従業員に決める権限ないですし。

おっさんもマニュアル通りが嫌なら最初から「店長を呼んでくれ。」って言ってから、年齢確認をしないでいいかの交渉をしてからタバコ買うべき。

コンビニ以外のどんな仕事でも、客の立場で従業員にマニュアル以外のことを要求するのはおかしいと思うんだけど？

マニュアル通りが嫌なら最初から責任者に話を通すべきでは？

回答No.3

demerger · ベストアンサー

思いだしますねぇ・・・海外でですが。

酒を買おうとしたら、都度都度、ID提示を要求される。
どう見ても・・・見た目、オトナだろう？と思うが。
そして
どう見ても・・もう、何度も買ってる顔なじみだろう？と思うが。
必ずID提示を要求される。

その手間暇・・日本のコンビニの手間暇ではありませんぜ。
（日本の手間は、画面ワンタッチでしょう）

一度、また？と尋ねた時に・。レジの担当は「だってCUTEだから」というような事を言っていました。

実際は、自分自身CUTEな外見では無い事は、わかっています。
でも。その応答を受けた時に思いました。

彼らはマニュアルでそのようにせざるをえない。
それに対して顧客が不服を持つ事もわかっている。
だから
「臨機応変なジョーク」をその場その場で顧客に返すことで、
こうした不服をもつ顧客に対応しているのでしょう。

こうした対応ができることこそを「臨機応変」というのではないでしょうか？

この「臨機応変力」を自分に培う事を「大人になる」と言うかも知れませんね。

回答No.4

shiroya

あれ？

あなた公務員じゃなかったっけ？

回答No.2

neKo_deux

> マニュアル通りにやるかやらないかを決めるのは経営者とか責任者だから従業員に決める権限ないですし。

決める権限は無いですが、そういうトラブルがあった事を報告して、
・見た目、明らかに30代以上とかなら、年齢確認省略するようにマニュアル修正する。
・そういうお客に対して、店長の名前や警察署の名前で事情を説明する張り紙や注意書きなんか用意しとく。
とかって余地はあるのでは。

今回初めてのトラブルとかなら仕方ないですが、同じトラブルを何度も繰り返してたらマニュアルに従う意味無いでしょう。

> マニュアル通りが嫌なら最初から責任者に話を通すべきでは？

おっさん的には、マニュアルに今回のケースのような対応が無かったのが嫌だったのでは。
新規開店ならともかく、そこそこの期間営業してれば、過去に同様のトラブルは無かったって事も無いと思うんですが。

回答No.1

1paku

絶対に２０歳前後に見えない人には、年齢確認は必要ないでしょう。
それを省略することで、レジのスピードが早くなります。
レジで順番を待ってる他の人への見えないサービスになります。

マニュアルそのままではなく、マニュアル以上のサービスを目指しましょう。