マニュアル通りのサービスも悪くない？

質問

私は海外（欧米）に行く機会がある度、向こうのフレンドリーな接客サービスに好感を持って、日本人の画一的な接客サービスにやや否定的な時期がありました。
向こうではカフェ、レストランなどでは笑顔でフランクな接客、雑談などが普通に見られます。一方日本では、全てではないですがコンビニや一定のサービス産業はマニュアル（店によってその度合いは様々ですが）に沿った接客が主流です。
だけど最近自分の意識に少し変化がありました。それはこうです。そもそも欧米は白人同士も他民族その上、世界各国からの移民で成立しています。フレンドリーにならざる負えない面もあるし、明るい気質のひとが多い。反対に日本は単一民族です。基本的に自分のムラ・領域以外は干渉しない。
何が言いたいかというと、日本でありのままのサービスを求めるとどうしても不愛想な感じになってしまうのです。元々他人に笑顔や愛敬をふりまくのが苦手なのです。例えば田舎の個人経営のお店や公共サービスなど都会と比べると対応がそう感じてしまったりすることもあります。以前、町の巡回バスを初めて利用して、勝手がわからず確認したところ大変ぶっきらぼうな態度をされました(笑)。
そこでマニュアルが重視されていったのだと思うのです。例えばコンビニのような一見画一的な接待も、みな平等にという観点から見れば理にかなっています。要するに、接客の度合いによって誰か一人でも不快な思いをしないような効果があるのです。昔の世代から言うと公共サービスも質がよくなったそうです。
もちろんマニュアル通りのサービスが絶対いいとはいえません。またフレンドリーで素朴が売りの個人経営も多々あります。自分の理想は、半々要は気持がお互いによければがベストです。
いずれにせよマニュアル通りもいい面を見ればいいと思いませんか？みなさんの理想の接客サービスはどのようなものですか？

回答No.3

eroero4649 · ベストアンサー

私はホテルマンをやっていたことがありますが、団体の観光客の荷物をそれぞれの部屋に回収しに回ると、たまにチップをくれる人がいました。
私はそのチップを貰った荷物を覚えておいて、そのバッグは積み上げるときも下には置かないでなるべく上に置き、扉の近くに入れるようにしました。取り出すときには早く出てくるようにです。
しかしこの話をすると、ほとんどの日本人から怒られます・笑。でもその荷物は他の荷物に比べて私に払ったチップという特別なコストがかかっているので、特別扱いされるのは当然だと思うのです。いや別に他の荷物を雑に扱うわけではありません。その荷物は、より丁寧に扱うのです。チップを頂いたのですから。

後にクレーム処理の仕事をしたこともありますが、そのときよくいわれたクレームが「前に特別扱いしてくれたから、今回も特別扱いしてくれ」でした。これ、中国人や韓国人や欧米人からは絶対に出てこないクレームです。彼らには「そのときは、そのとき。前回が特別だったのだ。今回は無理です」といえばそれで終わりです。また日本人には万が一にも他の人には特別扱いしたことが発覚するともう大変です。不公平だ、自分も同じ扱いをしろといい出してキリがありません。
「ネットでこういう扱いを受けている人がいると見た。自分もそうしてくれ」って、何度いわれたか・笑。だから特別な事情があって特別扱いする人に対しては「今回は特別扱いですので、くれぐれもネットなどには書かないで、ご内密にお願いします」と念押しをするのがお約束です。

中国人も韓国人も欧米人も、「機会の平等」にはうるさいです。あっちの民族にはチャンスがあるのにこっちの民族にはチャンスがないとかそういうことは許さない。でも「結果の平等」にはこだわらないですね。機会が平等なら、結果が出せたか出せないかはその個人の責任だからです。結果が出せなかったそいつが悪い。それで終わりです。
でも日本人は「結果の平等」にこだわりますね。どちらがいいかはケースバイケースなのですが、災害に遭ったときは機会の平等より結果の平等のほうが不満がないということに3.11辺りから気づいたので、日本は台風に土砂災害に地震と災害大国なので、きっと災害に遭う中でこういう知恵を身につけていったのではないかなと推測しています。

回答No.2

KoalaGold

日本人はマニュアルが好きなんだと思います。サービスに関してだけでなく全てに。教科書と制服が好き。規制と規律が好き。きちんとするのが好き。敬語が好き。

それは人前でのことですから、外と内を分けて外側をコントロールとして今日も1日終わります。家に帰ると自由が待ってます。だらだらしていい瞬間。キャバレーやスナックは帰宅前のサラリーマンが寄るちょっと崩せる場所。

それが外国には外と内の区別があまりなく、一流レストランでは技術的にウェイターはプロの仕事ですがカフェ程度では友達言葉で、気に入られればチップも高い。レジではチップもないから丁寧にする教育さえないのです。あとは本人の性格次第。やる気のない人はそのまんま。給料も安いのに何でニコニコするわけって多分言うでしょう。

またマニュアルはバイトや社員教育の一環としてインスタントに接客をする技術を与えます。こう思ったらこうしましょうと自分で考えさせてたらサービスは遅くなるし個人差がでます。教える側も覚える側も3日で一人前になってくれないと困るという状況で実に効果的です。

江戸時代なら教えずに見て覚えろという形でプロになるまで3年かかりました。やはり形だけでも教えた方が早い。あとは慣れです。

ファストフードでもコンビニでもマニュアル通りだなと思うのは素人さんで、慣れてきた人はもっと自分なりにこなしているはずです。

回答No.1

jack-a3

質問の趣旨は
「マニュアル通りもいい面を見ればいいと思いませんか？みなさんの理想の接客サービスはどのようなものですか？」
であると理解して良いでしょうか？

まずは上記に対する私の回答は「私がそのお店に何を求めるかによる」としか言えないです。
コンビニやファミレスみたいなチェーン店でフレンドリーとか過剰な接客は望みません。私が望む商品を常識的なスピードで届けてくれればよい。極端に言えば接客してくれる人は人間でなくてもよい。それは私にとってコンビニとかチェーン店の飲食店はサービスを求めるお店ではないから。
ですが近所にある行きつけの居酒屋さんとか、あるいは父の還暦祝いで宿泊した高級温泉ホテルなんかの場合、ある程度こちらの事情によりそった接客やサービス、あるいは人間的なコミュニケーションができる接客を求めますし、それがそのお店に行く目的の半分であるかも知れません。
これってそんなに変な感覚ですかね？　きめ細やかなサービスを行うにはコストがかかることを理解していれば必然的にそうなると思ってるのですが。

その上で質問者さんの記載内容を見ていくつか思うこと。

そもそも他国の接客があんなにフレンドリーなのは、基本的に他人が信用できないので「私はあなたに危害を加えませんよ」ということをアピールしないと無用なトラブルが発生するからだと聞いたことがあります。それに対して日本は概ね平和で暴力的な事件も少ないので一生懸命アピールする必要がない、ということが言えるかも知れません。最近はちょっとアヤシイですが。

日本人観光客相手に通常料金の何倍ものぼったくり料金を取ってたのがバレて大騒ぎになったのはイタリア観光地のレストランでしたっけ？。そんな接客する人たちがフレンドリーで排他的じゃない？　奴らは笑顔の裏で何考えてるか分かったもんじゃないです。

国際航空情報通信機構(SITA)というところが、世界の空港で飛行機搭乗の歳に預けたバックが正しく目的地の空港まで届かない事故、いわゆるロストバッケージの発生確率を公表してますが、その確率がなんと旅客1千人あたり5.73個。飛行機に200人乗ってたら一人はロストバッケージしちゃうというレベル。これでも10年で7割も減ったと胸を張ってます。日本じゃあり得ないレベル。トレーサビリティという概念はないのかと疑いたくなる。それでも欧米のサービスレベルは高いと言える？