ブラックボックスにしない方法

質問

よろしくお願いします。

自分の会社は中小企業ですが、

外注や派遣が常駐で来られた場合に、彼らに業務が集中してしまい、
業務がブラックボックス化してしまう、ということが続きました。

つまり彼らが契約を満了して退社した場合、
それまでのナレッジは消失する、または最悪業務が止まってしまう、
ということで騒ぎになることもありました。

また後任が入ったとしても、資料も何も無く、
同じ品質での業務をすることが厳しい状況です。

これらの原因を社内で考察しているのですが、

　・弊社社員の監督能力（指示をして結果を検収する、履歴を残す、ということをやってない）
　・外注や派遣に対する作業報告の徹底不足
　・記録や履歴を取るルールが社内に無い（作業の実績が残らない、など）

など主に受入側の責任者の問題、と目が行きがちですが、
他に上記のような事態となる要因として、考えられる事項はございますでしょうか？。

ご意見を頂けますと助かります。

回答No.3

noname#208392 · ベストアンサー

いやぁ、私も受け入れ側の責任者の問題だと思うなぁ。
その外注が何しているのか全然知らない、ってことでしょう？
報告が不徹底ということより、受け入れ側の責任者が、外注が何やっているのか知ろうとしないのが問題なんじゃないですか？
日本語で「管理」というとただ単に厳しく締め付けるみたいなイメージが含まれるような気がしますが、管理職の仕事はマネジメントですよ。自分のリソースが何やっているかわからないんじゃ、マネジメントしているとは言えないと思います。

それ以外というと、何を外注にさせているのか知りませんが、原因としては考えられることの一つは業務が標準化されていない、というのもあると思います。
うちの会社なんか信じられないくらいたくさんのマニュアルやフォームシートがあって、仕事の進め方についてはほとんど個人の裁量が入る予知がないです。私しゃ中途入社なんですが、最初は面喰いましたよ。でも、私の業界ではどこかで聞いたことあるような話ばかりでしたから、隅から隅まで全部読まなくても大体感じがつかめましたが。

次に外注を頼んだら一回その人の手順をマニュアル化させてみたらどうでしょう。
契約期間内のロードのうち、半分か1/3くらいはマニュアルの作成にあてさせるのです。
で、次からは「このマニュアルの通りにやれ」ということにするのです。
次の外注がなにか新しいアイデアがあれば、それは積極的に取り入れてマニュアルを改訂していきます。
インセンティブを与えるとより積極的に改善の提案をしてくれるかもしれません。
ね、マニュアルのアップデートという形でノウハウが残っていくわけですよ。

あなたの業界も業務もわからないから抽象的な話しかできませんが、わりあい応用のきく話だと思うのです。
どうですかね。

作業報告って言ったって、業務日誌みたいのを残されたってそのまま書庫に直行するだけじゃないかって気が・・・・

回答No.8

isoworld

会社の業務品質の審査やコンサルティングをしています。

　それまでの経験や関係者の衆智を集めて、それぞれの業務ごとに「手順書」を作り、まず業務の標準化を図ることですね（適宜、改訂が必要です）。それに沿って仕事すれば誰でも出来るようにするわけです。高度な技能やテクニックが欠かせない仕事は手順書では出来ませんが、派遣に頼ってもよいような業務はそこまで行かないはずです。

　この手順書には５Ｗ１Ｈを明確に書き、加えて誰の承認（必要な場合）を得て、どんな記録を残すかも明示します。そして大事なことは、出来れば数ページ以内のボリュームに収めること（要点を書く）です。ページ数が増えると読まれなくなり、形骸化します。

　派遣さんが来たら、この手順書どおりに業務ができるように指導し、適宜そのとおりにやっているかチェックしないといけません。

お礼

皆様有難うございました、

手順やルールの整備、

そしてそれらを使用した業務の標準化と履歴の管理、

敷居は高いですが、業務に乗れるよう、対応したいと思います。

回答No.7

noname#208392

#3です。

あぁ、#6さんの書かれたと通りですよ。
つまり、一度やらせてみる、というのは当然マニュアルの作成込みで外注を呼ぶのです。
来ていきなり「マニュアルも作ってね」じゃ、断られるか、せいぜいチラシ程度のものしかできないでしょう。

私のポイントは作業の標準化ですよ。
そのために大概マニュアルを作るんですけどね。

>総ページ数は２千ページの大作です
まぁ、そんな、うちの会社にあるようなマニュアルは考えていないです (^^;
やっぱここで外注に何させているのか興味ありますが、せいぜい20-30ページくらいで済むんじゃないかなと思っていますけど。別に会社の全業務を一人の外注にやらせているわけじゃないんでしょう？
いま思いついたんですが、外注が何やっているのか管理職がしるのにもマニュアルつくらせるのいいかもしれませんよ。
もっとも管理職が興味なきゃ、たしかに2000ページの大作作らせて平気でいるかもね。

結局のところ、管理職が自分のリソースのマネジメントをしていないという会社の体質が根本的な問題なんじゃないですか？

回答No.6

lumiheart

要するにお金の問題でしょう
回答（３）さんはそこまで踏み込んで書いてないけれど
ワザと書かなかったのか？

＞契約期間内のロードのうち、半分か1/3くらいはマニュアルの作成にあてさせるのです。

「マニュアル作成は契約に含まれておりません」
「その費用は追加で頂くことになります」

私が外注先ならそのように発注先に回答します

恐らく、質問者さんの会社は
「そんな金は出ん！」でオシマイ
出さなかったら外注先はマニュアル作成業務はしなくてよい
これは「下請法」で保護されている

憶測ですが
回答（３）さんの会社にあるようなマニュアルを作成すると
本来の発注した業務の価格よりも
マニュアル作成費の方が高価になるかもね？

蛇足

晴れてマニュアル完成しました
総ページ数は２千ページの大作です

次の外注先が来ました
”このマニュアルに従って業務を進めてください”
外注先
「このマニュアルを読む時間は契約に含まれておりません」

回答No.5

habataki6

仕事というのは標準作業指導書というのが存在しています
どのような仕事するのか手順書かれていて品質についても
サンプルまで存在しています、仕事の指示書になるのですから
そのとうりにするだけですけどね、仕事できないというのは
手本書かれているのに同じように出来ないのは経験不足で
熟練されていない素人と同じですよ。
そこの職場のリ－ダ仕事するきないのですか、なぜなら新人は
手本見せないといけない、手本見せないでやれといわれても
ベテランでも出来ない、なぜなら職場にはル－ルというものが
存在している、ル－ルを例えて言うなら慣習みたいな感じなので
社風という見方もできる。

回答No.4

kaitara1

一種の隙間産業の経営ですね。経営感覚は抜群なのでしょう。ポイントを押さえる人材だけは自社固有にしないと無理なのでは。

回答No.2

trytobe

パソコンや日誌などは受け入れ側で準備して、

そこに残った技術情報はそのままパソコンごと残してもらい、

試運転（動作テスト）などのトライアルの概要をメモしたものも置いて行ってもらいますよ。

彼らに業務が集中しても、その作業内容の「原本」が受け入れ側に残っていないのが問題なのです。

「完了しました」というだけのレポートだけ置いて行かれても、原本がなければ試行錯誤の痕跡・ノウハウが残りません。作業に使ったファイルや紙資料は全部原本をパソコンごとノートごと残してもらえば、どの日にテストがあったのか、というのがわかれば、あとで検索のしようはいくらでもありますから。

回答No.1

CC_T

引継用の資料を残すことを契約の条件にしていないのでしょうか？
社内の人間とペアを組んでもらえば割合にスムーズですが、ソフトやツールなんかは仕様書や取説に当たるものも無しにモノ(成果）だけ納品されても使っていけないですよね。

QCと同じく、
人：人的要因
手段：方法・決まり事によるもの
道具：ツールによるもの
場所：勤務場所によるもの
材料：依頼する作業そのもの
といった内容で要因分析を試みてはいかがでしょうか。

参考URL：

http://fk-plaza.jp/Solution/solu_qc7_1.htm