仕事に対する考え方について

質問

現在私は、製品サポート窓口の仕事を一人で行っている状況です。

ユーザからの質問を受付しある程度精査し、メーカーへ質問したりします。

実は私社会人４年目で、この様な仕事を今年になり任されました。
引き継ぎ自体は去年３か月で行い製品理解などはほぼできている状況です。

ただ、現在ひとりでの仕事という事もあり、毎日ドキドキです（悪い意味で）
次々にユーザから問い合わせを貰うと、少々パニック状態になり、メールを送るにしても一個一個が不安になり、通常業務の倍以上の時間を割く事もしばしば・・・・。
仕事が多くなればなる程、比例して一つの問い合わせの対応時間も増えてしまいます…。

この仕事をする前は完全に会社のバックグラウンドで、顧客とのやり取りもした事もありませんでした。
具体的にはサイト作ったりそういった感じの仕事です。
後は社長の手伝いをしたり…。

恥ずかしい話、今年になって初めて顧客（ユーザ）とのメールのやり取りや、電話をするようになりました。
そのせいもあってか何をするにも、ほんとにいいのか？クレームならないかなど、心労がすごい事になってます。

教える人はというとつい最近までは居たのですが…、色々とあり、今は教えてくれる人はいない状況です。（一緒に業務をしていた状態でした）

その為、どんなにたくさんの問い合わせが来ようとも私でやらなければいけません。

そんな時にパニックにならずに、どのように仕事をしたらいいのでしょうか。

正直怖いなぁという事が先に立ち、後回しにしてしまう問い合わせもあったりします。
こんな時にどう割り切って仕事をしたらいいのでしょうか。

うまいリフレッシュの仕方もわからず、常に仕事のことを考え夜も寝れない日もよくあります。

恐らく日常の仕事をうまく自分でできればこれも治るではないかなと思っています。

何かドバイスいただけないでしょうか。

回答No.3

hue2011 · ベストアンサー

マインドセットの話をするひとが多いようなので、別のことを言います。
具体的な話です。

サポート窓口と言うのは品質窓口です。
品質の本質を理解して使えばいいのです。

・すべてを記録すること
・１件１件にステータスをつけ管理すること
・毎日集計すること
・いつ問われても状況がわかるように上のデータを完全管理すること

以上です。感想や愚痴は一切ださないように。

ひとつずつ説明します。

○すべてを記録すること

もっとも重要です。
理解している当たりまえだと言う人が多いけど実際にはそうでない。

問い合わせでいうと、たとえば苦情を言っている人が話しながら自分の操作ミスだったことに気付いた場合。
ごめんなさいで切られてしまった電話の内容をきっちり記載する人が少ない。
商品の瑕疵ではないし、問題ないから意味のないデータだとして捨てるのです。
とんでもないことで、勘違いにせよその操作はなされたというのが事実です。
なぜその人がそういう間違いをしたのか。あるいは同じような間違いをする人が何人いるのか。
それは重要なデータではないでしょうか。
製品のマニュアルに記載したほうがいい事項ではないのでしょうか。記録すべきですね。

間違い電話がかかってきた場合、記録しますか。普通記録しないことが多い。
これもとんでもないことで、記録すべきです。何に間違ったかまで記録が必要です。
もしそこまで聞き取らないうちに相手が切った場合、サポート電話オペレータの対応に問題がないかと言う話になります。
代表電話と間違ってかけてきた場合、サポート用電話の広告に不都合があるのではないかという考察が必要です。
別の番号を使うべきかもしれない。
単なるダイヤルミスの場合、誰と間違ったか知ったほうがいい。

動きがおかしいとかバグ呼ばわりされている場合は順次操作とデータを聞き取りますね。
それがぴっちりあって初めて、バグなのか操作ミスなのか仕様の問題なのかがわかります。
記録しなければ、それを分析する人間は判断がつきません。

○１件１件にステータスをつけ管理すること

最低調査中か対策中か処理済みなのかはわかるようにしないといけません。
その前に担当者に渡す経過の時間というのもあります。
これは単純な話で、わからないような困難なものではありません。
もっとも、何の性能に対する問い合わせかみたいな仕訳はすでにしておられると思います。

○毎日集計すること

これはいうまでもないことだと思いますが、積み上げるだけのパタンのほうをよく見ます。
何件問い合わせがあって、何件対応済みになって何件がいま作業中か、がわかることがサポートの役割です。
これを見ると、何件がまだ未処理状態であるかそれは何なのかがわかります。
部署部署の業務停滞が如実に現れます。

○完全管理すること

たいした話ではありません。このデータは自分に聞いてもらえばすべてお答えできるという状況にするだけのことです。
すでに毎日集計していますし、起きたことは漏らさず収集していますからできないはずがない。

以上です。
これらをやるのはむつかしいことではないはずです。

製品の仕様だとか苦情自体を悩むというスタンスはとらないでください。
あなたの仕事ではありませんから。

あなたは事実、状況を正確に伝えられればパーフェクトです。

慣れない仕事でドキドキするのは誰でも同じです。すぐなれます。
そのとき変な怠け癖がつかないように、上に言ったことを守って毎日を暮して行ってください。

そうすると何がおきるか、一応予言しておきます。
品質が飛躍的に上がった、と驚かれることになります。製品を改造したりしないでいても、です。
データは整理されていて対応がなめらかであれば、ユーザの感覚としてはそうなります。

その功績が誰にあるかはあなたは知っています。

でも、褒められるのはメーカー側の誰かです。そんなもんです。

でも、真の功労者が誰であるか自分で知っていたら、心に余裕ができ、人にやさしくなり、頼りにされる存在になります。
これはあなた自身の人間としての格がいつのまにか上がっているということです。

補足

今現在一人という事もあり、指摘された点をやっておりますが、完璧か？と言われたら、はいとはいえない状況です。
恐らく私が今死んだら誰も業務できないかもしれません。

ドキドキするからやらない、記録を怠るなんて最悪な事ですね。何だか回答いただいた内容に、涙が出ました。

メール受付が主なので、自然と記録が残り蓄積されていきます。ただ、それを全て把握し、聞かれたら即答できるかといわれると、これもハイとは言えない状況です。

今一度自分の置かれた立場を考え直し改めたいと思います。
前任者が適当にホイホイやっていたのでそれに甘えてたところもあるかもしれません。私が、今のところを立て直すと思い、指摘されたところ毎日積み重ねでやっていこうと思います。

（仕様や苦情に悩み寝れない事も多々あったので、言われた通りと思い今日は寝れそうです）

回答No.2

IXTYS

こんにちは。　私の娘（三女）が昨年結婚しました。　その披露宴の席上で上司の方がこんな風に娘を褒めて下さいました。　お仕事の内容が良く似ていたので、何かの参考になればと思います。

● 仕事の発端
入社最初の仕事として営業受付の仕事を依頼した。　すると娘は担当する仕事の内容を細かくメモにしていちいち確認する。　次にひとつひとつの仕事の納期とこれに遅れた場合の罰則について聞き、遅れそうになったなら、いつまでに事前報告をすれば良いか。　これらを一表に取り纏めて上司のところへ持って来たそうです。　

● これを見て、上司は彼女を営業職に昇進させた
若い女性であり、営業補助職として採用しましたが、この上司は彼女はすぐに営業補助から営業第一線に昇進させました。　　会社は外資系のメーカーです。　彼女は早速ドイツの本社と国際電話で営業の仕事の詳細を詰めたり、ドイツ本社と日本法人との間のトラブル処理を任されるようになりました。

● 仕事は『ほうーれんーそう』積み重ねです。
ほう/報告、そう/相談、れん/連絡―これが仕事をして行く上での強い味方となります。　何事でも上手に上司に報告、相談、連絡が出来るようになる。　これが仕事を通じて学ぶことです。

毎日やった仕事を報告書に書いて纏めていますか？　　これが出来れば、あなたは合格です。　

● 仕事を命じられたら、必ず確認してください。　
『やり損ったら、どんな罰がありますか？』　これも知らず、『間違えたらどうしよう。』　そんなつまらない妄想に捉われないことです。　女の子だと自分を卑下してはいませんか？

回答No.1

saltmax

仕事には
権限と責任の範囲があるので
貴方の立場で答えることが難しいことや
確認が必要なことは
即答せずに
権限のある人の判断をもらってから
或いは確認してから
答えればいいことでしょう。
相手には
丁寧にその様に伝えて
返事ができそうな予定も伝えておけば親切ではないですかね。
自分が確認できていることと判断して回答できること以外は
即答しないということなら
貴方がするのはそれを判断するだけです。
何もパニックになることもないでしょう。
できる権限のあることしかできないということです。
件数が多ければ
それを処理する為や確認をするための
定型の書式を作って記録し
処理が済んでいること、確認中、未処理等は
貴方が管理しないと
通知が遅れたり処理できていなかったりというような
ことは容易に想像できます。
仕事のパターンを早く作った方がいいと思いますが。