対処方法の無いクレーム

質問

こんにちは。職場や取引先の人間関係の面で困っています。
　職場で、携帯電話の販売を担当する部署にいます。よく、社員の方から「うちのお客さんの分、頼むよ」などと言われたりするので、その都度お客さんの分など販売しています。
　この間もある男性の同僚Aさん（43歳）から頼まれて、お客さんの機種変更をしました。古い電話から新しい電話に、これまでの電話帳を機械を使ってコピーしました。
　しかし、実際にコピーされた電話帳は内容がめちゃめちゃになっていて、名前と電話番号が一致してなくてバラバラになっていたそうです。機械を扱う事業者に問い合わせると、古い電話機と新しい電話機の相性でこんなことも例外的に起こると言われました。
　Aさんは半狂乱になって、「どうしてくれるんだ！」と怒っています。私が「じゃあ私がお客さんのメモリを１件１件コピーしましょうか？」などと言ったのですが、「あの客は忙しいから、携帯をあんたに渡してる暇は無い！」と言って、いまだに「どうしてくれるんだ！」とずっと怒っています。
　これは、本当にどうしたらいいのでしょうか？私はお客さんにも謝罪するつもりではいますが、そんなことですまないとAさんに言われています。

回答No.2

pco1633 · ベストアンサー

こんばんわ。

どうしようもないので、とりあえず謝罪を続けるしかないですね。
出きるだけ早い段階で、実際被害を受けてしまったお客さんに直接謝罪して許してもらってください。
まれなケースで当てはまってしまったのですから、どうしようも無い事はお客さんにもわかるはずです。
Ａ氏の怒りは二の次ですから。（逆にＡ氏にしてみれば、怒るしか立場の保ちようがないのですし）

クレームと言うのは、どんなにこちらに正当性があっても発生します。
最後はあなたや上司の人間性で勝負するしかないんですよ。

あと、あんまり気にしない事です。
必要以上に気にしても仕方ないので、気にするのは相手の目が届く範囲だけで十分です。

お礼

ご回答ありがとうございます。

＞逆にＡ氏にしてみれば、怒るしか立場の保ちようがないのですし

　そうですよね。それはわかってるんですが、けんか腰にまるでヤクザ口調で怒鳴りつけてきたのがびっくりしたんです。「あんた何とかしてくれないのか！」って・・・。

　冷静になると、おかしな話で、あんまり気にしないことですね。
　しかし連休明けから、Aさんと顔を合わすのがいやになりました。

回答No.1

MetalRack

セオリー通りの対応してはいかがですか。
機種変更ではメモリー内容は保障しないと言うことになっていますよね。
その注意下記を書いたもの提示して説明すれば良いかと思います。
又は、上司に相談するのが良いと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
実はお客さんに、「稀に電話番号が消えることもある」と説明はしたのですが・・・。
　上司にも相談しましたが、上司も困ってましたね。クレームって難しいですね。