やり取りについてご意見を下さい

質問

よろしくお願いします。

先日ですが弊社の機器設備が故障し、業務に支障があるため、
機器のサービス会社「A社」に問い合わせをしました。

しかしA社の窓口はアルバイトのマニュアル対応で、ラチがあかないため、
弊社に来て、実機調査を頂くようお願いしました。

翌日にメンテナンスの人間が来たのですが、何をしにきたのか不明で、
携帯電話で連絡をし続け、「機器に問題は無い」と言い残し、帰ってしまいました。

午後にA社の担当営業から電話があり、その報告内容に愕然としました。

「電気室で作業ができないから退館した。故障がわからないので、
再度作業をさせてほしい」と言うのです。

現地での説明と異なる内容です。

しかもこの担当営業、1時間前には「全て直ったので、
使えるか試してほしい」とも言っておりました。
（その際はメンテナンスの人間と連携が取れていないことを指摘し、確認をさせたのです）

その後、A社とトラブル気味となっています。

A社の言い分は以下となります。

・報告に手違いがあった
・事前に電気室に入れるよう依頼の連絡はしていたはず（こちらに認識は無く「言った言わない」の話）
・一刻も早くお客様のために、作業をさせてほしい

弊社の言い分（要望）は以下となります。

・A社は業者の管理をしっかりしてほしい（担当営業は現地の報告を受けず、回答するなど論外）
・次回からは現地作業後には報告書を書いて頂きたい（「言った言わない」になることを防止する）
・ずさんな対応で、サポートに不安がある
・何度も電話をされて回答に振りまわされ、通常業務に支障が出ている
・一連のずさんな対応から「一刻も早くお客様のために」などと言うべきでない

担当営業の上司も出てきて、こちらが今後の対応について打ち合わせを要望すると、
「だから作業をしないとわからないんですよ」と私もわからない専門用語を
まくしてられ、逆ギレされてしまいました。

弊社としては、「今回こういう不手際があったので、今後こう改善して再発を防止する。
だから調整をお願いしたい」というような、先方で状況を整理したうえでの回答がほしいのですが、
A社は作業の着手しか頭にないようです。

今回のようなことを今後起こさないために、弊社（ユーザ側）としては、
A社に対し、どういった対策を講じていくべきでしょうか？。

※とりあえず担当営業は変えてもらうよう、A社に依頼しました

回答No.1

guess_manager · ベストアンサー

あら酷いですねー。
担当替えは当然ですが、事実経緯の説明をさせた上で、業務改善要望をペーパーで出すべきでしょうね。

そして、作業要領に関しても、「今後はこのように手順を踏むこと」と仕様を決めたほうがよいかと思います。
面倒ですが、低レベルの人材（嘘をつくレベルの）しか置いていない会社と付き合うには、書面でのやり取りが重要だと思います。

この会社は蔑ろにできないぞと先方に叩きこまないと舐められますよ。

お礼

こんばんは、夜分に有難うございます。

そうなんです・・、対応も醜いし、舐められている感じです。
殿様商売、という印象を受けました。

担当営業もその上司もビジネスレベルが低く（低レベル人材）、
こうした輩と今後どうやりとりをするか、それを直近としては考えています。

既にメールベースですが、作業報告を出させることや、
作業計画を出してほしい（行き当たりばったりの対応は論外）ことは、
先方に改善要望として出しています。

しかしこういったことを考えることすら、
A社の人材では難しいかもしれません。

ご指摘のように、弊社から「今後はこのように手順を踏むこと」と手順を定義して、
その通り報告をさせたほうが良いかもしれませんね。

もし私がA社のようにサービスを提供する側の人間であれば、
顧客側に不手際があった時点で事実経緯の説明をしに訪問し、
お詫びと再発防止の説明をしたうえで、作業続行の調整を依頼すると思います・・。

作業を再開する前に、事実経緯の説明をさせた報告書は出して頂こうと思います。

回答No.4

uen_sap

公式があります。

A社との契約を打ち切る。
設備の製造会社と連絡をとり、新たなメンテ会社を紹介してもらう。
A社しかない、と言われたら、はるかに安価でメンテしてくれる独立会社がありますので、そこと契約する。
期間途中での契約解除ができないとすると、契約切れ前1月時点で、契約延長しない旨通告する。

相手にしないことです。
干し上げる。

お礼

皆様有難うございました。
新しいメンテナンス会社は継続して探すことにします。
またご質問の際にはよろしくお願いします。

回答No.3

畑山 隆志（@deltalon）

no.2です。
　もう一つ。
　機会が止まっていた間の業務への障害に対する「損害賠償」をちらつかせたほうが良い。

回答No.2

畑山 隆志（@deltalon）

ラチが開かなければ、直接製造元へ怒鳴り込むのも手。
　以前、（小さな店ですが）クーラーの修理を依頼したら、「掃除してください」の一言で終わったので。（勤務の関係で）真夜中から怒鳴り込んで、朝3時に責任者を捕まえて、朝一番の修理を約束させました。

　とにかく、ありったけの理由を並べて引きずり出さなきゃダメ。そのサービス会社の社長をつかまえて、本音でヤル気があるのか聴いてみるのも良い。
　ちなみに、製造元とコンタクトとって、サービス会社とは縁切りしたほうがすっきりしそうだけど。