公共料金のミス

質問

私はコンビニで勤務して４カ月になりますが、先日、お支払いに来たお客様に、お店で回収するべき
バーコードが付いている方をお渡ししてしまい、後日事務所から、間違えていると連絡がありました。
この場合、お客様にその旨内容をご説明して、持って来て貰っても良いのでしょうか？それともこちらから伺った方が良いのでしょうか？よろしくお願いいたします。

回答No.2

RosaCanina

一般的には、ミスしたコンビニ側が、該当の家庭まで行くことが望ましいです。
もちろん、事前に、連絡して約束の日時を取り付けましょう。

それはそれとして、実際のところは、
店長やそのコンビニの地区を管轄している管理者へ報告して、
指示を仰ぐのがベストです。
連絡や報告なしに、勝手に動くのは最も避けねばなりません。

お礼

ありがとうございます。上司に指示を確認して対応してみます。

回答No.1

nekoi

いわゆる中間管理職的な立場にあり、クレーム処理も何度か経験があります。
今回のような場合、お店側にミスがありますので、こちら側からお伺いするのが筋です。
（こちらのミスなのにお客様にわざわざお店までご足労頂くのはおかしいため）
ですが、お客様によっては、個人情報を知られたくないという理由などで自宅に来られたくないという人もいらっしゃいます。
その場合は、大抵お店へ来てくださいます。

「●●店の●●と申しますが、●●様はいらっしゃいますでしょうか？」
という感じでこちらの素性を告げつつ、電話した理由を伝え、自宅へお伺いしてもいいか問う。
okを頂いたら、ご自宅へ伺う、という感じでいいでしょう。

クレーム処理はとにかく丁寧に謝罪すること。（二次クレームを防ぐため）
ちょっとしつこすぎるぐらい丁寧にやるのがコツです。

お礼

ありがとうございます。すぐに調べて伺ってみます。