クレーム対応：アルバイトに謝りに行かせますか？

質問

私の立場は末端のアルバイトです。
少し前に起こしたクレームについての対応で悩んでいます。

もちろん、プロ意識をもって仕事に望んでいます。
接客業ということもあり、自分の対応で招いてしまったクレーム
ですから、謝りに行くのは当然かとも思います。

ただ、私はアルバイトが謝りに行く事(一人ではないでしょうが)
自体が納得できません。
会社、社員は、末端の現場で働く者を守るのが仕事だと思っているからです。

すでに、謝罪文も実名入りで自分で書きました。
(この時点でもすでにどうかと思います。)
その後、何の経過連絡も無しにこの事態。
会社自体に不信を覚えます。

こんな自体、普通あるのでしょうか？
会社に対して抗議してよいものでしょうか？

回答No.3

fm_mf · ベストアンサー

＞こんな自体、普通あるのでしょうか？

あまり聞いたことが無いケースだと思います。
少なくともアルバイトだけで謝罪には行かせないですよ。
かといって、責任のある社員と一緒にというのも無理がある気がします。
それなりの会社ならクレーム処理の専門部門があるので、通常はそこが対応します。
なのでアルバイトが謝罪に行くとか行かないとか根本的な部分に違いがあります。

それに加え、クレームを発生させた本人に謝罪に行かせるのもあまり良いとは言われていません。
せっかく沈静化に向かっているクレームをぶり返させる要因があるからです。
ここ数年、悪質なクレーマーが増加している(？)ので、クレームに対しての考え方が見直されています。
クレーム関係の書籍もここ最近増えましたから参考に読んでみるのも良いかもしれません。

＞すでに、謝罪文も実名入りで自分で書きました。

社内的なものだけなら、あるかもしれませんが、社外的なもの、つまりお客様に提示する公文書になるものなら、アルバイトには書かせないのが常識と考えます。
あとは、アルバイトが一緒に謝罪しにいく時点で、謝罪の重さが軽いものになってしまうような気がします。アルバイト自身が職制上、責任が低いですから。

＞会社、社員は、末端の現場で働く者を守るのが仕事だと思っているからです。

優良企業では常識でしょうが、優良企業では無い企業では残念ながら非常識になってしまいます。
少なくとも、俺の勤めている会社では、アルバイトが謝罪に同行するなんてことは有り得ないことですね。

＞もちろん、プロ意識をもって仕事に望んでいます。

この一件が片付いたら、退職され、他の会社へ変えることを勧めます。
アルバイトであっても「プロ意識」を持って仕事をしている人は、会社にとって「宝」です。
会社にとって「宝」がどれだけの利益をもたらすかといことは、目先の利益だけしか考えていない企業には見えていないのが現実です。

お礼

この一件に関しての会社の対応・考えなども聞いたうえで
進退についても検討してみることにします。
アドバイスありがとうございました。

回答No.5

m_inoue222

＞会社、社員は、末端の現場で働く者を守るのが仕事だと思っているからです。

会社を守るために謝罪に行くのでは？

会社は社員を守る、社員は会社を守る．．．

会社は歩けませんし、しゃべれませんが．．．？

とは言え重大なミスの時は上司も対応するのも一般的

＞こんな自体、普通あるのでしょうか？

そんな組織も有ります

＞会社に対して抗議してよいものでしょうか？

どのように抗議をするのでしょうか？

「自分のミスで謝罪に行かなければなりませんが私の仕事では有りません」

どこかおかしいですね

未成年者の子供を持った親なら親も一緒に行くでしょう

・自分の仕事でないと言う貴方はおかしい
・アルバイトだけで対応させようと考える上司もおかしい

そんな気がします

お礼

詳しい状況を書くことができないのが残念です。
アドバイスどうもありがとうございました。

回答No.4

maruru2

大手の所でない、ちゃんとしてない会社はそういうところもあるかもしれませんね。

そんな所の上に行って抗議しても、ちゃんとした対応やバックがないところですから、無駄でしょう。

ただ大手の会社がもってる店舗（お店ですか？）なら上に掛け合う価値はあると思います。
謝罪文を実名入りって・・どこの会社ですか？怖いですね。
その謝罪文はもちろんクレームをつけてきた人のところにいくんですよね？
謝罪文は正社員がやることですし、アルバイトに実名入りなんてありえません。

ただ謝罪文が会社に出すものなら、それは始末書に似たものだと思いますので、ありえるかもしれないですね。

後、謝りに行く事はアルバイトでもしなければいけないでしょうね。
ミスをしたのは貴方なんですから。
もちろん社員が一緒なのが原則です。

それと貴方はアルバイトで時給制ですよね？
ならその謝りに行く時間も時給は支払ってもらわないとですね。
なんぼクレームで貴方がミスしたとしても、クレーム処理の時間も貴方は労働として拘束されてるんですから。

お礼

謝罪文はもちろんお客様への提出用として、
書くことを命じられたものでした。
アドバイスありがとうございました。

回答No.2

PU2

管理者にも責任ありますが貴方がミスしたわけでよね
謝りに行かされても全く不思議ではありません。
ただ、責任者（社員）がメインで一緒に謝りに行くべきですけどね

未成年の学生ですか？未成年なら親が責任を持ちます。
つまり親が一緒に謝りにいくこともありえます。
立場とか関係なく謝りに行くのが常識です。

お礼

アドバイスありがとうございました。

回答No.1

GAG666

は？
ミスをした本人を謝罪に行かせるのは、ある意味常識ですよ？
バイトだろうが社員だろうが
「店の人」である事に変わりはないんですから。

キツイ言い方をすれば、「末端」とは基本的に切り捨てられるものです。
「会社が守ってくれる」などというのは甘えに過ぎません。
もっと言えば、クレーム対応の手段として
「その店員はクビにしました」という手も使えますので・・・。
バイトは簡単に解雇できますからね。
それが無いだけでも、充分守られてると思います。

お礼

詳しい情報が書けないのが残念ですが、
アドバイスありがとうございました。