私は洋服の販売をしているのですが、先日、「一度洗っ

質問

私は洋服の販売をしているのですが、先日、「一度洗ったら服が寄れて、アイロンできないのでこれでは着れない。返品したい。」とのお申し出がありました。
選択表示は、手洗いOKだが、絞るのはバツ。
おそらく脱水機にかけたのだと思います。
しかし、かなりお怒りで、「商品を実際に見てからの判断となるので、来店をお願いしたい。」と伝えると交通費を請求された。
これはお客様の要求をのむべきでしょうか？

回答No.3

vayasicof · ベストアンサー

＞これはお客様の要求をのむべきでしょうか？
→いいえ。
　のむべきではないと思います。

　ここで要求をのめば、前例が出来てしまい
　それを知った別の悪質な客が同じことをしてきます。

　私も、前の仕事で衣類関係を売ってた時は必ず
　『当店では、返品、交換は一切承れませんが、お会計に含めてよろしいですか？』
　と、聞いてからレジを通しました。

　それでも
　『やかましぃわ！急いどんねん！早よせぃや！』
　と言われお会計した30分後に
　『色変えて！レシート捨てたけど確認したら変えれるやろが！』
　と言われ丁寧にお断りしたら、
　怒鳴り散らかして帰っていきました。

　なんなんでしょうね…
　あのような類の人たちは…

　あなたは今回のケースでも悪くないですよ。
　だって、書いてるんだったら
　『電化製品を水拭きしたら動かなくなった』
　と言ってるのと同じですよ。

　例え怒鳴ろうが、暴れようが私は徹底してそのような前例はつくりません。
　暴れたら警察を呼びましょう。

お礼

御解答、ありがとうございます。
そうなんです。最近、そのような方が増えているんです。
色んな土地に転勤しているのですが、今回の土地が特にひどく、土地柄なのか応対に困ることが多々あります。そういう方ばかりではないとは思うのですが、悪質な方が多すぎて困ってます。
やはり、あれはちょっといきすぎた要求だと、あなたの回答から判断できました。
今後まだこのようなことが続くようであれば、会社全体にも働きかけて、どのように対処すべきか聞いてみます。
ありがとうございました。

補足

今回、実際にvayasicofさんの回答のようなお客様が多く、リアルに納得できたので、ベストアンサーとさせていただきます。

回答No.4

KoalaGold

「縫製の不備でない限り返品は受け付けられません。しかし、お困りでしたら店の他の商品と半額で交換します。

洗濯表示でダメと書かれた絞り方でダメージを受けたら、ご自分で壊したことになりますが。

怒りはごもっともですが、怒りの方向が違います。別の商品になさいますか、なさいませんか。返金はできかねます。他のお客様の手前もございますので。」

交通費、冗談じゃない。クレーマーに負けちゃいけませんっ。

お礼

御解答、ありがとうございます。
はっきり言う勇気も大事ですが、このお客様の応対のときは、そこまで言えませんでした。
かなりヒステリックで、ちょっとした言葉を全部上げ足とってくる感じで、絶対に自分は間違えてない！との主張でした。
最近は、買ったときは納得して買ったのに、自分の思う通りでない商品だったとのことでお怒りになる方もいたので、本当に困ります。しかし、やはり毅然とした態度で行くことが必要ですね。
ありがとうございました。

回答No.2

yhabnwesoigyh

ここで聞いてどうする。
店が交通費出すって言うなら、ここで「そんな必要ない」って言われても要求飲めば良いだろう。
逆にここでみんなが出すべきと言っても、店が毅然と「間違った用法で客がダメにしたものは返品受け付けない」ってスタンスで接するなら断ればいい。

解答保留にしてここで質問って、クレーム対応には全く向かない人材ですね。事態を悪化させてるだけですよ。きっぱり断られず検討待ちされたうえで拒否されたら客は余計に怒ります。

洗濯なんて客の加工でダメなったものを店が保証なんて普通しないよ。
手洗いの方法を一度客にググらせてみればいい。
客が「正しい手洗いで洗った」というならば、「店で同じように正しい洗い方で洗って見せる」と言えばいい。客が洗い方を間違えてるならば客の責任だ。

お礼

御解答、ありがとうございます。
ここで聞いたのは、最近、商品が絶対的なもの・劣化しないものという前提で、買ったときと形が変わってきたことをB品だ！とお怒りになる方が多く、「交通費出せないなら着払いで送る」という方が多いからです。それが今は普通なのか？と思ったのです。昔は、明らかなB品（帰ってよくみたら、色の変色があったなど）でのお問い合わせや、来店して実際に商品を持参される方が多かったので、個人的に一般の意見を聞きたかったのです。
過去の案件だったので、このお客様には会社の判断での応対をさせて頂きました。
ここで聞いてお客様をお待たせしているような人物と判断され、とても残念です。そんなことは一言も書いてないのに。
ただ、御解答いただいたことは、感謝いたします。

回答No.1

aoyamayoitoko

最近の風潮として、
クレーム対応としては、とにかくお客さまのご要求どおりの対応をする。
というのが増えてきていますね。少々理不尽な要求でも対応するようになってきています。
通販のL.L.Beanあたりが先駆者でしょうか。

お客様に非があるからという理由で要求を拒否した場合。
　→　「あの店は客を大事にしない。」という風評を撒き散らされる恐れがあります。

理不尽であって要求に沿ってクレーム対応する。
　→　「あの店はいい店だ。客の立場に立って熱心に考えてくれている。」と知人・友人に言って
　　　お客を増やしてくれる可能性があります。

クレーム対応という機会を通じて、お客様との関係がより密接になって、業績向上につながったという事例は世の中にたくさんあります。

理不尽なクレームに対してどのように対応するかということは、それぞれのお店の経営方針ですから、販売員である質問者さんが勝手に決めることは出来ないと思いますので、経営者の方とよく相談なさってください。

お礼

御解答、ありがとうございます。
確かにそうなんですよね。しかし、あまりにも理不尽な要求が多く困ってます。なんとか言えばなんでもしてくれるんじゃないか。とか、そうなってきている気がして。。。
会社としての考えもあるのですが、恐喝とも取れるような方々が多すぎます。
こちらでは、一般の方々のご意見をお聞きしたく、質問させていただきました。
御解答、ありがとうございました。