仕事ができない人をどう育てるべきか

質問

初めまして。私は過去に職を転々とし、現在の会社に居座って入社4年半ほどになる会社員です。

私は平社員で本社にいるのですが、実は私の職場に入社12年になる、役職がリーダーの女性社員がいます。その方は過去にずっと福岡支店にいたのですが、昨年6月頃から私のいる本社に転勤してきました。年齢は私より2～3歳ぐらい年上です。

私は本社のコールセンターで電話によるトラブル対応の仕事をしながら、昨年9月に福岡支店に転勤になった前課長から、その年の5月にコールセンター内に新しく入社されるメンバーのパソコンの設定や既存の社内メンバーのパソコンのトラブル対応を行うという、いわゆる「端末管理」と社内で呼ばれている仕事を任されました。

実は今回、この端末管理の仕事を女性リーダーにどうやって教えればよいのか…というのが今回のご質問…というかご相談になります。

私が端末管理の仕事を始めたのは昨年5月。
それまでは前課長が主任に作業を指示し、主任が1人でずっと作業していましたが急に私に担当が変更になりました。主任はマニュアルも何も持っていないので作ってほしいと要望はしましたが結局作ってはもらえず、私は主任から作業マニュアルも何もない状況下で口頭と実際の端末操作だけで必死でメモしながら仕事を覚えました。仕事を教わってから3ヵ月後には主任も同じ本社ですが総務に人事異動になってしまいました。その後も何度か総務に聞きに行きながら私は仕事を少しずつ覚え、端末管理の仕事を始めて6ヶ月ほど経過した頃には設定部分についてはいちいち主任に聞かなくても自分1人で作業できるようになりました。

しかしこの作業は普段のコールセンターの仕事の合間や業務終了後に作業することがどうしても多く、他に休憩時間を割いてでも仕事していましたが、残業がかさんで私自身に大きな負荷がかかる為、ある日現在の課長の指示で先程の女性リーダーにも今年の2月から作業者として入ってもらうことになりました。そこで私はこの仕事を彼女に教えないといけなくなり、まずは端末設定部分だけでも完璧にしてもらおうと思い、最初は口頭と端末操作による説明だけで教えていましたが、後に教えた内容をマニュアル化して作りました。マニュアルは3月末には私1人で一通り完成させました。

具体的な教え方は、最初2回ぐらいはきちんと一緒に付き添って細かく画面操作を実際に彼女にしてもらいつつ、必要に応じてメモしてもらいながら説明していましたが、社歴12年のベテランでしかも本社に来てもう6ヶ月以上にもなり、マニュアルはできたばかりで細かい部分まできちんと整備はされていませんが大まかな部分は押さえてあるし、マニュアルを見てもわからない部分があれば随時私に聞いて覚えてもらう…ということで3回目ぐらいからは大丈夫ですよね？と聞いたときに多少不安感を残しながらもうなづいたので彼女1人で任せることにしました。
私が最初、主任から教えてもらったときは一緒に付き添ってもらったのは1回だけでマニュアルもなかったわけだし1人でやってもらって大丈夫だろう…とそう思っていました。

端末設定の仕事は毎日発生するわけではなく、メンバー入れ替えが発生する度に行うので頻度的には1ヶ月に1回ぐらいで発生します。しかし決して1日で終わる作業ではなく、メンバー数によって設定する端末台数も変わってきます。

最初のうちは色々と作業内容を聞かれることも多かったですが、それも次第になくなっていくだろう…と思っていました。しかし実際には6ヶ月以上たった今も色々と聞かれる状態は変わっておらず、前に教えた内容やマニュアルに書かれている内容まで聞いてくる始末。細かい部分は最初に口頭で説明済み。不足部分はメールで伝えてフォローもしています。しかもマニュアルは随時整備はしていっていますが細かい部分で整備されていない部分があるとそこを突いて「なんでこういうことを書いていないの！？」と逆に私が怒られる。その内容が非常に重要なことならまだわかりますが、ちょっと頭で考えれば分かるしょうもない内容。子供としか思えません。

私が一生懸命口頭、メールで教えた内容は忘れていてマニュアルしか見ない…いやマニュアルの内容すらきちんと見れていないマニュアル人間。杓子定規にしか物事を考えられず応用がきかないタイプなので非常にやっかいです。

私の指導の仕方に問題があるのか…と課長にも相談しましたが、10年前の彼女を知っている現在の課長の口から聞いた言葉は、「彼女は10年前からああだった」とのことでした。改善するにはマニュアルに細かく書いて整備するしかないそうですが、果たしてそこまでしないといけないものなのか…社歴の長い人相手にそこまで手取り足取りしてやらないといけないのか？
彼女からは「まだ一緒についてもらわないと作業が難しい…」というふうに私に言っていましたがそれを課長に言うと、「それは甘ったれすぎだ。一度面談して彼女がこの仕事をどう思っているのか聞いてみる」とのことでした。(結果はまだですが…)

なんでこんな人がリーダー？なんで自分より給料が上なん？って非常に疑問に思います。福岡支店にいたときに、過去に何か大きな功績を残してリーダーになったのかもしれませんが、他の通常業務においてもリーダーらしいことができていないし降格にしてほしい…そんな思いで一杯です。

立場的には私の方が平社員で彼女はリーダーなので向こうの方が1つ上の立場ですが、こんな人にどうやって先々の仕事を教えればいいのか思い悩みます。実はまだ全ての内容を教えきれていません。…というか習熟度が遅くすぐに忘れるので教えていません。

マニュアルについて言うと、私としては仕事を覚えるのにマニュアルは必要ですが、マニュアルはうまく利用するものでありマニュアルに飲まれてはいけないと思うんです。

仕事の教え方について、社会人のみなさんの幅広いご意見をいただきたく思います。
私も正直、人に仕事を教えるという経験はあまりないものなのでまだまだ未熟者ではありますが、よろしくお願いします。

回答No.3

hidechan2004 · ベストアンサー

ようするに、彼女ができるように教えるのがあなたの仕事です。
それが出来ない言い訳をズラズラ並べているようにしか思えません。

まず、マニュアルを作ったのはあなたで、微細であれ不備があるのも事実です。
であれば、マニュアルなんて作らなければよいのです。
あなたはマニュアルなしで習ったんですよね？

ようするに、自分が教えることを楽をしたいからマニュアルを作ったのでは？

「マニュアルはうまく利用するもの」というのはあなたの考え方ですよね？
マニュアルの利用法はいろいろです。
マニュアルに厳しい会社はマニュアルに書いていないことは一切禁止ということだってあります。
そうすることで、安定した品質が得られるわけです。

なので、あなたの価値観を一方的に押し付けても、相手に伝わってなければ意味がありません。
「マニュアルのうまい利用の仕方」も教えてあげるのが適切でしょう。

実際、私もいっぱいいろんな人に仕事を教えてきました。
大先輩にも教えたことがあります。
でも、例えば、歳を取れば覚えにくかったり、元々経験が少ない人は出来ないことだってあります。
やはり、一人一人に合わせた教え方をしないと駄目だと思います。

マニュアルを作るなら、あなたが一人で作るのではなく、女性リーダーと一緒に作るべきでしょう。
そして、未だに加筆が必要ということは、マニュアルは未完成です。
完成してないマニュアルで出来ないのは当たり前です。

自分ができるから、他の人もできるというのは違うと思いますよ。

社歴がながいとか短いは関係ないですね。
もちろん、上司に相談して配置転換をしてもらうことは可能ですから、
相談するのはありでしょう。

でも、その上で、あなたたちで仕事をするということになれば、
教えるしかないでしょう。
教えるのも業務ですよ。

私の経験からも下手にマニュアルを作るとマニュアルに頼りすぎる傾向があります。
だから、むしろあなたがやったように、徹底的にメモをさせて実践させるべきだと思います。
自分で書いたものの方が忘れません。
そして、最低限のチェックポイントのみをリスト化します。
マニュアルじゃなく、チェックリストですね。
この方が確実です。

マニュアルを作るなら、未経験の小学生でもできるぐらいきっちり作るべきです。

マニュアル、メール、口頭の指示、
指示系統があまりに分散しすぎて混乱しているように受け取れます。
どれか一つに絞るのが理想だと思います。

お礼

hidechan2004さん

ご回答ありがとうございます。
厳しい言葉の中にもどこか易しさを感じました。

不足部分でご指摘いただいた部分については今後の参考にさせていただきたいと思います。

確かに出来ない言い訳をズラズラ並べてしまっていました。その点は指導者としてはいけないことだと思い反省します。

マニュアルは今後さらに他の人に教える機会が発生した時のためにも必要性を感じており、女性リーダーはマニュアルがないとダメという人らしいし、また課長からも是非他の人が見てもわかるように作ってほしいと指示されています。…なのでこれをやめることはできません。
私は必要なくても他の人をまた1から教えることが発生したとき、私からの説明だけでは覚えきれずその人が悩んだときに見てもらう上で必要なツールとして使ってもらいます。
私が楽したいからという思いも少なからずありますが、これは私がその人の為に余計な時間を割かなくてもよくなり、私自身の業務効率アップから組織全体の業務効率アップに繋げる為だと考えます。そう言うと確かに聞こえがいいだけかもしれませんが…。

マニュアルの整備はこれからも続きますが、随時追記して「完成」したマニュアルと呼べるようにしていきたいと思います。しかしやり方は彼女に作ってもらってから私が間違いないかチェックする…というふうにしていこうと思います。
それは失礼ながら、彼女を小学生と見立てて小学生が自分でわからなかったところを自分で埋めていって全て補足すれば完成されたものができあがるだろう…という考えからそうしようと考えています。そこで私がチェックして内容や構成に誤りがなければ最終的に完成です。

チェックリストは最初に記載していませんでしたが最近私が自分で作って完成させました。あとはこれを彼女が見て実践で使ってどうか確認してもらいます。

「一人一人に合わせた教え方をしないと駄目」ということについて…
これについて実は私も考えていたのですが、本人の方からまだ傍について教えてほしいという要望があったので、あと1回だけ傍について一つずつしっかり教えようと思います。これも教え方の一つの形だと考えることにします。その上で次に実践するときはもう一度1人でやらせてどうか…を見て考えようと思います。

「下手にマニュアルを作るとマニュアルに頼りすぎる傾向があります。」
…これについては私も本当は同じ意見なんです。
あるとかえってマニュアルを鵜呑みにする人が見たとき、内容に不備があってもそのとおりに全く疑わずやってしまう為、後で間違っていることを指摘しても「私はマニュアルどおりにやっただけだ！」と言い返されるだけなんで私はない方がいいんですが…やむをえないです。

「マニュアル、メール、口頭の指示」
…指示系統の分散はよくないですか？
1人で作業してもらうにあたって、あらかじめ注意事項として文書化してメールした方が文字として頭に残ってよいかと思いメールするようにしています。また本人が既に帰ってしまった後、口で言い忘れたことを後で伝える方法としてメールしています。次の日に口で言おうとするとたいてい忘れますからね。
ただ本人が混乱しないようにメールしたことを口頭で伝えるようにはします。

マニュアルは作業時に補足として利用してもらいたいだけですが、どうやらマニュアルはメインで使って作業しているようなので、仰るように「マニュアルのうまい利用の仕方」を説明しておきます。

回答No.5

CDCTAK

パソコンの講師をした経験からお話します。
受講者は、20歳から60歳過ぎと、かなりの開きがあり、キー入力が簡単にできるものと、キー入力すらやっとの者と、が交じり合った20数名を教えることになりました。

教えることは、wardとＥＸＣＥＬですが、なにから教えていいのか、困惑しました。
色々考えて、誰も余り利用していない機能を使って、教えてみてはと思い、ワードについては、表機能を使った履歴書を作成させること。そのとき、写真に変わって、似顔絵をWORDで描くこと。
EXCELについては、家計簿で使う分類別自動集計を作ることをテーマにして、講習を進めました。
中々、皆が楽しんで受講してくれました。
中程度の習熟度を持った人も、初心者も、それぞれ、問題にぶつかりながら、やったことのないことに苦労しながら、１ヶ月程の講習を終わり、それなりに、使いこなせるようになりました。

以上のことから、人に何かを教えるには、相手が興味を持って習おうとする気持ちを起こさせることが第一であることを体験した次第です。

会社の業務上必要なことですから、習うほうは、それなりに意欲を持っていると思われますが、どうもその意欲と、貴方が教えようとしていることにすれ違いがあるようですね？

貴方が教えようとしていることと、彼女が持っているスキルとが違いすぎているのかもしれませんので、彼女の持っているスキルがどの程度なのかを一度じっくりと観察されるのも良いかもしれません。

ひょっとしたら、貴方が当然持っていると思っているスキルを彼女が持っていないかもしれないように思います。
そのような場合は、基本となる事柄をじっくり指導してから、本題に入らないと、いつまでも前には進まないかもしれません。

参考になれば幸いです。

お礼

CDCTAKさん

ご回答ありがとうございます。

確かに私が教えようとしていることと、彼女が持っているスキルとが違いすぎていては私が教えていることが全て空回りしてしまいますよね？

次回、一緒に横について一度習熟度を確認しながら不足部分を教えるようにしてみようと思います。その上で次は1人でやってもらうようにしようと思います。

回答No.4

poooooo123

これは多分、彼女に嫌われる覚悟があなたにあるかどうかの問題だと思います。

依存できるならいつまでも依存するタイプの方は、こちらの責任を果たしたことを明確に宣言して、冷徹に突き放さないと絶対に態度を変えません。

今までの態度がどうだったかわかりませんが、丁寧に接していたとしても、手のひらを返して「私の負荷が逆に増えるわけにはいかないので、そちらの責任でなんとかしてください」とあなたの立場を伝えることです。
そのためにいろいろと気まずい状況や、人間関係的な不利益をこうむることにもなるかもしれませんが、これは一種の演技と思ってやりきることです。
、それも仕事のうちです。
要員を増やしてもあなたの負荷が減らないということは、そのまま会社の損失になるわけですからね。

お礼

poooooo123さん

ご回答ありがとうございます。
poooooo123さんの仰る内容も確かに一つの方法と思います。
これまでの彼女の仕事に対する態度を正す為の方法として少し検討してみたいと思います。

回答No.2

E-1077

仕事を正確にこなすのが社員の仕事。いわゆる「業務」
　それをさせるのが「職務」

　マニュアルの自己哲学なんかどうでもいいのよ。
　仕事に対するキャリアもね。

　要するに彼女に仕事を覚えて貰わなければならないのだから、昔の工場の頑固おやじ的な発想は置いておくべき。

　マニュアルを覚えられない人は飲み込まれないよ。端から充てにしているだけですもん。

　マニュアルにどんどん書き足していくしかないでしょう。彼女用のマニュアルを作ってもらうのが一番。

　残業してでも、やるときに刷り込まないと後々大変なタイプみたいだから。
　そういう人って失敗したときにはこっちにミスをなすりつけるからね。

　マニュアルに月日も書いて時間も書いて「言いましたよね？」と確認しながら作業するしかないです。

　それが今与えられた業務だとしたら、遂行するためには自分の固定観念や常識、社会通念なんかどうでもいいんです。

　それから
　習熟度ってねえ・・・・。覚えられないから教えないっていうのはダメですよ。
　教えなきゃいつまでも覚えるわけがない。

　子どもだって同じ。
　小さいから・まだわからないから・・・・好きにさせておくっていう育て方が多いけれど
　わからないからこそ教えていくのが教育なんです。

　「やってみせ、言って聞かせてさせてみて、褒めてやらねば人は育たず。」

　ですよ。。。。。

お礼

E-1077さん

ご回答ありがとうございます。
内容拝見しました。

「マニュアルにどんどん書き足していくしかないでしょう。彼女用のマニュアルを作ってもらうのが一番。」
こちらのご意見と、
「マニュアルを作るなら、あなたが一人で作るのではなく、女性リーダーと一緒に作るべきでしょう。」
というhidechan2004さんのご意見のどちらがよいか考えましたが、私は彼女に作ってもらって後で私がチェックする方法でいきたいと思います。

「やってみせ、言って聞かせてさせてみて、褒めてやらねば人は育たず。」
…いい言葉ですね。
やってみせはしてないですが、私の場合は直接指示して実際に傍で見ながらやらせて、できているかチェックするようにしています。できている事は「ありがとう。助かりました。」って感謝の言葉を伝えて褒めていますよ。

しかしここは私が反省しなければならないところですね。
新しいことは相手が覚えていようがいまいが仰るとおりどんどん教えていくことにします。
松下幸之助の本に、やまびこのように同じことを何度も言うことを嫌がってはいけないと書いてありました。たいていの指導者はこれを嫌がって怒ってしまいます。それは私にも当てはまりますが、そうならないよう気をつけつつ、彼女を見捨てないようにしたいと思います。

回答No.1

hanayamadaikiti

この仕事に限っては貴方が彼女の上司です。
半年かかって覚えられないのは、よほど向いてないか
本人にやる気が無いからに他なりません。

自分の上司に配置換えを進言してはどうでしょう？

覚える気が無い人に教えるよりも自分が全てやったほうが
早くありませんか？

能率を上げるためのＱＣだと思えばいいのです。
自分の仕事に自信が有るなら言えるはずです。

居ない方がマシな人は会社(部署)の利益率を下げます。
ひいては自分の昇給や査定にも影響する可能性もあります。

年齢や通算勤続なんか関係ありません。彼女が解らないと言ったら
出来ないなら、自分がやるので触らなくて良いという指示を
出してみてはいかがでしょうか？
意地悪で言うのではなく全体の能率と段取りを考えて言えばいいのです。

お礼

hanayamadaikitiさん

ご回答ありがとうございます。
確かに気持ちとしてはそんな気分になるときもあります。
同情していただきありがとうございます。

しかし私は彼女の降格は望んでも配置換えまでは望んでいません。なぜなら彼女がいなくなるとコールセンターの方の業務に支障が出るからです。
役職：リーダーとしてはダメですが、平社員としてであれば問い合わせを多くさばける使える存在ですからね。

ただ、仰るとおりこのような状態では彼女に覚える気がないと受け取られても仕方がないかと思います。それをどのようにして覚える気になってもらうのかを考えるのも指導者の仕事かもしれません。

「自分がやるので触らなくて良い」という指示を私が出すことも多いです。
それはhanayamadaikitiさんの仰るように全体の業務効率を考えてのことですが、いずれはやらなくても良い仕事もやってもらうつもりです。
見捨てるのは簡単ですが、やはり育てるのも本人や自分の為になるはずですし、今まで1人で10やっていた仕事が5に減るときがいつか来れば、それが業務効率を上げることにもつながります。時間はかかりますけどね。。。