なぜかトラブル

質問

自分では一生懸命仕事をしているつもりでも、
顧客にそれが伝わっていないのでしょうか、
クレームとして上司に伝わり、それも違う顧客
から立て続けに・・・内容はバラバラですが、
どうも頼りにならないということが根底にあるようです。

もう辞めたいのですが、年齢（３６歳）と逃げないという
気持ちから、何とか解決策を求めて投稿しました。

どうしても「考える」のではなく「悩んで」しまい、ふさぎ込んで
います。上司の叱責を考えると、気持ちがつぶれそうです。
こんなとき、どのように気持ちを保つか教えて下さい。

回答No.5

Gusdrums · ベストアンサー

中高年です。

いずれも貴方の性格と思考性から悩んでしまいふさぎ込むという結果ということですよね。
性格を変えるのは難しいが、思考は変えられます。
簡単にはという概念は存在しにくいが、

自分は一生懸命・・・・・・という思考性
しかし、顧客の立場で物事を考えていたか？

つまり、起こしてしまったクレームやトラブルは仕方がない。
だったら、それらにどう対応して行くかが今後の課題であることは然り、併せて反省するのも課題である。
上司からの叱責は、矯正させようと云う言動があったのなら、それを噛み締めて、進むこと。
単純に感情だけぶつけているだけでは、自分で何とか認められるように思考して行くこと。
この場合の思考とは「逃げる」のではなく、「避ける」という概念も含まれます。
しかし、避けてばかりでは前に進めませんよね、だから処理するという考え方なのですよ。

一例挙げておきます。
今回のクレームになった経緯を主観的に考えるのではなく客観視できますか？
段階的に経緯を逆に進んで、区切りを付け、そこにどんな失態があったのかを抽出していく。
抽出できたら、自分で解決できることは、次から、異なることや付け加えることを表記しておく。
ここで、一旦、上司に報告、相談するとか、自分だけで対処できない時の相談もあったのではなかったか等。

立て続けのクレームというのが気になります、「頼りない」という思い込みを自分に刷り込んでませんか？

失敗から学ぶ！これ要点ですよ。
後は、経験から知識へ、そして自信に発展させなきゃ。

回答No.7

tomoakiaida

クレームの内容を分析して、改善策を練るとか上司の指導を受けるとか努力してないでしょ？

お礼

確かに、おっしゃる通りです。

回答No.6

貧乏 じじい（@bimbohjijii）

はじめまして。

思いますに、AT125423さんが自信をもった仕事が出来てないのではないでしょうか。

余り顧客に誠実すぎて、いろいろと悩んで対応すると、誠意は伝わらず、相手からは頼りにならない人間と取られている可能性があります。

私の義母は生前、ある病院の院長を大変信頼していて、診察はいつもその院長の担当日でした。
その院長は診断でも何でも、ズバリズバリとものを言うのです。義母は症状が余りよくならないのに「それは年のせい」といつもズバリ断定され、納得し、その院長を信頼していました。義母のみならず、その院長を頼って通院する患者は結構沢山いました。
でも義母の体調が悪化し、その病院まで通いにくくなり、近所の医院に行くと、骨粗しょう症になっていると診断され、その薬を処方されましたが手遅れでした。まもなく義母は寝たきりとなり、亡くなりましたが、その骨はボロボロでした。

顧客は素人です。あなたの顧客を思いすぎる誠意を悪く取ってしまうのです。もっと素人受けする対応をしてみてはいかがでしょう。
即断即決でズバリズバリと対応して、多少の誤案内があったとしても、顧客の命にかかわりはないですよね。だったら気楽にやっちゃいましょうよ。

私はスーパーのパートをやって、野菜・果物売り場を担当しています。野菜・果物に全く素人の私に、客からはしょっちゅう「このいんげん天ぷらにしても軟らかいかしら」「このサツマイモホクホク系ですかべちゃべちゃ系ですか」といった質問が来ます。
いんげんについては「軟らかいですよ」と答えます。硬いいんげんなど知りませんから。サツマイモについては「どちらかというとべちゃべちゃ系です」と答えます。売り場にある関東の芋は、徳島産なると金時ほどホクホクしていませんし、ホクホクしていると答えて買った客からは、クレームの来る恐れがありますから。「べちゃべちゃ系」と答えてその芋を買った客は一人もいません。
小うるさい客からクレームをもらうより、買わずにクレームの来ない方が良いです。その客に芋の1本や2本売れなくても、細かいこと聞かずに自分で納得して買ってくれる客は沢山います。

私が現役時代の会社では「お客様相談センター」なるところがあって、クレームの来た支店にフィードバックがあり、結果報告が求められていました。
根拠のあるクレームには誠意で対処しました。担当者のわかるときにはその都度注意しましたが、こちらはプロですからクレームになる原因もわかっていましたので、注意すると共に、クレームをもらいにくい対処法を伝授しました。
根拠のないクレームはケースバイケースで対応し、基本的には「敬して遠ざける」方向で対処していました。

AT125423さんの上司の立場もそうじゃないですか。
もし、ただ叱責するだけの上司なら尊敬に値しません。叱責を受けただけで、アドバイスがないなら、具体的対処法を尋ねましょう。

元気を出して行きましょう！

お礼

大変わかりやすいご回答、ありがとうございました。
どうしても、クレームに対して、冷静に客観的に対処
できず、自分はどうしてこんなことをしたのかという
ことばかり悩んでいました。
とにかく、自分で考えることをしていきたいと思います。

回答No.4

gracemint

違う顧客からクレームがくるならあなたの対応ができていないということでしょうね。
「頼りにならない」と言われているのなら、どこかにあなたが対応に対してごまかしていたり、いざという時に逃げるつもりでいるので明確にしていない、もしくはあなた独りよがりの対処方法を押し付けているような部分があるのではないでしょうか。

相談者さんもおわかりですが、仕事を辞めても自分からは逃げられないので辞職することは一時的な逃避でしかありません。
クレームをつけられたことに対してのショックや、怒られたという「感情」から抜けられないでいるのでしょうが、対処方法を模索して前に進むことで、悩むという立ち止りからは抜けられますよ。

お礼

凄くありがたく拝見させていただきました。
自分で悩むんで、しんどい思いをするより、
ご教授いただいたことをやっていきたいです。
最後の一文がとても心に響きました。
これから仕事をしていくうえで、大切にして
いきたい言葉です。
ありがとうございました。

回答No.3

suz83238

どのように気持ちを保つかが重要ではないと思います。
クレームが来たとき、その内容を聞いて心当たりがまったくないですか？
クレーム（それも複数）が来るということは、
あなたのどこか（あなたが気づいてないところで、相手に対する態度や言葉、説明不足など）に問題があると思います。
どこが問題なのか自分なりに分析しましたか？
あなたが自分の問題点を見つけられないなら、改善すべき点を正直に上司に相談してみてはどうですか？
やめる前にするべきことがあると思いますよ。

回答No.2

man_maru

>クレームとして上司に伝わり、それも違う顧客から立て続けに・・・
>内容はバラバラですが、どうも頼りにならないということが根底にあるようです。

そのクレームの原因はわかっているのですよね？
「どうも頼りにならない」というだけではなく、もっと具体的な何かがありますよね？

それを改善するように上司は叱責してくれているはず。
改善しようという気持ちがあり、実際に改善行動に出て、ほんのわずかでも改善の方向に向かっていれば、クレームも減るでしょう。

ここでやめてしまっては、どこにいっても同じことの繰り返しですよ。

回答No.1

sss100

36にもなって上司の叱責でつぶれそうだなんて、情けない
結果が出ていないので上司が「指導」「教育」をしてくれているのでしょ
ありがたいと思って素直に改善したら良いんです

何がダメだったのか、どうすれば良かったのか、その為には何が足りないのか
自分で反省を繰り返さないと、いずれ叱責もしてくれなくなりますよ

頼りにならない＝業務を把握していない、自信が無い、信頼が置けない、ということでしょ
業務を誰よりも把握し、自分と仕事に自信を持ち、約束を守ることに一生懸命になれば良い

叱責を感謝できるようになれば強くなれます