クレーム！?どう対処したらいいですか？

質問

こんにちは。

私はバイクのシートの張り替えを代行しています。(純正のシートから、色付きのシートにしたり、革に張り替えたり)

内容はバイクのシートをこちらに送ってもらう&入金確認→シート張り替え→相手に送る

という感じです。

先月の20日頃に、バイクシート張り替えの依頼が来ました。

依頼人を仮にAさんだとします。

Aさんから「急ぎで作って」という伝言と共に、シートが送られてきました。
入金確認をしたら、振り込みされてなかったので、「振り込み確認できてから作り始めます。」と連絡をしました。

すると、「お金はあとで払うから急ぎで作って送ってくれ」と言われました。

それは困るので入金はいつできるかとと問うと、「今お金ないからまけてくれ！10日に振り込むから、さっさと作って送ってくれ！商売人失格や！」

と言われました。
その時私もかっとなったのがいけなかったのですが、10日までに払わないとシート捨てます。といってしまいました。

それAさんに火がついたのか、ちょくちょく「シートは言われた通りに作ってんのか？ボケ」や、夜中の３時に電話がかかってきたり、「ちゃんと把握しとるんか？こら！」
と連絡がくるようになりました。

シートは言われた通りのいろや、形ってるんですが、このままだと完成してもクレーム？
がくるような気がします。

値段も、他のバイクのシート屋の半額ほどの値段でしていますし、今までこんなことになったことがありませんので、どうしたらいいか困ってます。

もし、シートを送ったあとにまた、クレームがきたら、どう対応したらいいんでしょうか？

ちゃんとマニュアルを作っていなかった自分に反省して、次にいかそうと思います。

回答No.7

fujitapari

＃５です。
今朝電話が有った時に、「入金が確認でき次第発送する」という事で了解を取らなかったのがいけないですね。
「できることはする。できない事はできない」とはっきり言うことが大切です。
今からでも電話して「入金が確認できしだい送りますので、時間指定とかありますか？」と電話して、「入金できたら連絡もらえますか。その方が早く確認できますから」と、「入金ができてからの発送になる」ことを分かってもらってください。

回答No.6

noname#252929

お金を取って、仕事として行っている内容に対して、こんな素人しか居ない所に質問してどうするんですか？

ここで質問された答えの通りにやって、さらにトラブルになった所で、誰も責任を取ってくれる訳でもありません。
仕事ってそういう所まで考えた上で行わなければならない物ですよ。

私なら、「入金が確認取れてから作業を行います。」
これだけです。

＞「今お金ないからまけてくれ！10日に振り込むから、さっさと作って送ってくれ！商売人失格や！」

こんなこと言われたら。
「商売人だから、決めた通り、入金が確認出来てから、作業を始める。嫌なら他に頼んでくれ」
で、終りにしますよ。
そんな人からの仕事なんて受けたくないですからね。

回答No.5

fujitapari

この際、特別サービスという事で、最善を尽くすことが良い結果を生むと思います。
先方の要望をよく理解して、貴方の考えをよく伝え理解してもらうことが大切です。
今の状態ではお互いに、相手の考えを理解も了解もしてないように思えます。
それでどちらも、イライラしてるのでしょう。
それでは良い仕事も商売もできませんよ。

私なら「分かりました。今やってますので頑張って〇〇日（余裕をもって）までに完成させます。それまでに振り込みを済ませてください。確認でき次第発送させてもらいます。よろしいでしょうか？」
（ここで相手の了解を取る）
「はい分かりました。それでは宜しくお願いします」
で良いと思います。
少しきついお客さんですが、シートを先に送ってきたのも貴方を信用しているからだと思います。
多少不安でも、相手を信用してる態度を示すことが商売の鉄則です。
そしてそれが、自分を信用してもらえることになります。

商品を送った後の心配を少なくするには、商品とお客さんに対してどれだけ尽くすかによると思います。
その気持ちは相手にきっと伝わると思います。
そしてそれが、悪い評判になるか良い評判になるかは、貴方の態度次第だと思います。
「お客様は神様です」

お礼

シートはもう完成してるので、あとは入金待つだけなんですが、今朝明日はらうので、明日までに送れ！と電話がかかってきました。

たぶんタダでシートをどうしてもてにいれたいんでしょうね(涙)

回答No.4

BP9outback

全く　相手にする必要が有りません

入金が無ければ　捨てますは、ちょっと刺激的過ぎましたが
着払いで　返送しますが　良かったですねー

ＨＰサイトか何かで　広告を出し　仕事を集めているかと思いますが
張替え　受付手順や　支払い方法など　詳細が記載されていますか？
通常　支払い確認後　仕事の状況に合わせて　納期が定まり　仕事が行なわれるかと思います。

＞、「今お金ないからまけてくれ！10日に振り込むから、さっさと作って送ってくれ！商売人失格や！」

金無ければ　客失格です。　ただ単に勝手な事を言ってる　払いそうもない客
施工したとしても　仕上がりなどにクレーム付けてくる可能性もあるので
こういった　客は、丁重に　断る事です。　絶対に　入金前に　施工無い事　金支払われても
後に　返金や　損害賠償など　いちゃもん付けてきます。
早々に　着払い返送しましょう　
着払い　受取　拒否されたら　もう　相手にしない事です。　警察へ　被害届を　出しておきましょう

相手のメールや　ＴＥＬは　証拠となるので　録音等で　保存しておきましょう。

客商売　この様な　横柄な客も多くいるので　事務的に　判断し処理しましょう。
くれぐれも　相手を刺激しない様　上げ足を取られない様に　対応し　優位な　立場を　保って下さい。

回答No.3

4610-19459

悩む必要もありません　銭払ってない時点で「客」でもないですから
商売契約は成立していませんので

こちらも商売ですので　また銭の出来た日に送ってください。
商売人ですから銭を貰うまでは信用しません。
仕事に自信があるのでまける事もしません。

と突っ返しても良いでしょう。
たとえお金を貰ってサービスを提供しなくてはいけないという法はありません。

もっと煽り立てて、警察に通報できるレベルまで持っていくといいですね。
業務威力妨害　恐喝　どうせ相手も、叩けば埃の出る人間でしょう。

お礼

もし、お金はらってらっても、じしんがあります！でいいんですね。ありがとうございます。

回答No.2

noname#155097

＞もし、シートを送ったあとにまた、クレームがきたら、どう対応したらいいんでしょうか？

あまりにクレームが酷いようであれば、
「警察に相談してもいいですか」とでもいえばいいし、

それでも納まらなければ、まずは警察に相談してください。

電話が頻繁であるとか、夜なかに電話が続くようなら、
「偽計業務妨害」で訴えることもできます。
その場合は弁護士に相談してください。
http://www.hou-nattoku.com/mame/yougo/yougo36.php

今回のケースでいえば、入金が確認できるまで作業は開始できません。
というスタンスを明確にし、それで客が納得できなければ、
シートは送り返す。ということでよかったはずです。
送料は客持ちが基本ですが、こういう輩みたいな客がいることを
考えれば、費用はこちらもちでやったほうが客の感情を
逆なでしないですむわけです。

余所の費用の半額。というのは、この際関係ありません。
だから仕上がりが悪い。とか対応が悪い。ということの
言い訳にはしてはいけないわけです。
客商売は難しいですから、さらに勉強しましょう。

回答No.1

noname#153189

質問者も分かっているように

＞「ご注文は前金にて承ります。　依頼品の到着後、**日以内に入金確認できない場合は、着払いで返送させていただきます。」

とでも明記しておき、今回のようなお客さんには

＞「大変申し訳ありませんが、当店は資金に乏しく入金いただいたお金で材料をまかなっており、ご入金がないと作業ができません。お急ぎでしたら数あるショップから当店を選んでいただいたのに残念ではございますが、このまま返送いたしますので、他店でご依頼されてはいかがでしょうか。」

とお断りして、他店でやっていただくようにお願いする。

またこういうことはなし崩しになるので、入金がなければ作業をしないということをきっちりするべきです。

電話は留守電にして

＞「当店はスタッフが少ないため、作業中は電話に出られません。ご伝言はメールにてお願いします。」

とでも書いておく、大手は電話も非公開でメールとFAXのみという会社も多いですよ。

完成後のクレームに関しては

＞シートは１点１点手作業ですから、見本と異なる場合があります。何かございましたらご連絡ください、当店でチェック後返事させていただきます。また万一ご希望の修正作業ができないときは返金対応をもって終了させていただきます。

と納品書に添付しておき、過度のクレームに関しては受け付けない、しつこいようなら警察に相談するしかないと思うよ。

商売をやっていればいろいろあるので、仕事を断るというのも必要です。