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消費者が訴えたら業者に落ち度は無くても負けますか？
- 顔見知りでもある２０歳前半草食系男子が、高価なモノを購入しましたが、後日母親から苦情がきました。
- 業者側は購入者が納得して購入し、落ち度はないと主張しています。
- しかし、消費者のクレームがあると業者は負けてしまうことが多いです。
- ayu-hime_m
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- 社会・職場
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質問者が選んだベストアンサー
訪問販売又は電話勧誘販売ではなく、 購入者が直接来店し、商品をよく見て、なおかつ店員から再三の確認があり、購入者が未成年者でなければ、 裁判になっても絶対に負けません。 事なかれ主義の上司の判断が悪いだけ。 ちなみに、購入者が未成年者の場合、親権者が契約無効と云ったら、商品が使用されていても商品代金を返金する必要があります（未成年者の契約は基本的に親権者の同意が必要、特に高額な買い物は）。 商品は当然返してもらう。 ＞正直、「客」という立場ってだけで付けあがる人最近多くないですか？ 質問者様の勤め先の上司みたいな人がいるのも一因です。 苦情を入れれば、スムーズに返金されるとわかれば当然、自分の落ち度で購入したものでも、返金要求するでしょう。 クレーム対処ができていないだけ、契約が解除される場合はどういう時かを熟知していないと、こう言う判断になります。 客だからと遠慮する時としない時を切り分けできないのは無能ですね。
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- BC81
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小売業です。 質問文をみる限り、法律的には返品に応じる必要はありません。 すぐ訴える訴える言う人は、大体法律に無知なことがほとんどです。 そして、あなたも、あなたの上司も、やはり法律には詳しくないのでしょう。 裁判上等揉め事上等、くらいの気持ちで対応しないと、クレーマーの勢いに押し切られますよ。 まあ質問文の例では上司がヘタレなので、販売員にはどうしようもないですが。 私は、クレーマーだと認定した時点で「この人はお客様ではない」と、スイッチを切り替えて対応しますし、顧客都合の返品は原則お断りしてますよ。 まあうちはコンビニなので、服屋さんだとまた違うのかもしれませんね。
お礼
田舎の企業ですので、信頼関係の上に成り立っていたというか…今まで変なお客様に出会うことなく来たので、実際に遭遇し「これが巷で話題のモンスターペアレントか」なんて思っていたのですが、度を越す言いがかりには途方に暮れました。 何が正しい、正しくない、は関係なく、相手を捩じ伏せたい人種なんですね。 これからの時代、どんなお客様が現れるか分からないし少し法律を勉強すべきなのでしょうかね・・・(気が重い…) とりあえずクレーマーへの言いなりにならないよう、対処法は勉強していこうと思います。
そもそも20代前半の方に身の丈にあわないものをお勧めするのが間違いです。 結局は払うのは親ですから。 納得して買ったけど、お宅様の会社に強く勧められ無理やり納得して買ったものかもしれませんよね？ 表の商売人に見せる納得の顔よりも母親に見せる息子の顔が真実の顔です。 ですからお客様だと確信するには社会人できちんとした収入があり、貴方もお書きになっているように >身の丈に合わない高価なモノ ではなく身の丈に合う方に販売すべきですよ。
お礼
薦めたというより、相手方の希望がその商品でした。 だからこそ大丈夫なのか何度も確認をしたのです。 社会人である事は知っていましたし、大丈夫というお客様に「では月収は？年収は？？本当に払えるの？？？」なんて聞きます？ そこの計算はお客様がすべきことであって、売る側がしなければならないことですか？ 親は代わりに払う気なんて全く無かったと思いますけど？ 息子の言い分を全て信じて全面的にコチラが悪いと怒るのも親の愛情かもしれませんけど、２０歳過ぎた息子の生活にズカズカ入りこんで勝手に怒り散らす親も親だし、それに何も言い返せず言いなりな息子もどうかと思いますね。 そもそも無理やり売りつける事はしていませんし、「この人の身の丈には合ってる、合わない」と勝手に判断する傲慢な商売をする気もありませんし、そんなこと言っていたら何も商品を売れなくなってしまいます。
＞こんな事いうと傲慢かもしれませんが、コチラに落ち度はありませんでした。 それはあなたの言い分であって裁判所は言い分で判断しません。 それを裏付ける証拠で判断する公平な機関です。 このあたりが証明できれば負けないでしょうね。 モラルの問題は別ですけどね。
お礼
お客様の言い分も「証拠を出せ！！」ということでしたが、何をもって証拠になるのか分かりません。 ２０歳を過ぎた男の子が「この商品で」と希望し、金額について大丈夫か何度も確認し「大丈夫」というやりとりでの販売です。 嬉しそうに購入していったと思いきや、母親ぶち切れですからもう笑うしかないです。 私が話していることが真実でも、相手は息子が話している事が真実ですからどうにもなりませんよね。 相手が知らない存じない無理やり買わされたの一点張りなら負けるのは業者なのでは？
- lavino72
- ベストアンサー率23% (74/317)
私は接客業ではありませんが、「客」という立場を利用して敬語も使えないような人は人間として間違っていると思います。 日本の風習として「消費者が騒げば・・・」という所はあると思います。 例えば上場企業でも訴訟を抱えていると、自社に非がなくとも相手へ示談を求める事がよくあります。 それは株主から「早く解決しろよ」「まだそんな事やってるの」的な発言があるからです。 質問者様の方に落ち度がなかったとしても、私も上司と同じ判断をすると思います。 訳の分からない客に時間を取られるのがもったいないからです。 ただ、その気になれば今回の件は勝てたと思いますよ。 おそらく相手も何となく理解していたと思います。 「弁護士を通じて・・・」とでも言ったら、相手も引き下がったのではないでしょうか。
お礼
確かに話し合いをしても平行線のまま解決しなさそうでしたし、弁護士を～という正攻法で返しても火に油を注ぐだけだったでしょうから、返金が一番分かりやすくて簡単な解決法だったのでしょうね。 躾の出来てない犬に噛まれたと思って綺麗さっぱり忘れます。 今後は噛まれる隙もないくらいに更にしっかりと邁進します。 ありがとうございました。
クレーマー的な客っていっぱいいるのですが、総じて身勝手な理屈で、最後は法に訴えるとかいう始末なので、たちが悪いですよね。 言いがかりが必ずしも業者が不利か？ですが、そんなことはありません。正しく商売していれば、法的手段に対抗はできます。ただ、問題は、そんなことしてもまったく利益にならないということです。かりに、今回のお客さんに訴えられても、返金義務は生じませんが、そのお客さんが、世間に売りつけられた！詐欺だ！脅迫だ！と騒がれたとしたら、たとえ誤解でも、世間の目は、ネガティブな印象に向かってしまう可能性があります。今度は名誉棄損、事実無根と会社が顧客を訴えて、勝訴しても、風評被害は消えません。なので、勝っても意味のない状況です。 今回は、上司が穏便に済ませた為に、なんだか納得いかないという気分になったと思いますが、上司の判断は、継続的な商売を続けるうえで、適切な判断と私は思います。ただ、こういう残念な人って、存在するので、ある意味避けれないリスクとして、良い経験したと思うのが良いのではないでしょうか？ 客商売って難しいですね。気持ち切り替えて頑張ってください。
お礼
相手がどんな客であろうと、お客様相手に裁判してしまったら大企業でも無い限り商売あがったりですよね。 中小企業はお客様との信頼関係があってこその商売ですし。 今回の件は本当に納得いかずこんな形で愚痴ってしまいましたが、皆様の冷静なお言葉に気持ちが晴れ晴れと致しました。 勉強になったと思って邁進してまいります。 ありがとうございました。
- shukudai
- ベストアンサー率26% (13/49)
どのような商売をされているのか分かりかねますが、２０歳超えたら立派な成人なので自分の責任で分別がつくというようなことが法律で明記されているので、その草食系男子は自身の判断で購入したのであり、あなたは間違ったことしていません。 ただし、実際ないと思いますが、 個室に監禁するようなことをして無理やりかわせたりなどした場合は例外です。 またクーリングオフも適用になるのでしょうか？なら８日以内なら返品は受付しないといけないと思います。その間に毀損破損などあった場合は修理費用を請求できるかと思います。 ってか、その馬鹿母親が弁護士に依頼しても、消費者センターに通報してもただのアホにしか思われなく相手にしてもらえませんよ。 私からすると上司もアホかと思いますが、要らぬでっちあげたうわさでも流されたら店の信用問題にもなりますし、リスク回避を考えたら素直に返品に応じたらと考えたかもしれませんね。
お礼
クーリングオフは適用にならない程日数は過ぎておりました。 個別に監禁とかとんでもないです。 会社のショールームでお客様がたくさんいらっしゃる中、いつも通りの商売をさせて頂いておりました。 草食系男子もニコニコと嬉しそうに買って帰られましたよ。 こういう風に言ってしまうのは失礼でしょうが、でっちあげをしかねない母親だったのです。 その場に居もしなかったのに無理やりだったの何だのと言い出してましたから…。 それもあっての上司判断だったとは思いますが、こちらに落ち度が無ければへつらう必要も無いですよね。 中小企業にとってデマを流されるのは痛手ですが、所詮デマといわれるぐらいより一層誠実に商売をしていこうと思います。 ご回答ありがとうございました。
- mojitto
- ベストアンサー率21% (945/4353)
特商法に触れるわけでもなし、売買契約の解除を本人が言い出したわけでもなし、商品に瑕疵があるわけでもなし、消費者センターでなだめられてオシマイです。 そして本人が言い出したわけではない契約解除をあっさり受け入れるのは、むしろマズいことだと思います。
お礼
あっさり受け入れた訳でもないんです。 小さな会社だけに、いくら相手側が悪かろうと完全被害者みたいに言い出されたら信じてしまう人は信じてしまうわけで、商売に影響が出てしまうかもしれない。 お取引させて頂いてるお客様全てに誠実に対応させて頂いているので分かる人には分かってもらえると思っておりますし、そんなキチモンペとお知り合いというだけでお取引は丁重にお断りさせて頂きたいくらいですが。 良い悪いはお客様といえどハッキリ対応していく事にします。 ありがとうございました。
- tabasuko_otoko
- ベストアンサー率15% (247/1586)
あなたの上司がアホなだけ。 裁判しても勝ちますし、消費者センターも相手にしません。
お礼
コチラに非が無いときは「蝉が鳴いている」くらいの気持ちで騒がせておけばいいんですね。 参考になりました。
- matsu_kiyo
- ベストアンサー率42% (683/1590)
当然でしょうけど、品物は返していただけたんでしょうね？ 最近、こういう詐欺まがいのことをして平気な人たちが増えているのが無性に腹が立ちます。 これっていわば無銭飲食詐欺の類と似てますよね。食べるだけ食べて髪の毛が入ってた、と騒ぐ、あれです。 顔見知りということであれば、以後一切お買い上げをお断りする／母親に確認を取るなどの面倒なことをしないといけませんが、いい勉強になったと思います。 小生も売る立場に立っている人なので、相手を考えずに行動する「ヒトモドキ」という人種の存在にはほとほと参っております。
お礼
当然商品は返してもらいました。 これでモノまでよこせな態度だったらこっちが訴えてやります！ 顔見知りなだけに今後のお付き合いの仕方も考えますし、恐らくあそこまで騒ぎ立てたのだから二度と取引は無いと思います。 むしろケロっとした顔で来店されてもキレますが(笑)
お礼
クレーム対応について如何に曖昧にしてしまっていたか。 勉強させてもらったと頭の片隅に入れ、気を引き締めてクルーム対応に取り組んでいこうと思います。 ありがとうございました。