UQ WiMAXさんのサポートについて

質問

初期不良品を送られて１ヶ月以上の間、ネットへの接続が不十分でした。

利便性に惹かれ、信頼できるKDDIさんのバックボーンがついているので、製品とサービスに満足できると思いネット注文しました。

数日後に製品が届き、さっそくネットに繋いでみると、仕事で使う十分なスピードがあるので満足し、それまで永くお世話になっていたKDDIさんへ解約の電話をしました。

数分後、急にネット回線が切れ、携帯で原因と対応策を検索し、その中でルーターを再起動する方法をみつけ試みるとネットに繋がりました。しかしまた数分後に切断され、電波が弱いのかと思い、南向きの窓際にルーターを置き再起動をしても同じことでした。2分間隔で切断され、しまいには接続すらできなくなります。
PC以外にMACとiPhoneでも試してみても同様のこと。
サポートセンターさんへ連絡し、上記のことを伝え、『電波が弱いのかもしれないので、基地の調査をする』とのこと。私も自宅以外の場所で試してみることにして様子をみることに。港区にある職場で試してみましたが同じことでした。

約１週間後にサポートセンターさんから連絡があり基地に異常はない、自宅（東京都23区内）が電波に弱いと指摘される。窓際に置くと表示されるアンテナは十分に立っていると伝えると、『基地の再調査をする』とのこと。

約１週間後サポートからの連絡で『基地には異常がない』と、本体の異常を強く訴えるとようやく本体の異常を認められ交換することに。

2週間後に2個目の製品が届きネットへ繋げ、様子を見たが問題なし。
2個目の製品は問題がないことを伝えるのにサポートセンターさんへ連絡すると、『交換と決まってから製品の到着までの2週間分の料金は発生しないが、交換と決まるまでの期間はパケットが発生しているので料金を請求する』とのことでした。

そういうものなのでしょうか。

言葉は悪くなるけど不良品を送られ、その間の料金を支払うのは解せないと訴えましたが、
電話で対応された方は『上に確認します』と待たされたあげく『パケットが発生していますので』。
上の方を出してくださいとお願いをすると、『できかねます』。上のかたはどの部署のかた？と聞くと『言えません』。不良品を送って料金請求するのは誰の指示？と聞くと『会社の方針です！』と。。。
このことをいろんな人に聞いてから判断すると伝えると、『ありがとうございます』と切断。

正常に機能しない製品を送られ、すぐ連絡したのにも関わらず電波のせいにされ、的確な対応をされず、謝罪すらされずに不快な気持ちまま料金を支払う前に、第三者の意見が欲しいです。
近くで見ていた知人、友人は私に対する同情の気持ちが強く、そして私の感覚が一般常識からずれているのかもしれず、第三者の冷静な意見が欲しいため、こちらへ投稿いたしました。

仕方ないことでしょうか？
こういうものなのでしょうか？

読みづらい乱文をお許しください。

回答No.1

myfuckingvoice

端末ってAtermWM3500Rですか？

私も最近、UQwimax入ったので、事前に端末のクチコミなんかを見てました。

AtermWM3500Rは突然切断されてしまい、ＰＣ，端末両方の再起動しないと
使えないと良く見ました。　各社0円で配ってるので、危うく私も
買うところでした。

機種のことは別として、パケット使用料が発生したら、料金払うのは仕方ないんじゃ
ないですかね。　気持ちは分かるし、俺が上の立場の人間なら料金は取らないように
指示すると思いますが、あくまで「お詫び、サービスとして無料とする」のであって、
使ったパケット代に対して、お客さん側が、無料を強く要求するのはいかがなものかと
思います。　

俺もサービス業従事してますが、クレーム時において、お客さん側が「無料で当然だ」
という態度に出てしまうと、こちらに負があっても、態度を硬化させてしまうことが
あります。　ある程度のところで折り合うような形がいいと思いますよ。　クレーまー
扱いされると、全く相手にされなくなることもありえます。　相手も人間ですから・・・

コールセンターじゃなく、きちんとした社員に謝罪してもらうとか、きちんと
意見を上に上げてもらうと約束させるとか、その程度までが限界では？