商品誤送の連絡があった場合の対処方法

質問

ネットオークションで、送った商品が一部違うとの連絡が入りました。

こういう場合、本来どのような手順で行うのが正解なのでしょうか？

正直、直接販売してないので、「誤送」がどこまで本当なのかの真意が分かりません。
一度、違うから送って欲しいと言われ送ったら、商品が届かず何度連絡しても連絡がつかないという事がありました。

相手側からすると
「間違ったのはそっちなんだから、そっちから送ってくるのが当然でしょ」
みたいな言い方をしてきます。

ただ、ネットは間に郵送が入りますが、リアル店舗などで例えれば、レシートと商品は必ず持って、返品交換をしますよね。
ネットでの売買も同じ事が言えると私は思っております。

相手を疑う以前に、やはり例え誤送でも商品を返却してからだと私は考えておりますが、相手からすると、「間違った方が先に送ってくるのが当然」という主張をされてるので、本当にそれが「当然」なのかが知りたくなりました。

誤送が確実に分かってる場合は良いのですが、誤送が確認出来ない（こちら側で）場合、どこまでが本当なのかを確認してからの対応が、トラブル防止になるのかなと思いますが、それはやはり間違った考え方なのでしょうか？

基本的な、「返品、交換」の方法を教えて頂ければと思います。

相手側の「常識」を押し付けられて、こちらが泣き寝入りする事になるのも困りますし、良識ある対応は何が本当なのか、教えて下さい。
宜しくお願いします。

回答No.5

kanpyou

＃４です。

このサイトでは、議論や自説の展開、いわゆる「口喧嘩」は禁止されていますのであまり申し上げられないのですが、、、

個人的には、「法律がそのような仕組みになっているから、こうします。」というよりは、お客様がその商品が届くことをどれだけ心待ちにしていたかということを自分に当てはめて考えてみたとき、どのように対処するのがお客様のためになるかということを考えるべきだと思います。

ちなみに民法では、強行規定（無効や取消しなどの規定）に矛盾しなければ『契約自由の原則』により、どのような付加・追加契約も可能であります。ですから、そのWeb上に「返品到着後に代替商品発送をする」旨を表示することも可能ですが、商品を心待ちにしているお客様のことを考えると、迅速に対応するのが基本だと思います。

ここのカテゴリーは「法律」ですので、契約の基本的な根幹部分（人いえば骨格）をお示しできますが、それは『ガイ骨の裸踊り』と揶揄されることもあります。
リスク回避も必要でしょうが、血の通った対応をお願いしたいと思いました。

お礼

お返事が遅くなり申し訳ありません

お互いに冷静に丁寧に対応し、無事まるく収まる事ができました。

返品された商品を見たら、落札者が明らかに勘違いして別商品が届いたとなってましたが、それも説明しお互いに納得の行く形で取引を終わらせたので、とくに大きな問題なく解決しました。

ありがとうございます。

回答No.4

kanpyou

「誤送」ならば、不完全履行なので、契約に基づいた商品を迅速に発送するのが当然でしょ?

仮に、詐欺的な場合には、返送催促、警告の後、捜査機関に相談する。これ当然の対応。
忘れていたということ、詐欺だったということは、後から判明します。

返品を条件に商品を発送するというのがオカシナ考え方であり（特別なオプションとしてならあり得る…）、相手が代金を払っているならは、質問者様が負っている債務をまず履行するのが筋。
本契約とは別に、着払い返送してくれるようにお願いするのは、相手（消費者）が負う事務管理にもとづく要求であり、本契約とは基本的には関係がない。
ちなみに、下掲条文における「管理者」とは、誤って送られた商品を保有している消費者のことで、「本人」は、誤った商品を発送した者です。

民法
697条（事務管理） 　
　義務なく他人のために事務の管理を始めた者（以下この章において「管理者」という。）は、その事務の性質に従い、最も本人の利益に適合する方法によって、その事務の管理（以下「事務管理」という。）をしなければならない。
２ 　管理者は、本人の意思を知っているとき、又はこれを推知することができるときは、その意思に従って事務管理をしなければならない。

702条（管理者による費用の償還請求等）
　管理者は、本人のために有益な費用を支出したときは、本人に対し、その償還を請求することができる。

お礼

ありがとうございます。

難しい法律は分からないですが、とりあえずこちら側のやるべき事を先に行い、後はそのときに考えるという事にします。

当然だ！と言う意味が分からないので、お聞きしたのですが、それが法律で「当然」となってるのであれば、それに従うまでです。

こちら側の見解が間違えていたので、お客さんには謝りのお手紙を別にお送りして、商品の回収はあきらめます。

回答No.3

ndkob2011

回答とはずれいるかもしれませんが、当店（ネットショップ古書店)では事前に画像を買い手に送信しております。ショップの展示は一部しかできないからです。
事前確認とメール保存により証拠が残ります。
したがって商品が異なった等、一切のとのクレームは未だ生じておりません。
その品は保有しているので結構です、との場面はありますが。
図書は表紙、奥付等の画像、状態もお知らせしています。古切手類は消印が完璧に写るように努めています。ハガキ類は裏表全体を撮影し何が書いてあるか判るようにします。
企業や図書館や博物館にも納めています。
相手が知りたいことと、売り手の配慮というものも考えるべきです。トラブル防止に役立てて下さい。

お礼

相手側が「誤送」と言ってるので、それを証明しろと言う事ではないですが、もうそれは疑っても仕方ないと言う見解ですね。

下の回答して頂いてる内容を見ても、そういう感じなので仕方のない事だと思います。

直接メールのやり取りが出来る場合は、添付ファイルでなんとか出来るんですが、システム的に直接やりとりするなと言われてる楽天オークションなどでは、全く無意味な方法ですよね。

とりあえず、相手側の希望に沿うような形で対応し、後はもう信じて待つと言う事かなと思ってます。

ありがとうございました。

回答No.2

nekonynan

契約が有効に成立すると、当事者はこれに拘束され、契約を守る義務が生じる。したがって貴方はこれを履行することが求められてる訳です。

（今回はあくまでも相手が間違ってない前定とします）
ネットオークションで、送った商品が一部違うとの連絡が入りました。

現在は、不履行の状態ですから貴方は契約を守り履行しないといけません。

さて相手先の状態は、間違った物を勝手に送られてきた極めて迷惑な事態と成っております。相手には現在不当利益の状態では無く　貴方に送った商品が一部違うとの連絡されていますから、この間違えた商品は相手に所有権は移転してなく貴方に所有権があります。

相手から見ると
・間違った商品⇒発送者の所有権がある物が勝って送られてきて困っている
・契約は不履行な状態です

したがって
相手から貴方に所有権がある商品を引き取れってことです

別に相手が発送する義務はありません。本来は貴方自身が取りに行かないといけないってことです

※　重要

勝手に送られてきた商品については。引き取りについて相手側から依頼がありその後所定日数が経過すれば相手先が処分しても良い法律に成ってます

このことからも本来は貴方自身が取りに行かないといけないってことです

もし、相手が引き取りについて相手側から依頼あり所定の日数後処分されると、貴方にはまだ商品を相手に発送する義務が生じる訳です。

したがって
誤送でも商品を返却を相手に強制はできません。たんにお願いするレベルだからです。相手の善意に御願しているのに過ぎないのです。

法律は人より常識が違うのである決め事を決めた物が法律なのです。したがって法律的に言えば

間違った商品は勝手に取りに来い
商品は法律にしたがい速やかに納品せよ

ってことです

お礼

ありがとうございます。

法律的にはやはり何があっても、こちら側のやるべき事をやらないと駄目な訳ですね。

誤送と返品の違いが少し分からないですが、向こうが「誤送」と言ってる以上は、誤送として取り扱わないと駄目という事ですね。

対応としては、本来欲しいと言われてる商品は発送しました。

回答No.1

333and333

間違っているなら「当然」だと思います。

もちろん往復送料は店負担でしょう。

お客様が嘘をついている可能性も否定できないが、そこはネットショップ運営者の「リスク」の一旦だと思います。

実店舗で万引きというリスクがあるのも同様ですよね。

実店舗で返品交換、お客様都合なら足を運びます。お店の入れ間違え・入れ忘れの場合、対外の店舗さん（最近ではコンビニやファーストフード店でもです）が、ご自宅までお届けさせていただきますと、持ってこられますよ。（私はことわりますが）

私なら、正しい商品をお送りする荷物の中に、着払い伝票と袋を同封し、
お届け時に同時回収を業者に頼みます。

お客様に「返送」というお手数をかけるのもおかしい話だと思います。（誤ってるなら

お礼

ありがとうございます。

違うと言われた商品は発送しました。

返信用の封筒と着払い伝票は入れてないので、後日返金と言う形をとるようにします。