どうして福祉職員さんは非通知でかけてこられるのでしょうか？

質問

どうして福祉職員さんは非通知でかけてこられるのでしょうか？

地域包括支援センターから社会福祉士の方が実家の高齢の父の
見回りや相談受付、緊急時の対応をされてますが腑に落ちないことがあります。

この方は携帯から電話されるときは必ず非通知でかけてくるのです。
緊急時に非通知でかけてこられるとこちらから連絡が取れずに非常に困ります。
その旨を伝えて非通知の解除をお願いしたのですが了承して頂けません。

どうして福祉職員さんはわざわざ非通知でかけてこられるのでしょうか？

回答No.7

riripasu · ベストアンサー

No.3と4の書き込みをした者です。

＞録音していないのなら所長さんは状況を把握するために
職員には施設から利用者に連絡を入れるようにさせて
その電話対応をわざわざ傍で聴いていたのですか？

いいえ。
電話に出た者以外がそばできいている
といったことは一度もありませんでした。

＞一般には状況把握のためには日報を提出させるものだと思いますが。

例えば、

利用者Ａさんが、「今度の日曜日は、娘夫婦が来るから、デイサービスはお休みするわ」
と、ヘルパーＢ子に言い、
Ｂ子は「わかりました、デイサービスの担当の者に伝えておきます」
と返事をした。

しかし、Ｂ子は、伝えるのを忘れてしまった。

日曜日、何も知らないデイサービス担当者が、Ａさんを迎えに、Ａさんのお宅を訪問し、
Ａさんが「休むって言ったでしょ」
デイサービス担当者「何も連絡を受けていませんが・・・」

・・・といったところでしょうか。

＞利用者にとって一番心配なのは緊急の時です。

それはおっしゃる通りです。

＞公衆電話拒否設定されている利用者に対しては
どんな緊急事態が発生しても必ず施設まで行ってかけなければならないわけですね。

はい、そういうことになりますね。
ですが、私が働いていた時は、
非通知拒否や公衆電話拒否をされている方は、どなたもおられなかったので、
決まりがあっただけで、
実際、そこまでなったことはありませんでしたが・・・。

＞でも回答者様も福祉のプロなら
一利用者である私を納得させる回答を知恵を出して考えて欲しいと思います。

私が働いていた福祉施設は、赤字続きで、倒産してしまいまして、
現在は、福祉とは全然関係ない仕事をしております。

介護や福祉に関する最新の知識はないもので・・・。

お礼

再度の書き込み感謝いたします。

> いいえ。
> 電話に出た者以外がそばできいている
> といったことは一度もありませんでした。

所員が外で利用者と外で連絡をとりあって利用状況が把握できなくなるっているのは、
回答者様が勤めておられた施設では「報告・連絡・相談」がチャランポランだったからだと思います。
一般にヘルパーとかケアマネなどの業務は施設の外で行うものでしょう？
「ほう・れん・そう」さえ徹底してれば、
所員はシチュエーションに応じたベストな方法で利用者と連絡をとっていいのです。
そう思いませんか？

> ＞公衆電話拒否設定されている利用者に対しては
> どんな緊急事態が発生しても必ず施設まで行ってかけなければならないわけですね。
>
> はい、そういうことになりますね。

私は死に掛かっている利用者さんを前に家族と連絡をとるために施設への道をひた走る所員さんを
想像して(笑い事ではないのですが)思わず笑ってしまいました。

回答者様のご健勝を祈ります。

回答No.13

hiro-shimi

>>お役所仕事だろうが、番号非通知だろうが緊急時に迅速に
>>連絡がくればいいのですから。
>非通知だとコールバックできませんよね？

ですが、担当社会福祉士にリダイヤルできないから非通知をやめてほしいと何度も伝えても対応されなかったんですよね。
なら、非通知電話で連絡が取れない場合の他の連絡方法を考えておく(または地域包括側が想定している)必要があります。

こちらから、緊急時の対応を細かくしつこく質問していくことで質問者様も地域包括側も連絡方法の問題点を気付くことが出来ます。その問題点をツッコむことで対応してくれるかもしれませんし、番号通知で連絡するしか手がなければそのように対応してくれるかもしれません。

救急車で運ばれるような事態・行方不明になった場合・事故に巻き込まれた場合・トラブルを起こした場合など緊急事態の状況や、介護職・医療関係者・警察・近所の人など誰が発見したか、質問者様に連絡をとるのは担当の社会福祉士なのかケアマネなのか介護事業所職員なのか、状況によって地域包括側も対応が変わってきます。

どうしてもその地域包括に不信感があるのでしたら、市町村や都道府県の福祉課・国民健康保険団体連合会・社会福祉協議会・弁護士会・消費生活センター・民間やＮＰＯ団体などにある苦情窓口に相談してみてはいかがでしょうか？

お礼

度々回答頂き有り難うございます。

色々アドバイス頂けるのは有り難いのですが、
当方が伺いたいのは「福祉職員が非通知で連絡をしてくる理由」です。

回答者様がに色々考えてくださるのには感謝しますが
私は現時点での問題解決を求めているのでありません。
なのでもし続けて回答頂けるのでしたら
「ああしたらいい、こうしたらいい」のアドバイスではなく
上記の「理由」を聞かせて頂けますか？

その他の回答者の皆様にもこれに懲りずに
私を納得させる合理的な理由を知恵を絞って考えて頂くようお願いいたします。

お手数おかけしますが、
利用者が気持ちよく介護を受けられるためにも何卒宜しくお願いします。

回答No.12

hiro-shimi

no.11です。

>センターに連絡して時間外の場合は(おそらく民間と思われる)施設につながります。
>そこの電話番がその利用者担当の所員に連絡し、
>さらにその所員が利用者に非通知で連絡を入れるという方法になっております。

在宅におられるお父様に異常があった場合、通常は地域包括に連絡がいくが時間外(深夜や土日)は別の事務所(どっかの老人ホームの事務所か何か？)へ伝えられ、そこから担当者(地域包括の社会福祉士)に報告が行き、質問者様に連絡が来るということでしょうか？

>>「イタズラ電話対策で非通知着信は拒否しているが連絡は取れるのか？」
>私自身は非通知拒否の設定まではしてませんが非通知の着信には原則として出ないので、
いえ、事実とかは別として嘘も方便と申しましょうか？現在番号非通知を着信拒否せざるおえない状況であるといえば、向こうも考えてくれるかななどと・・・　本筋と関係なかったことです、忘れてください。

ワタクシが言いたかったことは、質問者様の本当の望みは、お父様が緊急事態になられた際にスムーズに連絡が来るのかどうがだと思ったわけです。
私の回答のへのお返事の中にも「おそらく」との言葉が入っていたので質問者様は緊急時の連絡の流れを全ては理解されてないと思われます。連絡の流れが明確であれば質問者様の不安も無くなるのでは、とno.11のように回答しました。お役所仕事だろうが、番号非通知だろうが緊急時に迅速に連絡がくればいいのですから。
緊急事態の内容(命に関わる度合い)や、事態に対応した人、時間帯、質問者様の状態(自宅・外出時・勤務時)などで連絡方法が変わると思われます。状況によっては地域包括以外から連絡が来るのかもしれませんし。

お礼

またのご回答有り難うございます。

> 在宅におられるお父様に異常があった場合、通常は地域包括に連絡がいくが時間外(深夜や土日)は別の事務所(どっかの老人ホームの事務所か何か？)へ伝えられ、そこから担当者(地域包括の社会福祉士)に報告が行き、質問者様に連絡が来るということでしょうか？

そのとおりとなっております。

> お役所仕事だろうが、番号非通知だろうが緊急時に迅速に連絡がくればいいのですから。

非通知だとコールバックできませんよね？
失礼ながら回答者様の認識もいささか非常識と思いました。

回答No.11

hiro-shimi

下っ端の介護職員なので、地域包括の内情などは分からないので質問自体には答えられませんが・・・

少々、めんどくさいかも知れませんが、地域包括センターに行って「緊急時の連絡方法に不安がある」と担当ソ－シャルワーカーまたは上司などそれ以外の人にでも相談(苦情ではなく)されてはいかがでしょうか。
まずは、「非通知電話」うんぬんは置いておいて、
「緊急時はどのような手順やルートで連絡が来るのか」
「地域包括の勤務時間外の場合どう連絡されるのか」
「担当者が個人の電話で連絡取ることがあるのか」
「こちらが電話に出ない場合どうなるのか」
などシュチュエーションごとにどう対応されるのかを質問していき、それでも納得いかなければ、
「イタズラ電話対策で非通知着信は拒否しているが連絡は取れるのか？」
などと、質問してはいかがでしょうか？

仮に、「非通知電話」にしなけらばならない。というルールがあったとしても、こちらが納得できる対応をとってもらえるかもしれませんし、地域包括センターの対応に納得いかなければ、市町村なり都道府県なり苦情受け付けなりに訴えてみてはどうでしょうか？

お礼

回答有り難うございます。

> 「緊急時はどのような手順やルートで連絡が来るのか」

センターに連絡して時間外の場合は(おそらく民間と思われる)施設につながります。
そこの電話番がその利用者担当の所員に連絡し、
さらにその所員が利用者に非通知で連絡を入れるという方法になっております。

> 「地域包括の勤務時間外の場合どう連絡されるのか」

同上。

> 「担当者が個人の電話で連絡取ることがあるのか」

推測ではございますが、非通知で連絡してくることはあるかもしれません。

ですがそこのセンター所員は(個人のものではなく)センターの経費で
購入した携帯電話を持っているということなのでそれで連絡してきているようです。

ちなみにセンターの経費って元をただせば我々が払っている介護保険や住民税ですよね。
それで購入した携帯の番号を我々利用者に秘匿する理由とは一体何なのでしょうか？

> 「イタズラ電話対策で非通知着信は拒否しているが連絡は取れるのか？」

私自身は非通知拒否の設定まではしてませんが非通知の着信には原則として出ないので、
そのことは担当者に申し上げました。
でも対応は相変わらずですね。
「そのような苦情を今まで受けたことはないから」というのがその方の言い分です。
なので不愉快ですが非通知の着信にも出ています。
十年一日の前例主義もここまでくると救いようがありません。

回答No.10

noname#124175

電話番号の通知・非通知の件ですが非通知で電話されるとほんとに困りますよね。何か変な電話ではないかと勘ぐったりして・・・・。
これは、単に包括支援センターに入っている構内交換機が古くて通知できないのではないでしょうか。

通知にしようとしても出来ないことが多々ありますよ。
センターに電話機がたくさんあり、空いている回線を効率良く使うようにするために構内交換機という機械を使いますが、この機械が古いと通知が出来ません。

センターを管理している市町村に予算要求するようお願いするしかないかと思いますが・・・・。

ですから、たぶん、通知したくても方法も、仕方もわからないのでは・・。
もし、センターの方と親しくお話が出来るようでしたら、上記のことを伝えていただき、電話を管理している方からＮＴＴなどへ相談してもらうことがいいと思いますけど・・。

したがって、自衛するのが当面の得策だと思いますよ。

お礼

回答有り難うございます。

> 電話番号の通知・非通知の件ですが非通知で電話されるとほんとに困りますよね。何か変な電話ではないかと勘ぐったりして・・・・。
> これは、単に包括支援センターに入っている構内交換機が古くて通知できないのではないでしょうか。

すみません、説明が不十分だったったようで。
センターの固定電話は普通に通知設定になっております。
非通知なのはセンターの所員がセンター外からかけてくる携帯電話です。

利用者が死にかかっている時に非通知で連絡してくるバカがどこにいるでしょうか？
残念ながら地域包括支援センターにはそういう方がおられます。
プライベート云々より常識良識の問題です。

回答No.9

aliseo

以前、福祉に従事していたものです。

＞「プライベートを荒されるのがいや」という認識の方には
人の命を預かる医療や福祉には関わって欲しくないですね。
あくまで１利用者としての意見ですが。

私は、医師や福祉従事者にもプライベートは必要だと思います。
公私無く働くことで、燃え尽きてしまった職員もおりましたので・・・。
利用者様の対応については、担当職員一個人ではなく、職場全体で
取り組んでいくことが大切であり、そのような体制を整えることが重要ではないかと、
思っています。

質問者様の以前の「お礼」の中に、「スーパーのレジ打ちでもしたら・・・」との発言が
ありますが、このような比喩は如何なものかと思います。
私の母は、まさにそのレジ打ちですが、責任を持ってまじめに働いております。
せめて「福祉以外の職種に・・・」などの表現はできないですか？

お礼

回答有り難うございます。

> 私は、医師や福祉従事者にもプライベートは必要だと思います。
> 公私無く働くことで、燃え尽きてしまった職員もおりましたので・・・。

回答者様は福祉従事者も一個の人間だから人並みのプライベートな時間が必要とおっしゃりたいのでしょう。
でも回答者様ご自身は利用者を一個の人間として見ておられましたか？
噛み付かれたら困るから檻に閉じこめて、外から餌を与えるようなことをされてませんでしたか？

> 質問者様の以前の「お礼」の中に、「スーパーのレジ打ちでもしたら・・・」との発言が
> ありますが、このような比喩は如何なものかと思います。
> 私の母は、まさにそのレジ打ちですが、責任を持ってまじめに働いております。
> せめて「福祉以外の職種に・・・」などの表現はできないですか？

私はオンとオフの区別が明瞭な職種の一例として「スーパーのレジ打ち」を挙げたのですが
何か問題ありますか？

ちなみに私はスーパーのレジ打ちをされる方を大変尊敬しております。
レジに持ってきた商品を丁寧に並べて、種類によって小袋に入れて仕分けし
客が払った代金を正確にチェックし、お釣りがあれば一円も間違わずに客に返して、
精算が終わったら丁寧にお辞儀をする。
まさに職人技といえるのではないでしょうか？
お母様にはプライドを持って働いてもらってくださいね。

回答No.8

rnjm4

民間の事業所のケアマネをしております。

直営の地域包括さんにはある対応です。営業時間以外の連絡は、私達も苦労しています。時間外は民間に丸投げされる時もあります。民間のケアマネ事業所で同様の事があると、利用者側は選べるので、事業所変更されます。

介護保険のサービスご利用であれば、適宜サービス担当者会議がなされているはずです。こうした場で、緊急時の連絡方法を決める手もあります。
また、地域包括さんがプランを外部民間事業所に委託している地域もあります。委託があれば、民間の24時間オンコール対応の事業所に変更可能性かと思われます。

介護保険サービスご利用の場合、緊急連絡が必要になる事は想定されます。24時間オンコールの窓口を、行政さんも設置して欲しいです。

お礼

ケアマネ様からの回答感謝いたします。

利用者にとって選択肢が限られていることをいいことに
面倒なことは民間に丸投げをして自分達はおいしいとこ取りをする包括にはイライラしますよね。
善人のふりして福祉を食い物にする人たちがいるのは本当に困ります。

有り難うございました。

回答No.6

sigeo-i

地域包括支援センターの職員をしていますが、私も非通知でかけている人間なもので、いろいろご批判を覚悟で投稿します。

というのも私が非通知でかけている場合の携帯電話は、センターで持っている携帯電話ではなく、個人で持っている携帯電話である場合です。個人の携帯電話なので正直あまり公表したくはないのです（センターの携帯電話が使えなくて、個人の携帯からかけたときの電話料金は結構ばかにならない金額がかかってしまう上、センターでは負担してもらえない）。

今回の場合対応があまりよくないようですが、緊急時にすぐに対応できるとは限りませんので、その場合は対応できるほかの職員に頼むことがあります。もちろんきちんと申し送りをした上です。そういった対応をした場合に個人の携帯電話にかかってきても、何のことかすぐにはわかりません。

本当なら職場専用の携帯電話を職員一人一人に持たせてくれればいいのですが、（委託されている地域包括支援センターで働いています）市町村からの委託費はそんなに多くはなくて、何とか赤字を出さないように運営しているような実態があります。

そういったもろもろの事情があることはどうかご理解ください。

お礼

現職のセンター職員の方からのお声を頂き感謝いたします。

> というのも私が非通知でかけている場合の携帯電話は、センターで持っている携帯電話ではなく、個人で持っている携帯電話である場合です。個人の携帯電話なので正直あまり公表したくはないのです（センターの携帯電話が使えなくて、個人の携帯からかけたときの電話料金は結構ばかにならない金額がかかってしまう上、センターでは負担してもらえない）。

そのセンター問題ありですね。
業務に要した経費を職場が負担するのは当然のことです。
回答者様がお勤めの職場なので生半可なことはいえないですが、(個人的見解として)そのようなことしなければやっていけない施設はむしろ潰れた方がいいと思います。

なお私が問題にしているのは携帯番号を教えてもらえないこと自体ではなく緊急時の対応がスムーズに行かないことです。
携帯を職員一人一人に持たせるのは無理でも緊急用の携帯を経費で購入しそれを当番制にしてローテーションで持たせるのは可能ではないでしょうか？

> 本当なら職場専用の携帯電話を職員一人一人に持たせてくれればいいのですが、（委託されている地域包括支援センターで働いています）市町村からの委託費はそんなに多くはなくて、何とか赤字を出さないように運営しているような実態があります。

私はここに問題の根幹があるように思います。
市町村からの経費で運営されているセンターにとって「お客様」は市町村であってサービスの受け手である利用者は利益を生み出すための「商品」に過ぎません。

私の知る保険の外交員や結婚相談所のコンサルタントからも携帯番号を知らせてもらってます。
用があれば土日祝夜間にも電話をかけることがありますが「プライベートが荒らされて困っている」などの苦情を聞いたことはありません。

私は包括支援センターは完全民営化すべきであると考えます。
介護保険などは廃止して利用者が対価を払ってサービスを受けるようにすればサービスの質も向上するはずです。

回答No.5

1964orihime

介護保険利用者です。専門職ではありません。

　最初、なぜ担当の福祉職員さんの電話番号を知りたがるのだろう？と思っておりました。
　質問者さまは、遠距離介護をされているのですね。
　すぐに駆けつけることが出来ない分、不安も多いことと思います。
　他の方への回答も読みました。

　いろいろ考えて見たのですが、福祉職員さんが非通知で連絡を下さるのが問題なのではなくて、センター職員の対応が問題のような気がします。
　また、福祉職員さんの留守電も内容が不十分だったのだろうと推測しています。

　福祉職員さんから留守電があり、あわてて折り返し電話をしたが、センターの職員は３０分も経ってから、「ご用件は？」の連絡。福祉職員はその後、何の連絡もなく来た。
　これは、センターの職員がきちんと福祉職員へ相談者さまから連絡があったことを伝え、福祉職員さんももう一度連絡をすれば問題なかったと思います。
　福祉職だからというのではなくて、一般企業であっても、センター職員の対応は少々お粗末だった気がいたします。

　ご質問の、なぜ担当者が非通知でかけてくるのか？と言われれば、電話番号を知られたくない。
　電話番号がわかってしまうと、時間・要件に限らず電話をする人が出てくることでしょう。
　質問者さまのように、ご家族のことが心配でという方ばかりではないのです。

　緊急時だけと言っても、電話をするときには、本人にとって緊急時なのです。
　認知症の初期の方などには、緊急時だけと言っても理解が難しいと思います。

　個人的には、担当者の携帯番号がわかっても、担当者が休みの時などもあります。担当者が遠方にいるときなどは、センターを通して直近にいる職員にすみやかに対応していただくことの方が重要に思います。

お礼

他の方の回答含めこのトピックをよく読んで頂き感謝いたします。

> いろいろ考えて見たのですが、福祉職員さんが非通知で連絡を下さるのが問題なのではなくて、センター職員の対応が問題のような気がします。
> 　また、福祉職員さんの留守電も内容が不十分だったのだろうと推測しています。

正確には思い出せないのですが担当の福祉士からの電話は留守電じゃなかった可能性があります。
非通知でかけてくるのはこの人しかいないので、センターに問い合わせたような気がします。
だがどっちにしろ極めて非効率で利用者を無視した対応といわざるをえません。

センターの統括責任者にも問い合わせましたが、「私たちは良心的にやっている」ということでした。
「良心的である」という言葉の裏には「私たちは(あくまで自分たちのものさしで)良心的に
やっているのだから何も批判される筋合いはない」という非建設的でエゴイスティックな本音が隠されています。
いかに良心的に対応しているつもりでも、そのサービスを受けるのは利用者であるので
(前述のように「良心的である」というのは主観的なものなのであり語弊があるので)
「気持ちのいい対応」あるいは「質の高いサービス」であるかどうかを判断するのは利用者です。

医者は正当な理由なしに診療を拒否できませんよね。
医療と介護の分野ではまた法律も違うと思いますが、「人の命を預かる」という点では
責任の重みは変わらないと思います。

それがわからない人はスーパーのレジうちにでも転職してほしいですね。

回答No.4

riripasu

No.3の書き込みをした者です。

＞回答者様が勤めていた施設では
固定電話の会話をすべて録音していたのでしょうか？

いいえ。
録音は一度もしませんでした。

＞利用者が非通知拒否設定をしている場合は
どのように対応されておられたのでしょうか？

非通知を拒否されている利用者に対しては、

・連絡は全て、施設の固定電話でかけ、
職員個人の携帯・自宅の電話からは一切かけない

・夜間、緊急の場合は、公衆電話からかける

・・・といった対応をしていました。

お礼

回答有り難うございます。
でも残念ながら私が納得する回答とはほど遠いです。

> いいえ。
> 録音は一度もしませんでした。

録音していないのなら所長さんは状況を把握するために
職員には施設から利用者に連絡を入れるようにさせて
その電話対応をわざわざ傍で聴いていたのですか？
一般には状況把握のためには日報を提出させるものだと思いますが。

> ・連絡は全て、施設の固定電話でかけ、
> 職員個人の携帯・自宅の電話からは一切かけない
>
> ・夜間、緊急の場合は、公衆電話からかける

ということは
公衆電話拒否設定されている利用者に対しては
どんな緊急事態が発生しても必ず施設まで行ってかけなければならないわけですね。
利用者にとって一番心配なのは緊急の時です。
もしこれが行政サービスじゃなかったら
私はそのような対応をする業者を利用することはありませんね。

※決して回答者様に反論するのが目的でこういう投稿をしているのではありません。
でも回答者様も福祉のプロなら
一利用者である私を納得させる回答を知恵を出して考えて欲しいと思います。
なぜなら、遠距離介護の問題は多くの人たちが直面している現実
でありこれを「なあなあ」の解決はしたくないからです。

回答No.3

riripasu

以前、福祉施設の事務員をしていた者です。

私が働いていた施設では、

「利用者との連絡は全て施設の固定電話で行うこと」

「利用者と、自宅の番号や携帯の番号を教えあってはいけない」

「緊急の用で、個人の携帯・固定電話で利用者に連絡する際は、必ず非通知でかけること
出来れば、公衆電話からの発信が望ましい」

・・・といった暗黙のルールがありました。

☆私が入社した頃は、このようなルールはなかったのですが、

ヘルパーが番号通知でかけたら、相手の利用者に着歴が残り、
それから何かあるたびに、利用者が直接ヘルパーと連絡を取り合うようになってしまい、
施設に何も報告・連絡がなくなり、状況把握が出来ない。

・・・といったトラブルが多発したため、
施設長が、このような社内ルールを作りました。

お礼

すみません、お礼でなくて申し訳ございませんが
再度質問させてください。
利用者が非通知拒否設定をしている場合は
どのように対応されておられたのでしょうか？

補足

すみません、関連質問させてください。
回答者様が勤めていた施設では
固定電話の会話をすべて録音していたのでしょうか？